淘宝客服人员培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,,*,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,淘宝客服人员培训课程,,,,,,,,,前言,,随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也已成为一种全新职业，因此对其进行职业培训及指导！,,一、网店客服基本概念,,网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺，拍拍）为主的，为客户提供相关服务的人员二、网店客服主要类型,,,（一）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品二）有通过旺旺、，解答买家问题的客服三）有专门的处理投诉客服，处理客户投诉四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广三、客服的作用和意义,（一）塑造店铺形象,,对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感这个时候，客服就显得尤为重要了客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

三、客服的作用和意义,（二）提高成交率,,现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等客服能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易　 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率　 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款三、客服的作用和意义,（三）提高客户回头率,,当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率三、客服的作用和意义,（四）更好的服务客户,,如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会四、客服基本要求,1，打字速度快，熟练使用快捷回复，能同时和多人聊天2，会使用Word和Excel；制作文件表格，查询问题3，使用文明用语，服务热情，具有良好的表达能力4，熟悉产品和购物规则，反应灵敏，及时处理突发事件5，具有良好的心理素质，能吃苦耐劳，对客户有耐心五、客服聊天流程,客服聊天分类1，正常的购物流程  2，购物后买家咨询,,,3，问题件情况,,换货,接入客户,客服售后,商品发布,企划部,图片处理,产品拍照,商品编辑,客服售中,客户询问,耐心对待,详细明察,回答问题,解决问题,客服售前,仓储部门,客户购物,确认产品,物流方式,发货日期,订单生成,后台标注,抓取订单,网店打单,提取货物,出库扫描,货物检验,包装,物流取货,抽取底单,标记发货,购物完成,流入,问题件,仓库验收,收到验货,联系售后,财务处理,换货重发,出库扫描,包装检验,物流取货,抽取底单,重发成功,网店登记,退货,退款成功,备注登记,,一般的购物流程如下样板,,客户：在吗？,,客服：自动回复]欢迎光临xxx专营店！我是客服宝宝，很高心为您服务，有什么事尽管和我说的哦！,,客户：我想买你店里的一款鞋子。

客服：亲，请问您要哪一件的呢！给我货号和码数的哦，鼠标放在颜色分类不动过一会就可以看到货号了哦！（客户不会的话就叫他发连接网址，客服一定要注意商品的货号和码数，一个连接里有好多商品的）,,客户：1048021-3 42码的客服查当天的最新的库存，确定有无货，码数我们都是正码的，网页下发有对照表的，由买家决定码数，不要自主的为买家做决定）,,客服：有的哦，亲！,,客户：是正品吗?,,客服：快捷回复]本店所有宝贝均属于安踏、特步公司商品系列和专卖店所销售的商品拥有完全相同的质量及保证，支持专柜验货，假一罚十，您可以放心选购！（我们支持专卖店验货的，假一赔十的）,,客户：可以便宜点吗?,,客服：快捷回复]亲，现在的淘宝店铺竞争激烈，我们给您的价格是最低的价钱的哦！而且商城是不议价系统，我们是无法更改价钱的哦!（价格方面基本上是不可以便宜的，遇到团购的价格问题，请问下店长）,,客户：好的，我拍了哦,,客服：快捷回复]，我们有申通、CCES、汇通、EMS（E邮宝陆运） 您要发哪个呢？请及时告知我，我帮您备注，以便快递顺利将快件送到您的手中（快递速度快些，但是有些地方不到的，ems慢了些，但是那里都到的。

邮费网页上自动生成的，如有买多件的，多一件加5元的费用，服装根据重量加重的，夏季的2-3件都是可以按一件的邮费的）,,客户：申通吧,,客服：好的哦，亲,,客户：拍好了哦，确认下（客服到后台已卖出宝贝中查询，备注自己的姓名和物流等信息）,,客服：复制收货地址，商品货号，码数，给买家确认（为了保证万无一失）,,客户：对的，什么时候发货？,,客服：亲，我们每天都是下午发货,早上11点前付款的正常会当天发货,其它时间付款的，我们会尽量帮您发出，正常48小时内发的，没有货我们会及时通知您，祝您购物愉快客服： 您好朋友，麻烦您在收到包裹 签收前请先拆包检查下物品是否齐全、会否有破损等情况，也可以先签单后查货，查了没有问题才给业务员面单，如果有什么问题请当业务员的面和我们联系，我们的工作人员会予以处理若您签收下包裹，事后若发现包裹有破损并且缺失商品等情况时，我司将不予承担任何责任，为此请朋友们签收包裹前一定要仔细检查！以免承担不必要的损失！,,正常购物模式,,,,,,,,,购物后买家咨询,客户：怎么还没有发货的呢？,,客服：到后台看付款的时间，在时间内的告诉买家什么时候发货，超出时间的查看网店管家，确认是无货的或是其他原因，查不到的问售后或仓库。

客户：物流到哪里了？,,客服：到后台查看物流单号或网店管家查询，查到运单号到机器人助手或网页上查询物流信息，发给买家以最快的速度回复给买家信息）,,客户：快递几天可以到?,,客服：江浙沪的2天左右，南方偏远的地方要一周左右，其他地方根据距离而定，说话要有余地，说左右为好客户：可以快一点到吗？,,客服：不好意思哟，亲，物流的速度我们左右不了哦（客服第一意识要知道网购最后的一流程就是物流，整个电子商务中，所有卖家均左右不了的客户：恩 那好吧 希望货能早点到哦客服：亲，您放心 物流正常的话都会在预期的时间内到达的哦（简易的安抚下买家，让对方觉得我们的服务是有保障的客户：谢谢 你的服务很好哦！,,客服：不用客气的，我们应该的若买家能给出这样的评语，对于后期出现的问题基本都会很轻易的解决客户：好的 88咯,,客服：恩 祝您网购愉快+表情（后续给买家加深对我们服务态度的认可）,,问题件分类,1.退款,,2.换货,,3.汇款,,客服聊天过程中注意细节，与买家协商好退回换货后，发相关的快捷回复给买家（拍拍多客服，淘宝E客服均有相关快捷短语），之后把相关信息登记到问题件亲，退回换是可以的，请保证退回的货是全新的，且吊牌完整，鞋盒完好，不影响二次销售。

请用字条，写清退回原因，写清要换的商品货号及尺码，旺旺会员名， 真实姓名，联系方式和地址，以便我们及时准确核实如因不喜欢或不合适退回，而且要把本店要寄回的邮费(江浙沪6元，其他外省15元)放在鞋盒子里退回！本店不接收邮费到付的（顺丰快递不到我们这哦）,因质量问题退回的，本店承担退邮费的（本店江浙沪按6元，其它地区按10-12元标准予以补偿）,,,退款流程,1，与买家确认信息退货退款有无收到，是否无货退款）,,2，联系售后（说明店铺，旺旺名，后台的退款原因，退款的金额，有无发货）无需打单的要联系打单员,,3，由售后第一时间发给财务受理特殊情况除外）,,4，成功告知买家款已退,,,退款分类,1，未发货退款,,（未打单，已打单）,,2，已发货退款,,（ 买家原因退款，卖家原因退款,）,,,未打单注意事项,1，后台的已卖出宝贝中备注‘不要打单’,,2，联系打单员‘注明店名，旺旺号，说明退款，不要打单’,,已打单注意事项,,联系售后‘注明店名，旺旺号，确定有无发货，后台的退款原因，说明退款，不要发货若是有货买家不想要了，要扣买家3元我们的快递单费无货退款的买家后台选择的退款原因不可以是缺货的，缺货我们要付5%的赔偿金的。

客服尽量和买家协商不要选择缺货修改为与卖家协商一致）由售后第一时间发给财务受理买家原因退款注意事项,,1，如,买家货收到后尺码不适，不喜欢或不想要了此类退款，买家退回邮费自理，退回收到且要赔付我们第一次发出的邮费根据地区标准（浙江沪6远，其他地区6到12元.）,,2，货在发往的途中，买家坚决要求退款，我们联系物流追回，退回收到需买家支付我们第一次发出的邮费后，且给其退款卖家原因退款注意事项,,若我方发错货，产品质量有问题而造成买家退款，买家退回的邮费则我们承担登记问题件，收到货后，联系售后退款和买家发过来的邮费根据地区标准（浙江沪6远，其他地区6到12元.）,,换货流程,1，确认货物有无到，是否完好）,,2，联系售后（说明店铺，旺旺名，换货的货号，码数，有无发货，换货原因，是否有邮费）,,3，由售后第一时间发给财务受理客服不得直接联系财务退款，特殊情况除外）,,4，换货成功，告知买家发货时间,,,换货分类,1，未发货换货,,（未打单，已打单）,,2，已发货换货,,（ 买家原因换货，卖家原因换货,）,,,未打单注意事项,1，后台的已卖出备注‘换的货号和码数’,,2，联系打单员‘注明店名，旺旺号，说明换的货号和码数’,,,已打单注意事项,联系售后‘注明店名，旺旺号，确定有无发货，换的货号和码数，确定发货时间告知买家,,买家原因换货注意事项,1，此类换货，买家退回邮费自理，退回收到且要赔付我们第一次发出的邮费。

根据地,区标准（浙江沪6远，其他地区10到15元.）,,2，货在发往的途中，买家坚决要求换货，我们联系物流追回，退回收到需买家支付我们第一次发出的邮费后，确认换货卖家原因换货注意事项,若我方发错货，产品质量有问题而造成买家换货，买家退回的邮费我们需要承担登记问题件，收到货后，联系售后换货和退还买家发过来的邮费根据地区标准（浙江沪6远，其他地区6到15元.）,,,汇款问题处理,在聊天过程中，若遇到买家无支付宝，网银，财付通时，,,便建议买家汇款购买询问买家所需要的商品货号及码数，收货地址，姓名及联系快捷短语中均有各银行账号信息，需发给买家催促买家汇款后及时联系我们，收到汇款后，因及时把客户购物信息反馈给仓库打单人员，以及登记在问题件仓库打单后，留言给客户单号）,,问题件登记,,客服需把所遇到问题如实登记到表格,,一定要说明情况，能让对班一眼明了，往后问题件需定期传给经理进行考核七、关于其他需知,一、本公司目前所合作物流,,,EMS（陆运E邮包）、申通快递、汇通快递,,（广东地区汇通不到会自行转EMS）、CCES（此快递很少发）、圆通快递北京公司特步暂时只发：汇通、E邮包,,熟悉物流单号及讯息,要熟悉物流单号，客户查件时能及时应变,,熟悉各物流投递信息，如妥投、未投。

注：EMS邮政比较特别，收件地址有收发室或门卫的，邮政在联系不到收件人时会自主放在收发室和门卫注：关于客服聊天中，切记告知客户，本地不发顺风，并嘱咐退货退换的客户不可以发顺风快递本公司不支持货到付款,,快递代收费.货先送到客户手上,客户看到验货之后客户到把钱给货员.也就是我们常说的“一手交钱一手交货”,一般用于电子商务(网上购物), 最近，淘宝也推出了货到付款服务，也就是由快递公司代收买家货款，之后再转到卖家账户切记！本公司不发到付及也不收到付,,客户要求退款或退换过程中因及时提醒！！,,公司正常发货时间,公司发货正常每天下午3-5点物流上门取货早上11点前付款的正常会当天发货的（除特殊情况）11点之后的尽量发出，当日未发出的，会在隔日下午发出关于邮费收取,如有买家购物超过2双鞋子或2双以上, 产品若不包邮，邮费按每双续重5元收取若购买衣服类可收取一件邮费，购买鞋类加衣服类多者可适当减免邮费）若有包邮产品，要看买家购买产品的数量而收取费用（因本公司是薄利多销经营销售，所以在邮费收取上不可减免太多买家购买所有商品均为包邮，责必须按包邮收取2）注：本公司所有特步产品均不可减免邮费因货从北京发出，邮费比较贵。

客户购物多者，则联系经理、店长处理客户要求开发票处理方法,因公司是薄利多销的销售策略，客服注意下在聊天过程中如有客户要求开发票时，告知买家，因平均每日销售量较大，发票供应不来发票要迟几天或一周从税务那边取到公司（语言婉转）. 若买家态度坚决要开发票，问下仓库有无发票，然后给此客户开发票开发票注意事项： 因开发票是要收税，只能开给客户购买的商品价格的发票！ 超出商品价格的是不可以的关于同天订单不同时间段购买,,若买家购买两件商品且不是同一时间段购买，要看后台购买时间，联系仓库一起打单 若不能同时打单（货已包装好，物流已取走货），则邮费不按续重收费，要另收一次关于拍拍网退货规则变动,商城“7天免邮包退”服务,,2011拍拍服务年,,7天免邮包退的定义,,“7天免邮包退”是拍拍网“诚信保证计划”的服务之一，是为买家提供安全购物的一种保障当买家在拍拍网购买带有7天免邮包退标志“ ”的商品，在收到货后7天内且确认收货之前，买家因为任何个人原因不愿意完成本次交易，在保证商品完好不影响商品二次销售的情况下，都可免费退货，邮费由拍拍网负责承担7天免邮包退”同时也属于拍拍网“商城”商家协议相关服务的一种。

支持“7天免邮包退”的商品，同时默认支持“,先行赔付,”服务，如有商品质量等非买家个人因素问题，不支持“7天免邮包退”，退货邮费可要求卖家承担，或发起“先行赔付”请注意：本服务初期只在商城中试行！,,7天免邮包退和7天包退 的区别？,,,1. 服务中，买家需要按比率支付折旧费和运费；      2. 服务中，买家不需要支付任何费用退货产生的运费谁来承担？,,拍拍网将替用户支付在7天免邮包退服务中所产生的退货运费！,卖家与买家无需为运费担心买家申请“7天免邮包退”服务的条件,,1、买家与卖家在拍拍网进行真实的财付通交易，该交易商品支持 “7天免邮包退”；,,2、商品不影响二次销售；    3、快递单号登记的签收时间起的7天（168小时）内；,4、以下情况不可退货：,1）无质量问题且外包装已拆无法复原，影响二次销售；    2）为客户特殊定制的商品；    3）人为刻意损害或不可抗力导致的损坏；    4）超过保修期或食用期限的商品；    5）生鲜类商品不支持退货；    6）虚拟点卡、机票、彩票等非实物类商品不适用该服务；,,,目前此服务正在灰度发布中，大部分省会及直辖市用户可正常享受,,,,江苏省—南京市—白下区、建邺区、江宁区、浦口区、栖霞区、秦淮区、下关区、玄武区、鼓楼区、雨花区,,买家申请7天免邮包退的流程,,1、在符合第二条全部条件的前提下，买家可在“我的拍拍>消费者维权中心”提交“7天免邮包退”的申请；    2、买家提出申请后等待卖家确认同意退款协议；    3、申请通过后买家使用拍拍网指定的物流发货，按照卖家所提供的邮寄地址将商品完整寄回。

各店铺对应的改错版主,,服饰店版主,王东升,宝源版主,孙逊,锐天版主,曹岑秀,拍1版主,王星星,安踏折扣店,运动品牌折扣店1,杨素娟,陈瑞,,网店管家的基本使用,,登陆网店管家后，若查询客户订单信息需按F6查询客服订单信息详细操作：,,,,查询客服订单后查物流单号,查询客户物流信息可在此查看到单号,,,查询库存详图,,登陆网店管家后，若查询库存需按F9查询库存详情如下：,,,网店管家其他信息查询,,若需看客服、客户备注可在右下脚查看关于退回退换，重发单号都可在此查询其他一些聊天方法建议,,忙碌的情况下 多采用快捷用语,,,以及输入法的短语运用,,,,,,简介输入法短语的运用,,如图,,,,,,,,,,点击进入后,,设置成功后效果图,,短语可根据个人习惯按键设置,,,很多输入法都可设置！如输入法,,搜狗拼音、谷歌输入法等培训内容还在统计改进中待续不断的增加修改平时客服有好的想法和建议可以汇总给领导要想公司强大就要靠大家共同努力，共同改进！,,,The end,,Thanks,,。