政务接待型酒店服务质量提升策略.docx

政务接待型酒店效劳质量提升策略 摘要：政务接待型酒店以迎接政府或其他事业单位的行政事务为主要经营内容，政务接待是否成功往往会对当地的政治、经济、社会等产生重大影响，而效劳质量恰是酒店政务接待能否成功的关键然而，目前由于酒店的经营管理体制等方面的原因，该类酒店在效劳质量方面仍然存在很多问题本文即是从这个角度出发，试探究该类酒店在效劳质量方面存在哪些问题，其原因是什么，并进一步提出效劳质量提升策略关键词：政务接待型酒店；效劳质量；提升策略1政务接待型酒店概念界定及特点政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他效劳的酒店这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：〔1〕政治性政务接待带有浓厚的政治色彩在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济效劳，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用〔2〕标准性政务接待因涉及到政治，接待必须标准，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。

〔3〕保密性保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一接待工作是否保密，直接决定着领导的平安和工作机密的平安因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严〞，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去〔4〕公关性通过政务接待人员热情、周到的效劳，可以表达出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要工程的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的开展2政务接待型酒店效劳质量存在的问题探析缺乏效劳意识，效劳技能低下效劳意识是酒店效劳质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了效劳质量的上下一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才另一方面，由于政务接待型酒店长期在方案经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭〞等观念中，缺乏效劳意识比方少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。

这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客〞的效劳意识因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏缺乏系统的效劳质量管理体系，监督体制不健全效劳质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实从深层次上说，效劳质量是管理和监督的结果只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的效劳然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性他们只关系营业收入、本钱费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩〞，没有认识到效劳质量的重要性恰是由于效劳质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的效劳质量管理体系和专门的效劳质量监督制度，更没有专门的效劳质量管理机构2.3资金缺乏，硬件设施设备老化效劳是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、效劳环境均会对酒店的效劳质量产生重要影响政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造然而，政务接待型酒店政治气氛浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。

加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的效劳质量直线下降，使顾客不能满意3政务接待型酒店效劳质量提升策略3.1培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是效劳还是管理都应紧跟中央精神，在效劳中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领陪同出行参观时，要无微不至地照顾，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心效劳，让客人满意其次，在餐饮效劳中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客满意如意再次，在整个效劳过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密要做到“嘴严〞，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是效劳期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2加强培训，提升效劳意识和技能正如前文所述，政务接待酒店普遍存在效劳意识淡薄、效劳技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：①员工职业道德、效劳意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭〞等观念，逐步树立起现代酒店效劳意识，使他们充分认识到效劳的重要性，认识到让顾客满意的重要性②全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、效劳程序、效劳标准，以及从事该工作应具备的根本要求和素质③员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等根本知识④酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训比方红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的效劳质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的效劳质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证效劳质量管理工作的贯彻执行其次，在组织上，应成立效劳质量督导办公室，各部门成立效劳质量检查小组，由部门经理亲自带着，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖那么奖、该罚那么罚。

3.4一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营酒店可实行“一馆两制〞，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干预如此，对外经营的收入可以贴补政府投入缺乏，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善效劳质量参考文献：改进研究[D].西安理工大学，2021.【2】施伟君.国际品牌酒店效劳质量提升的研究[D].华东师范大学，2021.【3】谢芹语.政府宾馆营销策略浅谈〔下〕[N].中国旅游报，2021-12-05007.【4】石世珍.接待型饭店人力资源管理现状与对策[J].旅游科学，1997，03：24-27.【5】陈国奇.加快国企接待型宾馆开展思路探讨[N].经理日报，2021-03-11C03.。