2022年售后服务工作总结培训讲学.docx

精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料售后服务工作总结 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上体会，最好是从事技术工作或销售工作有几年体会，知道市场现状，明白客户需求，而且明白一些企业运作和服务途径；2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问；3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情形适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理体会丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任；4、头脑敏捷，现场应变才能好，能够到现场利用现场条件立时解决问题；5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众， 别一出场就歪鼻扭嘴斜服， 吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象；6、工作态度良好，热忱，积极主动，能准时为客户更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料服务，不计较个人得失，有贡献精神；二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表之类表格；接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等；2、售后服务人员接到信息后即通过、或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体明白投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等；3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作， 规定与客户沟通协商；4、将处理情形向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要准时答复客户；5、客户确认处理方案后，签下处理协议；6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等；7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复中意为止；三、处理客户埋怨与投诉的方法：更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料1、确认问题认真认真，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判定问题的起因，抓住关键因素；尽量明白投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“ 请 你 再 详 细 讲 一 次 ” 或 者 “ 请 等 一 下 ， 我 有 些 不 清晰 ”把你所明白的问题向客户复述一次，让客户予以确认；明白完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等；2、分析问题在自己没有把握情形下， 现场不要下结论， 要下判定，也不要轻下承诺；最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题；问题的严峻性，到何种程度？你把握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步明白？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿明白一下；假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟识到此点？解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，仍有什么要更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料求？如有些代理商会提出促销，开分店帮忙等要求；3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题；A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的期望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？；D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司看法的代理人，要打算给投诉或埋怨者供应 某种补偿时， 肯定要考虑以上条件， 假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不行再有业务来往， 你大方明确地向对方说： “NO” 与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和观看反应，抓住要点，妥当解决；4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户， 并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映中意为止；四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，仍不要批判客户的不足，而是勉励客户倾诉下去让他们纵情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和赔礼了；2、态度好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不中意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之如服务人员态度恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情；俗语说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题；3、动作快一点更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚心，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将缺失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户或等方式明白具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复；4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 假如服务人员与之针锋相对， 势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也特别留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用动听的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否就，只会使客户扫兴并很快离去；5、补偿多一点客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会期望得到补偿， 这种补偿有可能是物质上如更换产品， 退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如赔礼等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收成，他们会懂得企业的诚心而对企业更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料再建信心的；；6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期望解决问题的心情；假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理；因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面或聘请知名人士帮助等；7、方法多一点很多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、赔礼或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题显现的客户，或邀请他们参与企业内部争论会，或者给他们嘉奖等等；五：六步骤平静顾客的不满1、让顾客发泄；要知道，顾客的愤慨就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤慨了；到底客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉；当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、认真聆更多精品文档精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -学习 ----- 好资料听；当然，不要让客户觉得你在敷衍他；要保持情感上的交流；认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判定清晰；2、充分的赔礼，让顾客知道你已经明白了他的问题；赔礼并不意味着你做错了什么；顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散；我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰到底是谁对谁错，这样对己对人都没有好处；当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾 .售后服务工作总结工作总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务 , 而这种服务关系到公司的产品后续的爱护和改进 , 也是增强与客户之间沟通的一个重要平台；售后服务的优劣 , 直接关系到公司的形象和根本利益；也间接的影响销售的业绩；本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务 --- 〉现场问题--- 〉生产治理，支配 --- 〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：一. 售后初期1. 发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性；依据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也更多精品文档精选名师 优秀名师。