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团队建设与沟通(学员公共版)团队建设与沟通(学员公共版)18.02.20222目录一、团队建设的基本概念二、团队建设的“三大支柱”三、沟通的基本概念四、沟通的五字秘诀五、沟通的实用技巧18.02.20223团队是什么？团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的组织 18.02.20224团队与工作群体的区别工作群体团队个人目标个人绩效个体化随机的或不同的团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的目标协同配合责任技能18.02.20225团队的业绩曲线团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效业绩影响团队发展工作群体潜在团队真正团队高绩效的卓越团队伪团队优秀团队18.02.202266团队建设的“三大支柱”18.02.20227角色互补团队的成功：60%如何找对人？成功不是选择最好的，而是选择最合适的18.02.20228角色互补行政者：特点务实、顺从、可靠、保守协调者：特点沉着、自信、有意志力 协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。

推进者：特点思维敏捷、开朗、喜欢探索 说干就干，办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法 18.02.20229角色互补创新者：特点很有个性、不拘一格 创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱项 信息者：特点热情、好奇、联系广泛 信息者是一个反映敏捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到变化 18.02.202210角色互补监督者：特点喜欢洁净、理智、客观 监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策 凝聚者：特点擅长人际、温和、敏感 凝聚者是具有奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一般对别人很感兴趣 18.02.202211角色互补完美者：特点勤奋努力、认真、有紧迫感。

具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人 18.02.202212角色互补天生我才必有用创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；行政者开始运筹计划；推进者散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始提不同意见；完美者寻找问题、不断完善；凝聚者润滑调适、化解矛盾 18.02.202213角色互补挑选团队成员的做法：从团队的角度考虑-从队员的角度考虑-挑选团队成员的误区诸葛亮识别人才的七种方法18.02.202214佛教六和敬的启示一、见和：平行思维二、戒和：遵守规范三、身和：承担责任四、口和：平等沟通五、意和：核心精神六、利和：利益公平和谐合作18.02.202215热炉法则预先警告有言在先、达成共识该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等 言出法随不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪 就事论事，对事不对人 一视同仁谁碰烫谁，一律平等 前后一致每次都很烫，言行一致 和谐合作18.02.202216有许多团队：个人智商都很高，120以上；团队智商却很低，只有62。

中下智力临界智力智力不足中上智力优秀非常优秀中智4616816106070809011012013014010018.02.202217理想激励：职涯规划、晋升通道目标激励：成为“第一名”任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战标杆激励：标杆的威力荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战物质激励：区分保健因素与激励因素组织激励：让业务员有机会参与决策环境激励：布置激烈竞争的环境通过激励建立团队精神18.02.202218生存需要安全需要归属需要尊重需要成就需要满意因素满足因素和谐合作18.02.202219愿景：原在心中的景象愿景与远景问题：小米加步枪打败了飞机和大炮，对吗？18.02.202220愿景三要素目标（goal)如何实现使命使命（mission）组织存在的理由价值观（value）为什麽值得去做18.02.202221共同愿景的案例福特制造大众买得起的汽车来提升行动便利GE以科技及创新改善生活品质波音领导航空工业，永为先驱迪斯尼给千百万人带来快乐海尔敬业报国，追求卓越18.02.202222共同愿景的案例张瑞敏当年的个人愿景是：“让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬 ”比尔.盖茨当年的个人愿景是：“让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。

”18.02.202223沟通的基本概念一、沟通的定义沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程 沟通包括两个方面：意义的传递与理解 18.02.202224沟通的基本概念二、沟通的四个目的：沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！说明事物表达感情建立关系引发行动18.02.202225约哈里窗口由约瑟夫勒夫特和哈里英哈姆创立他知他不知我知我不知开放区域秘密区域未知区域盲目区域18.02.202226沟通的基本概念四、对沟通的理解：沟通不是什么？不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令这些交流的方式的共同点沟通包括什么？包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天这些交流的方式的共同点：18.02.202227沟通的基本概念和谁沟通？确定对象、了解对方沟通什么？斟酌内容、预定目的怎么沟通？何时何地、何种方式六、沟通的三个步骤感官测试18.02.202228沟通的五字秘诀心听说问看18.02.202229沟通的五字秘诀听倾听的解析倾听的层次倾听的要点倾听的障碍聽18.02.202230善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问句使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境沟通的五字秘诀问18.02.202231避开问题的禁区沟通的五字秘诀问18.02.202232说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方观点。

语气语调练习：我没说他有态度问题 说的原则：态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈 尽量少用术语 避免不良的口头禅 少用“你懂吗”，多用“你也一定知道” 沟通的五字秘诀说18.02.202233加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出的7-38-55公式词语7%表情、姿势55%声音语调38%沟通的五字秘诀看（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言18.02.202234肢体语言比语言更可信：语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！为什么同样是挽留客人却涵义不同？沟通的五字秘诀看身体语言比语言更可信18.02.202235同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人 你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个重要人物时，就赢得了他的欢心 沟通的五字秘诀心18.02.202236沟通的五字秘诀心能正确解读对方说话的含义案例讨论你的同事小张，是个很优秀的客户经理，在行里业绩领先。

但他最近有点消沉 下班以后，在办公室，他找你聊天 18.02.202237案例一行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放心，不必予以监督 最近，行里给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作 但是，她的工作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？沟通实用技巧18.02.202238案例二你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配 但是，你的同事不但不配合，反而不断地抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的好 问：假如你是这位主管，该怎么办？沟通实用技巧18.02.202239自我技能测试自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120) (2)比较你的得分与班里其他同学的得分 (3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分 在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；4或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点18.02.202240沟通技巧就是建立维护自己的形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”。

沟通实用技巧不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司 18.02.20224沟通的优点沟通的缺点拨打的技巧接听的技巧接听投诉的技巧沟通实用技巧18.02.202242工作沟通怎么办？布置工作说标准请示工作说方案汇报工作说结果回忆工作说感受总结工作说流程18.02.202243遇事沟通怎么说？急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；现在的事做了再说，明天的事明天再说 结束 7Word版本。