酒店开业前培训及方案.doc

开业前?培训方案?第一节 【培训目标】一、掌握企业的根本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为标准；四、知晓本职务〔岗位职责制、权利、义务〕、工作效劳流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的根本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到表达和提高第二节 【培训对象】一、全员第三节 【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块一、综合培训内容〔一〕具体内容1、军训6天2、综合根底知识11天88课时〔1〕酒店业根本概念；2课时〔2〕企业文化；12课时〔3〕员工手册；4课时〔4〕职业心态，职业规划，职业意识与价值观； 2 课时〔5〕行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2课时〔6〕自我管理〔情绪、工作、时间〕；2课时〔7〕如何做到服从管理；处理好组织关系；2课时〔8〕团队建立与打造；4课时〔9〕各类规章制度〔人事、行政、财务〕、行为标准；4课时〔10〕食品平安与卫生；2课时〔11〕平安消防知识；4课时〔12〕应知应会内容〔业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部等〕；4课时〔13〕如何养成良好的学习和工作习惯；2课时〔14〕如何成为企业需要的优秀员工；2课时〔15〕成功秘笈；2课时〔16〕科学的工作方法；2课时〔17〕企业内的人际关系与有效的沟通方法；2课时〔18〕管理自己的时间；2课时〔19〕酒店里的制胜法宝---优质效劳；8课时〔20〕优秀员工的十个习惯；2课时〔21〕员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规；2课时〔22〕检查是为了一种更好的养成；2课时〔23〕怎样培养酒店忠诚客户；2课时〔25〕饭店超值效劳；2课时〔24〕酒店六常应用；4课时〔25〕待人技巧与从习惯动作看性格特征---察言观色效劳；2课时〔26〕如何尽快记住客人；2课时〔27〕酒店中的投诉处理艺术；2课时〔28〕效劳情景对话及案例；2课时3、职业技能13天104课时〔1〕职业形象A 、职业微笑讲解与训练；4课时大课训练穿插于军训B、礼仪知识与训练；8课时训练穿插于军训C、仪容仪表；仪态；形体训练；8课时训练穿插于军训〔2〕根本操作技能13天104课时1、托盘训练；12课时2、点烟、换烟灰缸；2课时3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2课时4、中餐摆台；16课时5、各类单据填写标准；4课时6、拨打、接听标准；4课时7、设施、设备、工具、器皿的操作使用标准和保养；2课时8、各部门各岗位日常工作流程及标准标准；2课时9、各部门各岗位效劳接待流程及标准标准；16课时10、卫生工作标准及标准：工程卫生细则、方案卫生等；8课时11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2课时12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34课时〔二〕受训对象根本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训。

〔三〕培训讲师总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训参谋、外聘讲师二、管理层培训28课时〔穿插于部门培训时间和利用业余时间〕〔一〕具体内容1、酒店的管理概论，经营理念2、如何制定工作和业务方案3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力5、如何进展目标管理和绩效管理6、员工情绪管理、危机管理方法7、现场督导方法与技巧8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养9、客诉处理方法和权利划分10、责任事故内容及程度和责任的划分11、如何进展团队建立12、如何鼓励和有效授权13、个人培训能力打造14、管理人员综合素质要求及培养15、日常管理工作规定及要求16、合理排班与人员调配17、效劳工作异常情况处理技巧18、合格管理人员的各项标准19、如何塑造个人管理魅力和权威20、常用管理工具与行文标准21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道22、如何解读和管理好80、90后员工23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。

24、现代酒店本钱管理新趋向25、人才招聘法则、面试技术与识人方法26、现代化高级酒店运营新模式〔二〕受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长〔三〕培训讲师培训参谋三、市场营销部培训〔穿插在部门培训13天内〕〔一〕具体内容1、岗位责任制2、如何进展市场调研3、如何进展市场分析4、如何进展顾客分析5、如何拜访顾客6、轻松维护客户300家7、营销的30大技巧8、经营情报收集9、情感营销10、视频与网络营销11、如何有效开发客户12、与客户成交的技巧13、销售、预定、团队、现场效劳流程与技巧14、顾客档案管理、资源整合15、顾客跟踪效劳与维系16、如何进展市场推广和品牌推广17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何进展活动筹划19、如何进展节假日和活动促销20、企业内外形象设计与调整21、团队打造与鼓励22、部门绩效管理规定23、营销禁忌与要点24、业务工程功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)〔二〕受训对象营销人员、企划人员〔三〕培训讲师：培训参谋：四、餐饮部培训〔一〕具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台效劳程序7、晏会效劳程序8、包间效劳程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程〔二〕受训对象本部门全体人员〔三〕培训讲师总监、本部门经理五、酒吧部培训〔一〕具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、本钱控制〔二〕受训对象本部门全体人员〔三〕培训讲师副总、总监、本部门经理六、保安部培训〔一〕具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反响、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车标准10、消防疏散体系方法11、消防设施分布、平安出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监视标准14、突发事件处理程序及方法15、平安责任意识16、宾客生命财产平安保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与标准要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理〔二〕受训对象本部门全体人员〔三〕培训讲师副总、总监、本部门经理七、保洁培训〔一〕具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作效劳标准及要求〔二〕受训对象PA全体人员〔保洁员、技术PA〕〔三〕培训讲师副总、总监、本部门经理八、行政人事部培训〔一〕具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、接听技巧与要求4、办公设备及用品使用标准5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防平安管理〔二〕受训对象行政办公全体人员〔三〕培训讲师副总、总监、本部门经理九、财务部培训〔一〕具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。

2、点钞机、计算器、POS机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操〔录入、删改、查询、结算〕4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理8、经营日报表的制作9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理10、平安责任意识、突发事件应急处理11、计算机等维护与保养12、物资入库出库程序与管理13、库存物资管理与考前须知14、财务管理程序与要点15、审核工作程序与要点16、采购工作程序和管理17、各岗各班次工作流程〔二〕受训对象本部门全体人员〔三〕培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十、后勤部培训 〔一〕具体内容1、工程、宿管、食堂〔二〕受训对象本部门全体人员〔三〕培训讲师副总、总监、本部门经理第四节 【培训时间】序号工程名称培训周期培  训  时  间备  注1军  训6天  2管理层培训13天  3公共课培训11天  4各部门培训13天  5每日课时上午08：30——12：00 〔两节课〕 下午13：30——17：00 〔两节课〕 课间休课间休息20分钟 6培训用餐 中午12：00； 下午17：30 7培训休假 培训无假期 8总计天数  30天 第五节 【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节 【培训师资】培训小组：一、总监：二、组长：三、组员：四、培训助理：第七节 【培训教材】一、主要由总经办提供全面标准的统一教材。

二、部份专业教材由专业员工〔以部门总监、经理为主〕配备并经总经办审核三、全套教材统一由人事部备档第八节 【培训方法】一、培训步骤：〔一〕下达培训目标〔二〕课程介绍〔三〕讲授内容〔含实操演示〕〔四〕训练；提问并发表意见〔五〕复习〔六〕考核〔七〕总结二、培训方法：〔一〕各部门培训内容以“分—合—分〞的方式进展；以封闭式培训或常规式培训相结合；〔二〕理论课程以讲授法，视听法； 讨论法；案例分析法；〔三〕实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；〔四〕每节课尽可能安排局部时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主三、培训要点〔一〕卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，。