高雄市立寿山动物园游客游憩型态满意度之研究.doc

高雄市立壽山動物園遊客遊憩型態滿意度之研究A Study of Visitors’ Leisure Pattern and Satisfaction Level in Shou Shan Zoo陳怡婷Yi-Ting Chen國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲中文摘要本研究主要目的為：一、調查壽山動物園之遊憩型態，以探討動物園於遊客心目中之遊憩地位二、調查遊客對壽山動物園的空間及設施之使用滿意度，以評估動物園現有規劃及設計是否符合遊客需求三、分析壽山動物園遊客特性，包括社經背景、旅客特性、旅遊方式等，以了解潛在遊客需求趨勢本研究以壽山動物園為研究對象，希望藉由統計分析方法，將各項數據分析評估，結果提出後能對其提出改善建議關鍵詞：動物園、遊客、滿意度、遊憩E-mail：1093136119@cc.kuas.edu.tw一、緒論1. 1 研究動機在工商繁榮的社會裡，利用假日的時間安排休閒活動日漸頻繁，假日休閒已成為都市居民及重視的一環，因此有社教功能的遊樂地區成為民眾假日休閒去處，而動物園最受到大家矚目近日新聞媒體密切報導，更吸引民眾注意力現代的動物園在都市叢林中扮演著保育、教育、娛樂功能。

然而動物園提供的設施直接影響到遊客對動物的體驗，也間接反應遊客於對園中各項設施及服務的滿意度上因此，充分了解遊客滿意度，相信對於提升現有服務品質有極大幫助壽山動物園的實質環境為何，即是本次研究的初始動機都市效應群聚效應產生後土地快速都市化，原有綠地或林地逐漸消失，自然的植被破壞殆盡動物園是一所活自然博物館，不但在社會發展中具有深遠的文化影響及教育作用，並可充實與提高民眾的休閒活動的品質，擴大國人對於自然界的知識領域1.2 研究目的基於上述研究動機及壽山動物園的相關背景，本研究擬以遊客調查為主體，深入研究調查壽山動物園遊客遊憩型態，以便探討動物園於遊客心目中之遊憩地位、調查遊客對壽山動物園的空間及設施之使用滿意度，以評估動物園現有規劃及設計是否符合遊客需求、調查遊客對壽山動物園的服務管理之滿意度，以評估現有服務及管理方式是否符合遊客需求、分析壽山動物園遊客特性，包括社經背景、旅遊特性，旅遊方式等，以了解潛在遊客需求趨勢1.3 研究範圍本研究之研究範圍以壽山動物園為主，並對來此遊客進行研究訪問1.4 研究背景1.4.1 壽山動物園簡介壽山動物園位於高雄壽山東南方，海拔高度介於 25~125 公尺間，為一處面向高雄市區的盆地，屬石灰岩地質，面積 12.89 公頃，目前已開發約 8 公頃。

壽山動物園最早於 1978 年 7 月 1 日成立於壽山西子灣，名為「西子灣動物園」 ，由高雄市公園管理處（現養工處）所屬西子灣風景特定區管理所管轄1980 年，另於壽山風景區選定現址設立新園，規劃完成後，開工歷時 5 年於 1986 年 5 月完成園區內全部設施，1986 年 6 月 15 日對外開放參觀目前壽山動物園隸屬於高雄市風景區管理所管轄二、文獻回顧2.1 動物園動物園係指任何圈養管理一種或多種野生動物之處，其目的為展示或研究之用，並在 1 年內至少有部份時間讓民眾參觀動物園目前已經是全球圈養野生動物數量及種類最龐大的商業及教育機構；動物園的歷史可追溯至上古時代的宮廷動物園秦漢以後，歷代均有建立宮廷動物園在歐、亞、非其他國家西元前 1000 年前都曾興建宮廷動物園中世紀歐洲各國的動物園逐漸增多，1765 年維也納的香布魯恩宮附設動物園向公眾開放，是現代意義的第一個動物園美國的第一個動物園是費城動物園，於 1859 年開放世界上超過百年歷史的動物園已有 40 多家2.2 滿意度朱珮瑩(1981)滿意度指對產品功能特性或結果知覺，及個人對於產品之期望，將其比較而形成感覺快樂或失望程度。

指遊客參與各種活動後，對其環境、服務設施、活動與心理體驗等方面的滿意程度Cardozo(1965)是最早提出消費者滿意度觀念的學者，他指出消費者滿意度會影響再次購買的行為，並且會有其他相關行為發生Oliver(1981)認為消費者滿意度是對事物的一種情緒上反應，這種反應主要來自消費者在購買經驗中所獲得的驚喜，亦即消費者第一次產生的態度是以期望為基礎，之後則以消費經驗的滿意與否來調整其對購買的態度，提出期望失真模式(The Expectancy Disconfirmation Model )，指出滿意或不滿意是購前期望與實際購買結果的比較消費者在購買前有三種不同的期望類型：A. 相當的績效(equitable performance) ，指在既定購買的成本與心血之下，消費者應該收到的產品績效B. 理想的績效(ideal performance)，消費者所期望或最佳的產品績效C. 期望的績效(expected performance)，產品可能的績效期望績效通常用來作為滿意度與否的比較基礎，由於消費者常做主觀性的評估，相當的績效是一客觀的績效標準消費者可依據實際與預期的績效評估，可能得到三種結果：(A) 正向失真(positive disconfirmation )，績效高於預期水準，消費者會滿意。

B) 簡單失真(simple confirmation)，績效等於預期水準C) 負向失真(negative disconfirmation)，績效低於預期水準，消費者不滿意Churchill 和 Surprenant(1982)消費者滿意度是一種購買與使用產品後的結果，是由消費者比較購買時，所付出的成本與預期的效益所產生Goodman(1989)認為顧客滿意度源於產品或服務的水準配合或超過顧客的需求、慾望與期望，並可導致重複購買以及持久的忠誠度Atila 和 Fisen(2002)認為消費者滿意度是研究者與管理者共同的重要課題，David 和 Jackie (2002)滿意度被判斷為是認知觀光服務及相關設施長久經營關鍵2.3 遊憩Driver 和 Tocher(1970)提出以「行為」為中心之研究方法，認為遊憩是一種心理與生理的體驗，並將遊憩定義為「遊憩為人類經驗的一種，此種經驗乃基於個人於無義務時間內自願參與，所獲得的報償」並且認為人們參與遊憩活動是為了達成某些目標或滿足某些心理上的需要Drive 和 Brown(1975)提出 6 項遊憩體驗理論與決策過程：1. 遊客從事遊憩活動是「目標導向」，遊憩活動只是手段，遊憩體驗才是目標，遊客在從事遊憩前具有明確的目標和動機，促成其選擇遊憩環境和活動，以得到高滿意度。

2. 遊憩的本質和工作無太大差異，因為用於解釋工作動機理論也可以用於解釋遊憩動機3. 遊客從事遊憩活動時，其決策過程是理性的、自覺的，遊客經過衡量各種動機被滿足的可能性，而產生一種遊憩決策過程模式4. 遊客能明確意識出真正的遊憩動機，因此研究者可以從問卷中獲得，進而加以歸納分析5. 經由遊客的動機和體驗做深入的實證研究後，有助於遊憩區之規劃和經營管理，將動機、環境和活動串連做遊憩體驗之環境管理6. 遊憩經營管理之目標是使遊客獲得滿意之遊憩體驗三、研究假設H1:遊客社經背景不同，其對滿意度評估有無顯著差異H2:遊客遊覽特性不同，其對滿意度評估有無顯著差異H3.遊客態度不同，其對滿意度評估有無顯著差異四、研究架構本研究架構參考楊崇賢(2000)對台北市立動物園遊客遊憩型態滿意度之研究，以此架構為基礎，探討遊客滿意度社經背景遊客滿意度旅遊特性五、研究方法5.1 研究對象以壽山動物園遊客為研究對象5.2 抽樣方法採取「便利抽樣法」，利用 2007 年 7 月 1 日至 8 月 31 日暑假期間，週五至週日全天候，配合動物園開放時間，上午 9：00 至下午 4：30 分於出口處發放問卷調查訪問，問卷採取自由填寫方式，預計發放 300 份。

5.3 問卷設計：本問卷為結構式問卷，主要分成三部份，第一部分為遊客社經背景，第二部份為旅遊特性，第三部份為遊客滿意度5.3.1 遊客社經背景：此部分之問卷設計乃參考朱珮瑩(2003)及楊崇賢(2000)之研究論文，主要為獲取受訪者之基本資料，以便了解壽山動物園遊客之社經背景變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻性別 Nominal scale □男 □女 朱珮瑩， 2003年齡 Ordinal scale□15(含 )以下 □16-20 歲 □21-25 歲□26-30 歲 □31-35 歲 □36-40 歲□41-45 歲 □46-50 歲 □51-55 歲 □55 歲以上朱珮瑩，2003婚姻狀況 Nominal scale □單身未婚 □已婚無子女 □已婚有子女□單親有子女 朱珮瑩， 2003變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻職業 Nominal scale□軍公教人員 □一般上班族 □自行開業□家庭主婦 □學生 □退休□其他　　　　朱珮瑩，2003教育程度 Nominal scale □國小以下 □國中 □高中\職□專科 □大學 □研究所 朱珮瑩， 2003平均月收入 Ordinal scale□無收入 □20,000 元以下□20,001-40,000 元 □40,001-60,000 元□60,001-80,000 元 □80,001-100,000 元□100,000 元以上朱珮瑩，2003目前居住地區 Nominal scale□台北縣市 □基隆市 □桃園縣市□新竹縣市 □苗栗縣 □台中縣市□新竹縣市 □南投縣 □雲林縣□嘉義縣市 □台南縣市 □高雄縣市□屏東縣 □宜蘭縣 □花蓮縣 □台東縣 □澎湖縣 □金門縣 □連江縣楊崇賢，20005.3.2 旅遊特性：此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000)之研究，主要為了解壽山動物園遊客之旅遊特性。

變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻請問您是以何種交通工具到達壽山動物園？ Nominal scale□公車 □自用車 □遊覽車□機車 □自行車 □徒步 自行歸納請問您到壽山動物園的次數？ Ordinal scale□1 次 □2 次 □3 次□4 次 □5 次□6 次(含) 以上楊崇賢，2000請問你來壽山動物園的原因為何？ Nominal scale□公務 □校外參觀 □遊玩□增進親子及家人感情□觀賞動物 □其他　　　　自行歸納請問您與幾位同伴一同到壽山動物園？ Ordinal scale□1 位 □2 位 □3 位□4 位 □5 位□6 位(含) 以上楊崇賢，2000請問此次與您同遊動物園的對象為何？ Nominal scale□同學 □朋友 □家人□同事 □情人 □旅行團□遊伴親戚 □其他　　　　楊崇賢，2000請問您從何得知壽山動物園之訊息？(可複選) Nominal scale□電視 □報紙 □雜誌□廣播　□公車 □網站□親友介紹 □廣告看板 □其他　　　　自行歸納變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻請問您過去一年內到壽山動物園的次數？ Ordinal scale□1 次 □2 次 □3 次□4 次 □5 次□6 次( 含)以上楊崇賢，2000請問您在壽山動物園的停留時間為？ Ordinal scale□30 分鐘以下□30 分 -1 小時以下□1-2 小時以下□2-4 小時以下□4 小時以上楊崇賢，20005.3.3 遊客滿意度：此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000)、陳信衛(2005)之研究論文，共設計 5 個部份，共 24 個問題，做為評量遊客對壽山動物園滿意程度之問項。

問卷設計採李克特 5點尺度(Likert scale)來衡量，回答選項為『非常同意』 、 『同意』 、 『沒意見』 、 『不同意』及『非常不同意』5 項，依序分別給予分數值標記，1 表『非常不同意』 ，5 表『非常同意』 本研究此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000) 、陳信衛(2005)之文獻做為分類依據，楊崇賢(2000) 文獻中將衡量遊客滿意度分為 6 個部份：設施狀況、展示場狀況、遊園專車。