施工组织及服务方案.doc

目 录1服务方案41.1售后服务体系及服务方式4售后服务体系4服务方式41.2售后服务机构设置和人员配置5售后服务机构5人员配置5服务流程61.3售后服务承诺及响应措施7技术保障7故障响应7售后服务期7免费技术培训8定期巡检制度8售后服务承诺8维修方式方法10售后服务交通通信10回访制度11维修用户满意率及上报制度111.4维修服务工作流程13维护程序14售后服务落实保障制度18培训原则20培训要求20培训流程20培训计划212组织实施23项目概述23前期准备24设备到货252.2工程安装252.3项目验收27系统初验27试运行28人员培训28文档移交29终验交付292.4项目总结301 服务方案1.1 售后服务体系及服务方式1.1.1 售后服务体系XXXXX的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常技术支持与监督工作。

◆备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和维修人员及时进行维修工作 1.1.2 服务方式◆本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护◆专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术人员义务巡检一次至二次1.2 售后服务机构设置和人员配置1.2.1 售后服务机构本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题 1.2.2 人员配置我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫 主要负责人员角色：信息平台总指挥：信息平台调配员：产品研发部负责人：技术支持部负责人：系统工程部负责人：业务联络部负责人：服务质量监督负责：1.2.3 服务流程(1)服务热线接到用户故障 、电传、电子邮件(2)详细填写故障信息卡(3)调用用户档案(4)初步分析故障原因(5)启动相应维修程序(6)回电确认故障现象(7)提出解决办法(8)领取维修备件(9)上门维修或维护(10)服务平台 追踪(11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查(12)填写《维修报告和用户意见书》(13)打扫清理维修现场(14)返回后将《维修报告和用户意见书》存档(15)服务平台在维修后回访(16)事件全部记录编号归档。

1.3 售后服务承诺及响应措施1.3.1 技术保障本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目的技术工程师和施工人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题 1.3.2 故障响应本公司的客户服务中心一周7 天，一天24 小时内向用户提供信息与技术方面的协助 当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接 通知本公司公司将派出具备故障排除技能的工程师到现场到现场时间为接到通知后120分钟以内当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障的，本公司将在24小时内提供备机顶用，坚决不影响客户正常使用1.3.3 售后服务期在合同规定的交付之日起，即进入了售后服务期在质量保证期内，属于保修范围的质量问题，本公司将免费维修或更换产品(人为因素除外)保修期后的技术支持服务保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为系统提供定期巡查维护服务我方保证设备保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过的零备件，这些零备件必须是原装零备件，而不是其它代用零备件，以确保设备运行性能。

所提供的服务必须是高效、高质的1.3.4 免费技术培训对操作人员提供免费现场培训，提供系统设备的全部资料，包括操作手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等 1.3.5 定期巡检制度定期 回访相关技术问题由技术服务中心在1 小时内做出响应和安排，当 无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：2小时内上门服务，如果在8小时内不能修复，我们在24小时内将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换用户的产品 1.3.6 售后服务承诺⑴ 保修期内：本公司提供的产品质量出现了问题应免费上门服务，并免除所有材料费、维修费或更换设备（人为损坏因素除外）若是人为破坏，只收取材料费 ⑵ 保修期后：提供终身技术支持服务，包括各种系统软件故障及对各种突发事件采取应急措施免费维保期后为贵方提供有偿售后服务超过质保期的备品、备件及易损件，如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买方，并同时告知可替代新产品贵方需要购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠方式向贵方提供产品 ⑶ 保修期后：我公司将继续向贵方提供长期的技术支持对用户在系统扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实施长期承诺。

保修期满后，如设备、材料安装出现质量问题或因其他原因需更换，当贵方向我方购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠向贵方提供合格的产品 我公司对本系统使用的软件因版本升级或因其它原因需要的软件升级提供免费升级服务我公司向用户提供的系统维护手段包括 支持、远程系统维护、现场系统维护等具体而言，通过以下这些的帮助，可以使系统处于良好的工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小 ☆ 支持服务:甲方系统操作员可直接通过 联系或传呼我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过 向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题☆ 现场维护服务:工程师通过 不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间☆ 设备维修服务:公司对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务☆ 专人技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。

☆ 保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题☆备件保障:公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目院在需要时及时进行部件更换☆免费提供操作人员的培训和资料:对本项目提供不少于3人次，7天/人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料1.3.7 维修方式方法针对不同系统配置和用户的不同要求，制订多套系统维修方案，详细说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意事项建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用应急设备代替法，确保系统运行1.3.8 售后服务交通通信公司工程技术人员全部配置了 ，公司以严格要求24小时开通，所有 均可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求1.3.9 回访制度XXXXX售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对用户进行维修时回访和维修后回访维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维修中的可能情况⑴ 根据维护档案记录，每月制作《维护记录汇总统计表》，经总经理审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。

⑵ 项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制同时，填写《维护总结报告表》，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档 ①“区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统计总结 ②“工程名称”：维修工程的单位名称 ③“维修故障”：进行维修处理的系统问题 ④“维修次数”：对排除相应故障，维修部人员到场的总次数 1.3.10 维修用户满意率及上报制度XXXXX坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下XXXXX的真诚——真诚到永远，带走用户的不便与烦恼实现售后服务质量，XXXXX明确地提出三个控制服务质量目标，即 （1） 服务投诉率小于10×10-3； （2） 服务遗漏率小于10×10-3； （3） 服务不满意率小于10×10-3对维修和维护资料填写完善后归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解各系统运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促1.4 维修服务工作流程1.4.1 维护程序l 维护信息：单位开设365 天24 小时热线服务，服务热线 4008899755l 维修安排 1) 接到报修 或收到《报修 接听记录单》后，将相应信息转录到《报修记录》上同时通知项目主管。

项目主管在《报修记录》上，“转交人”栏签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应 通知，随后补办交接签字的工作 2) 收到转交的维修信息或接到维修 后，应将维修信息转录到《报修记录》上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除 3) 了解故障情况后，安排维修人员上门维修一般情况下，应保证从接到报修 后不超过2 小时到达维修现场 4) 为了保证维修及时无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查《报修记录》确认维修任务都得到安排和处理 l 维修人员接到维修通知后，应详细了解《上门服务单》上的相关项内容 1) “工程名称”：应与工程档案的名称一致，便于归档查找 2) “工程地址”：待维修工程的详细地理位置 3) “联系 ”：便于进行工作联络 4) “联系人”：客户工程负责人 5) “系统类型”：在方格里用“√”表示相应项，或在“其它”后面补充填写 6) “故障现象”：写明客户报告的系统发生故障的设备及其相应的现象l 维修人员根据“故障现象”的内容预测维修是否需要使用测试器材和更换器材如果维修需要借用备用物品，则填写《上门服务单》“借用器材”栏，交审批。

若项目主管当时不能及时处理，可采用先口头批准，然后补签的方式，但补签时间一般不超过2 个工作日 l 维修人员根据经审批的《上门服务单》，到库房办理相应的备用物品借用手续，参照《工程维修器材情况登记表》 l 维修器具 ⑴ 服饰：穿着服装应整洁 ⑵ 工具 工具包括，但不仅限于：万用表，斜口钳，尖嘴钳，大、小十字改锥，大、小一字改锥，烙铁及焊锡，绝缘胶布，及其它必备工具l 现场维护 ⑴ 一般情况下，应要求用户指定维护过程联络人，方便工作同时将携带的工具包及文件包放在现场明显的位置，向客户展示 ⑵ 向客户详细了解故障现象，并当面核实，以进一步判断故障发生的原因。