推荐-6全陪导游服务.doc

项目六 全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分 服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系、地址、地陪情况4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。

全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失推荐精选（3）其他物品复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备4、形象准备同前述地陪工作形象准备相同需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。

全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生任务二 全陪迎接游客并致欢迎词第二部分 迎接服务1、入境团队首站迎接服务全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点1）全陪应提前30分钟到达接站地点(如机场、车站、码头等)与地陪一起迎接旅游团(者)2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团(者)联系上后，应向该团领队(随员、陪同)做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车4）致欢迎词上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团(者)致迎词(内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团)要突出全陪的工作重点和旨意以及此次旅游的线路特点致欢迎词后，全陪还要向旅游团说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅行顺利、愉快推荐精选2、进住饭店服务（1）主动协助领队办理住店手续全陪应与地陪一起主动协助领队办理旅游团的住店手续；如无领队，则由全陪办理旅游团的住店手续2）分配住房请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团负责人(游客之一)分配住房；如无领队，而旅游团又是散客成团，则仍是由全陪根据观察合理分配住房。

同时，提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续3）引导旅游者进入房间全陪应与地陪一起热情引导旅游者进入房间，并及时向饭店总台反映和协助处理客人就客房设施、卫生等方面可能提出的问题但导游应注意，非工作需要，一般导游不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去即使是工作需要，能通过解决的，则通过解决4）协助地陪与饭店行李员将行李分送到每位客人房间如旅游团行李是专门运送的，则全陪应与地陪、饭店行李员一起，将客人行李分送至客人房间，并与客人核实，行李分发是否准确、有无损坏5）记下地陪的联络方法，如或号码，并承担照顾旅游团(者)的责任3、核对商定旅游日程住店手续办好后，全陪应主动和领队或随员对旅游日程做一次核对接待一般旅游团队，地陪只需和领队、全陪商量、核定旅游日程即可如果接待重要旅游团队，则要先征求领队、地陪的意见，然后尽可能和全体旅游者商量、核定旅游日程如有变更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都应尽力满足；如难以做到的，应做好解释协商工作；对日程的变更，如全陪不能确定，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示推荐精选日程修改的一般原则为：以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。

对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布相关链接：全陪接待计划单TO：（地接社） Fax：FM：（组团社） Fax：日期：关于***国际旅行社团接待计划组团社团号总人数接团社团号住房间数出发日期机票电脑号返回日期日 程日序日期星期交通抵离时间、地点下塌饭店与用餐参观游览节目1234567810计划说明：1、该团最后确认____人，住房 ____双人间（见名单）2、执行价格每人_______________报价含旅游人身意外保险费推荐精选3、机场税客人自理4、请细心安排该团全程接待，安排有空调性能好的旅游车，确保行程顺利安全5、客人如要求增加其他景点，费用请现收6、请派负责任的优秀导游上该团，确保接团质量，一旦发生不如意事情请务必在当地解决已按以下各地接待旅行社联系人、通知客户：×××旅行社 联系： ： 联系人： ：×××旅行社 联系： ： 联系人： ：旅游团名单登记表序号姓名性别出生年月身份证号码/护照号码本人联系家庭联系备注 第三部分 各站服务1、联络工作全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

抵达下一站后，全陪应主动把旅游团在前几站的情况通报给地陪，如旅游团对饮食的要求、旅游者的兴趣爱好及特性、个别比较挑剔的游客的个性及要求、旅游团在上一站旅游的影响等，以便地陪能采取更主动、更有效、更有针对性的工作方法另外，如果实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站2、监督与协作全陪作为组团社的代表，代表的是组团社和游客的利益一旦地接社或地陪在接待服务中没有按标准提供服务，游客首先会投诉组团社，组团社的名誉必定受损因此，全陪要严格按照旅游接待计划和旅游团队协议书来评价、检查、监督各站旅游产品的供给质量，协助地陪做好服务工作，确保旅游服务质量推荐精选首先，全陪要通过观察或向游客了解等方式检查各地旅游服务质量，如交通、住宿、饮食、景点、地陪服务等发现有降低质量标准的现象和克扣费用的行为，要及时向地陪提出改正与补偿，必要时向旅行社报告其次，全陪和地陪的目标是共同的，他们都是通过自己的服务，使旅游者获得一次美好的经历，并以此来树立自己旅行社的品牌因此，作为全陪，应协助地陪做好服务工作，而且必要的监督是协助基础上的督促指导，二者相辅相成3、旅行过程中的服务工作（1）生活服务出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者上下车；游览过程中全陪一般走在旅游团队的后面，留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；按照“合理而可能”的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题。

2）讲解服务和文娱活动作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必需的尤其是上下两站之间，乘坐火车、轮船、飞机做较长时间的旅行，全陪要提供一定的讲解服务，其讲解内容一般是旅游者感兴趣的此外，为防止长途旅行时团队气氛沉闷，全陪还要组织旅游者开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话等形式上力求丰富多彩，同时又要有吸引力，使旅游者能参与，并努力营造融洽气氛，使旅游团的成员有强烈的团队精神3）为旅游者当好购物参谋从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问4、保护旅游者的安全在游览活动中，通常情况下，地陪一般在前面引导、讲解，全陪垫后，提醒客人跟上团队；协助地陪注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，避免旅游者走失或发生意外；同时，提醒旅游者注意人身和财物安全，每次上车应积极协助地陪、领队清点人数，提醒客人不要遗忘随身携蒂醇溃重物品(如钱包、相机、摄像机等)推荐精选任务三： 全陪组织车上娱乐活动（场景模拟）一个旅游团，从济源开车到郑州，途中需要三个小时的时间，没有地陪，请全陪负责途中讲解，并组织旅游者开展文娱活动思考：途中可讲解什么内容？可以开展什么文娱活动？如何组织？第四部分 离站和末站服务1、离站服务在旅游团离开某地之前，全陪应做好如下工作。

1）提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间和地点如果离站的交通工具、时间、人数都没有变化，则一切按照原计划进行；如有变化，则可要求地陪所在旅行社及时通知下一站2）妥善办理离站事宜①按协议规定与地陪办理好有关地接等方面的财务手续，并妥善保管好票据②提醒客人与酒店结清应由客人自付的费用(如洗衣费、费、费、饮料费等)③向旅游者讲清乘坐交通工具及行李托运的各种规定④协助领队、地陪清点团队行李，与行李员办理交接手续，并督促其办好托运手续管好行李托运票单⑤最后向地陪、司机告别，致谢2、末站（离境站）服务末站(离境站)服务是全陪服务工作的最后一个环节全陪仍然要一丝不苟，要使旅游者顺利离开末站(离境站)，在旅游者心中留下好的印象在离开的前一天晚上与旅游者话别，感谢大家的合作对由于所在方服务失误，而使游客蒙受损失或带来不快，应再次表示诚挚的歉意末站(离境站)的服务是全陪服务中的最后环节，应注意做好以下工作1）落实好出境或返程交通票据，如需地接社代订出境或返程交通票据，推荐精选在旅游团游览时，全陪应自始至终关心交通票据的落实情况一般全陪最迟应在旅游团离境。