超市客诉典型案例.doc

典 型 案 例案 例 一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，显现了多收款的现象，要求退回多收款项；分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一样，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发觉任何问题；因此，服务台表示未发觉问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对；最终，通过分店经理等工作人员的多次核对，最终发觉问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装非常类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价；而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发觉商品实物与收银小票不符的问题；以上的大事处理，其实非常简洁，假如在受理投诉的一开头，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，立刻就能发觉问题所在，分清责任，立刻向顾客退回差价，并作合理赔礼；十几分钟内就可处理完的小小大事，却由于工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的很多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在肯定程度上影响了公司的信誉及形象；由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员肯定要对每一细节、每一环节都进行认真核查、分析，不行忽视任何一个细节；案 例 二：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状；分店领导立刻着手对该大事进行调查，一方面，在认真对投诉商品进行检查后，从外观上未发觉反常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客大事发生的具体过程，并请顾客供应医院的病况证明；经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能供应有效的医院病历证明；对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任；案 例 三：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果显现了发霉的现象；负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，的确发觉存在发霉现象；当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立刻将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证明确属质量问题后，再作处理；顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及肯定金额的赔偿；经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿；一小袋糖果却引发了一单较大的投诉；问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当；受理投诉工作人员在接到投诉后，在检查商品中，如发觉被投诉商品的确存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题；在这种情形下，可以立刻作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，赐予其办理换货或退货手续；当场解决问题，答复顾客，一方面，可以排除顾客因购买了不合格商品的不满心情，保护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员削减了很多不必要的麻烦；精品.案 例 四：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发觉箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出说明；受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立刻向供应商进行了询问，得到的答复是，该商品供货渠道正规，肯定不行能发生此类问题；但是，分店在未对商场全部“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情形不行能在我公司发生；顾客对此答复非常不满，并向公司总部投诉；分店后来对商场全部“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发觉了存在同样问题的商品，究其缘由，是由于员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼赔礼；以上的大事处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清晰各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉；这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发觉商场内存在的一些问题，影响商场信誉；由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必需全面，对可能发生的各种缘由进行全面分析，不行忽视任何一个细节；案 例 五：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋显现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费修理；依据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费修理；考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费修理；半个月后，顾客来取鞋时表示不满，缘由是：由于该鞋的鞋帮部分较难修理，故商场未按其要求修理，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍旧存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观；顾客极为不兴奋，后经多次和谐，实行了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋；以上大事反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情形是否达到预期目标；以上的情形，假如商场不能按顾客要求修理时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理；任何自作主见的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满；如有侵权请联系告知删除，感谢你们的协作！精品。