XX乳业源奶零星采购程序.doc

海量免费资料尽在此文 件 号 HK-S-001流程文件恒 康 乳 业 有 限 公 司 源 奶 零 星 采购 程 序 版 次 1编 制 审 核 批 准 共 2 页 第 1 页日 期 日 期 日 期 生效日期标记 处数 更 改 单 号 更 改 人 更改日期 标 记 处 数 更 改 单 号 更 改 人 更改日期更改记录更改记录1 目的、范围及适用1.1 为了规范恒康乳业有限公司客户服务中心热线处理流程，提高客户热线处理的效率和有序性，特制定本程序；1.2 本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心；1.3 本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定，其解释权及修改权归恒康乳业有限公司客服中心1.4 本程序自 2001 年 月 日起执行2 职责2.1 客户热线处理流程的总责任人是客服中心经理2.2 客服中心接线员负责接听热线，并根据内容填写《客户定奶记录单》 、《客户投诉记录单》 、 《客户咨询记录单》 2.3 接线员组长负责管理本班时间内热线处理业务，并将定奶、投诉等相关重要信息转交给相关部门和人员2.4 客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。

3 流程概要3.1 接线员了解客户基本信息后，判断客户类别3.1.1 客户定货3.1.1.1 接线员询问订户名称、地址、联系、订货规格、订货数量、价格等信息，并根据上述内容填写《客户定奶记录单》 接线员将《客户定奶记录单》交给接线员组长3.1.1.2 每日 10:00 之前，接线员组长根据客户类别，将《客户定奶记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责入户的基站内勤3.1.1.3 销售内勤或基站内勤将《客户定奶记录单》分别交给入户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表3.1.1.4 如果发现预约客户不属于公司销售范围，销售内勤或基站内勤负责通知客户，并表示歉意3.1.2 客户投诉3.1.2.1 接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系、投诉对象、投诉事由，并根据上述内容详细填写《客户投诉记录单》 3.1.2.2 接线员首先判断该投诉理由是否充分，如果不充分就应以委婉的方式答复对方，取得其谅解并消除误会3.1.2.3 接线员根据投诉内容判断投诉类别：3.1.2.3.1 产品质量问题3.1.2.3.1.1 接线员在《客户投诉记录单》上详细记录产品质量问题具体表现（如出现异味、腐难变质、或技术规格不符合标准） 、购买该产品的方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信息。

3.1.2.3.1.2 结束后，接线员应立即将该《客户投诉记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总经办主任3.1.2.3.1.3 如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、总经办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相关问题3.1.2.3.2 服务质量问题3.1.2.3.2.1 接线员在《客户投诉记录单》上详细记录服务质量问题类别（如交货不及时、送货量不足、员工服务技能或态度差、货款结算方面差错） 、相关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息3.1.2.3.2.2 接线员立即将该《客户投诉记录单》交给客服中心经理3.1.2.3.2.3 客服中心根据情况将《客户投诉记录单》转给营销总监，或处理相关事宜3.1.3 客户咨询3.1.3.1 接线员向客户询问姓名、联系地址、联系，并针对客户需求将关键的产品及服务信息（如产品种类、价格、送货方式、付款方式、近期正在或即将开展的促销活动、本公司产品优势等）尽量准确无误地传送给客户3.1.3.2 接线员记录与客户交流的情况，填写《客户咨询记录单》 ，将可能的潜在定货客户信息交给接线员组长，进入“客户定货”程序4 相关程序文件 HK-S-101 《恒康乳业有限公司入户渠道客户开发程序》HK-S-201 《恒康乳业有限公司零售渠道客户开发程序》HK-S-301 《恒康乳业有限公司卖场渠道客户开发程序》5 附录 《客户定奶记录单》《客户投诉记录单》《客户咨询记录单》。