电子商务客服绩效考核.docx

昆恩赛服装有限公司绩效考核标准------电子商务部门一、 绩效考核定义 绩效考核是公司为不同岗位员工制定的相关工作职责，与考核指标办法通过本考核标准作为员工管理的一种措施，既是激励员工的一种手段，也是员工绩效与薪资管理的重要方式二、 考核指标1客服1月度出勤率 30%2月度销售额20%3接待数据指数10%4售后处理20%5顾客回访评价10%6内部评分5%7遵守办公室制度5%三、 考核标准客服： 保底工资1300 + 绩效 1500 7001． 月度出群率： 每月每人出勤天数=每月工作日（6天/周）出勤天数奖金（全额450）=每月工作日 600 550≥ 每月工作日-1天 350 ≥每月工作日-2天2505天≥缺勤≥3天100 缺勤≥6天每日减奖金150元2． 月度销售额销售额完成率奖金（全额300）超过100%60080%-100%30060%-80%150低于50%50 3. 接待数据指数 ①首次响应时间 小于19秒 ②平均响应时间 小于28秒 ③回复率 大于120% ④日均时长 专职大于8.4时 （如遇外勤酌情递减） ⑤未回复人数 月接待量5%以内 夜间接待账号（小玥）酌情处理 奖金分配达标指数个数奖金 15052004100350204. 售后处理 ① 活动期间退换货，2周内整理入箱，非活动期间，退货1周内整理入箱 ② 退、换货订单 每日17点之前的包裹，当天下班前处理完毕。

③ 准时、准确记录小额退款订单详情，退款订单每日/每单 16时之前登记完毕转交财务操作周六客服人员自己操作 ④ 问题订单、评语，及时处理，每周/每单 2天内处理完毕奖金分配达标指数个数奖金 300430032002505. 顾客回访评价① 回答是否及时 ② 讲解是否清晰 ③ 问题是否处理及时 ④ 态度是否和蔼奖金分配达标指数个数奖金 150415031002506. 内部评分① 工作交接是否及时 ② 表格更新是否及时 ③ 各部门工作衔接是否到位 ④ 及时跟踪需要跟踪的工作奖金分配达标指数个数奖金 754753502257. 遵守办公室制度① 工作台卫生整洁 ② 完成值日 ③ 不吃零食 ④ 不占用工作时间买卖私人物品 ⑤ 桌面整洁，不堆放零食、食品水果等物品放到对应位置奖金分配达标指数个数奖金 75475350225考核指标举例说明姓名保底出勤销售接待售后顾客内部制度合计小张130060060020030015075753300小王130010015050505025251750。