导游员案例分析题.ppt

导游员案例分析2021/3/102021/3/101 1►►1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？2021/3/102►►（（1 1）了解情况，迅速查找一般情况下是由全陪和领队带）了解情况，迅速查找一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览人分道去找，地陪带领其他游客继续游览►►（（2 2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助向风景区和当地公安派出所报告，请求援助►►（（3 3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案向旅行社报告，必要时向公安机关报案►►（（4 4）与饭店联系询问走失者是否已回到下塌饭店与饭店联系询问走失者是否已回到下塌饭店►►（（5 5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆乘其它车辆返回宾馆►►（（6 6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

对其安慰，提醒以后注意2021/3/103►►2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？2021/3/104►►发生此类事情发生此类事情, , 说明导游员事先没有交代清楚说明导游员事先没有交代清楚, , 游客也不懂游客也不懂得寺院规矩此时得寺院规矩此时, ,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室出方丈室, ,一方面向僧人表示歉意一方面向僧人表示歉意, , 另一方面要向游客表示另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错自己没交代寺规之错, , 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方以及接待施主的地方, , 既不对外开放既不对外开放, , 也不是游人休息的场也不是游人休息的场所同时又要教育自己的游客所同时又要教育自己的游客, , 要尊重寺院僧人要尊重寺院僧人, , 也要遵守也要遵守寺规寺规,“,“入寺随俗入寺随俗””才能做到和气吉祥才能做到和气吉祥2021/3/105►►3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？2021/3/106►►当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。

对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施2021/3/107►►4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？2021/3/108►►（（1 1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救►►（（2 2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗►►（（3 3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行住口鼻，贴近地面顺墙爬行►►（（4 4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援塞门缝或泼水降温，等待救援►►（（5 5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员2021/3/109►►5. 你作为一名地陪应如何防止游客走失？2021/3/1010►►（（1 1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，，最好戴上店徽团体游览号、标志、下榻饭店名称，，最好戴上店徽。

团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方►►（（2 2）做好各项安排的预报地陪要报告一天的行程上下）做好各项安排的预报地陪要报告一天的行程上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间旅行车停车地点、图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间旅行车停车地点、强调集合时间和地点强调集合时间和地点►►（（3 3）导游员从始至终要与旅游者在一起并经常清点人数导游员从始至终要与旅游者在一起并经常清点人数►►（（4 4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作责断后工作►►（（5 5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者2021/3/1011►►6. 在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？2021/3/1012►►（（1 1）劝其及早就医。

并多休息、必要时陪他去医院劝其及早就医并多休息、必要时陪他去医院►►（（2 2）关心病情，安排好患都的用餐关心病情，安排好患都的用餐►►（（3 3）禁止导游擅自给患者用药禁止导游擅自给患者用药►►（（4 4）说明看病的费用自理说明看病的费用自理2021/3/1013►►7. 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？2021/3/1014►►一旦发现游客之间有矛盾并发生争执一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, ,导游员首先应该加以导游员首先应该加以劝阻劝阻, ,然后可以认真倾听双方的诉说然后可以认真倾听双方的诉说, ,根据游客之间的矛盾分根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作必要时采取一些措施别做好双方的思想工作必要时采取一些措施, ,比如比如, ,有目的有目的地执行地执行““四不政策四不政策”,”,即不安排他们同桌吃饭即不安排他们同桌吃饭, ,不组织他们同不组织他们同组旅游组旅游, ,不让他们在旅游车上同座不让他们在旅游车上同座, ,不安排他们同房住宿不安排他们同房住宿►►导游员在规劝时应遵循导游员在规劝时应遵循““中间立场中间立场””的原则的原则, ,决不偏袒任何决不偏袒任何一方一方, ,同时要注意本身的态度和方式方法同时要注意本身的态度和方式方法, ,做到做到““有理、有利、有理、有利、有节有节”,”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

分化和缓解游客之间的矛盾和争执2021/3/1015►►8. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？2021/3/1016►►（（1 1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院►►（（2 2）及时报警，严格保护现场及时报警，严格保护现场►►（（3 3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门））报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理负责人和保险公司赶赴现场处理►►（（4 4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览参观游览►►（（5 5）写出事故书面报告写出事故书面报告2021/3/1017►►9. 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？2021/3/1018►►带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。

二是交代事情、二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, ,防止有人走失另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们防止有人走失另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间在商店购物时导游员要做好参谋工作，一些交流感情的时间在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品在旅途中，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦上的损失和精神上的不悦2021/3/1019►►10. 在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？2021/3/1020►►（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全►►（2）立即报警、报告旅行社、派人支援►►（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。

►►（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作►►（5）写出事故报告2021/3/1021►►11. 在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状导游员应如何处理？2021/3/1022►►这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险导游员应该：►►（1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性►►（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明►►（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任2021/3/1023►►12. 一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？2021/3/1024►►（（1 1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助►►（（2 2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站►►（（3 3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜游览事宜►►（（4 4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。

整►►（（5 5）向游客赔礼道歉向游客赔礼道歉2021/3/1025►►13. 由于客观原因，旅游团要提前离开某地地陪导游员应做好哪些工作？2021/3/1026►►（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点►►（2）如系提前离开，要及时通知下一站►►（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜2021/3/1027►►14. 地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？2021/3/1028►►（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚►►（2）核实交通工作到达的准确时间►►（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来2021/3/1029►►15. 地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？2021/3/1030►►（1）立即与旅行社联系，查明原因►►（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候►►（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜2021/3/1031►►16. 如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？2021/3/1032►►如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。

如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉2021/3/1033►►17. 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？2021/3/1034►►在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等同时也要以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等同时也要说明小心火柱和防止火患的道理说明小心火柱和防止火患的道理►►旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可还有，在寺院的庭院内点燃心诚则灵，三支即可还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现文明进香的表现2021/3/1035►►18. 你带一个外国旅游团突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？2021/3/1036►►（（1 1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。

找►►（（2 2）由旅行社出具证明由旅行社出具证明►►（（3 3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失境管理部门报失►►（（4 4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照领馆办理新护照►►（（5 5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续关签证手续►►（（6 6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续2021/3/1037►►19. 一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗导游应如何处理？2021/3/1038►►（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案►►（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔►►（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

2021/3/1039►►20. 如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？2021/3/1040►►（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续►►（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整►►（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况2021/3/1041►►21. 有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？2021/3/1042►►（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便►►（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续2021/3/1043►►22. 一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？2021/3/1044►►（1）由当地接待社开具证明►►（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照►►（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续2021/3/1045►►23. 为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？2021/3/1046►►（1）多做提醒工作。

►►（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管►►（3）切实做好每次的行李清点、交接工作►►（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门2021/3/1047►►24. 为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？2021/3/1048►►（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种►►（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍►►（3）导游人员应该牢记火警，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离2021/3/1049►►25. 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？2021/3/1050►►（1）立即报警►►（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离►►（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客►►（4）引导游客自求►►（5）协助处理善后事宜2021/3/1051►►26. 如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？2021/3/1052►►（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。

立即清除溺水者口鼻内的污物►►（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出►►（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸►►（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救2021/3/1053►►27. 一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？2021/3/1054►►（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止►►（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任2021/3/1055。