服务质量赔偿标准.doc

关于印发〈族行社服务质量赔偿标准》的通知 旅办发【2011】44号 各省、自治区、直辖市旅游局（委）：为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保 护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》现将《旅 行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行 现将有关事项通知如下：一、 《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试 行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验， 并广泛吸收了社会各界意见国家旅游局（2010 ）6号公告已将《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅 行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据二、 组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔 偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标 准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用三、 通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量 赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权， 形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围特别要倡导旅行社与旅游者 以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷只有在旅游者和旅行社 对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质 量赔偿标准》。

四、 请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在 的问题及时反馈给我们特此通知国家旅游局办公室 二O—一年四月十二日第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关 法律、法规，制定本赔偿标准第二条旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量 标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理 部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿 标准第三条由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者 个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用 后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者， 否则按下列标准承担赔偿责任：（一） 国内旅游应提前7日（不含7 0 ）通知旅游者，否则应向 旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金： 出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发 前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游 费用总额20%的违约金二） 出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅 游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游 者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金; 出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4 日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费 用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团.拼团的，旅 行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金解除合同的，还应向 未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者 退还未实际发生的旅游费用第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年 龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用第七条因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具 的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20% 的违约金第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游 者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并 支付同额违约金第九条导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提 供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付 旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损 害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一） 擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的， 旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约 金遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总 额5%的违约金。

二） 未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱 乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目 的费用三） 未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、 延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金四） 强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游 费用总额20%的违约金五） 旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的， 旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失六） 私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、 交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同 等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总 额30%的违约金第十二条本标准自发布之日起实施旅行社质量保证金赔偿试行标准（一九九七年五月十二日 旅办发（1997） 038号）第1条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和 《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试 行标准第2条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准， 造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

第3条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损 失的，旅行社不承担赔偿责任第4条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行， 应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责 任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金第5条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿 旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金第6条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成 旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿 同额违约金第7条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供 导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍第8条 导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合 法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿1、 导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还 景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金2、 导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行 社承担旅游者的全部费用3、 导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游 者购物价款的20%4、 导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系 假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

5、 导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款6、 导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍第9条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无 人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用， 并赔偿全部旅游费用30%的违约金第10条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行 社应赔偿旅游者所付餐费的20%第11条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档 次,旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20% 的违约金第12条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定 的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔 偿差额20%的违约金第13条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社 应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金第14条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定 的，按有关法律、法规处理第15条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者 的损失第16条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可 以减轻或免除其赔偿责任1、 对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明.提醒. 劝戒、警告的。

2、 所发生的质量问题是非故意.非过失或无法预知或已采取了预 防性措施的3、 质量问题发生后，已采取了善后处理措施的第17条 国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释第18条 本标准自发布之日起执行国家旅游局1995年7月1日 下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发〔 1995〕046号） 同时废止。