-中x重科售后服务体系提升方案(51)-营销策划.ppt

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系提升方案售后服务体系提升方案二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期超过预期•激动的激动的•惊喜的惊喜的模糊期望模糊期望基本质量基本质量•基本的基本的•理所当然的理所当然的隐性期望隐性期望预期质量预期质量•现实的现实的•非现实的非现实的显性期望显性期望服务质量服务质量客户满意度客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。

须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。

1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强服务体系服务体系面临的问题面临的问题客观因素客观因素主观因素主观因素工作积极性差工作积极性差缺乏服务意识缺乏服务意识缺乏对技术缺乏对技术的学习动力的学习动力配件管理不力配件管理不力影响服务质量影响服务质量技术资料缺乏技术资料缺乏培训不足培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示问题根源问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。

实施中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系售后服务规范化信息体系是服务体系最基础的支撑体系售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始首先要从技术资料的规范化开始泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编号编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。

技术手册包含内容和结构框架如下优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门内容 新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程易损配件损耗后的运行现象，更换方法故障等级培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率故障等级举例A3A2……….C1工作量系数109……….1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3……….……….故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核如下表所示优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。

的问题有效的奖惩制度得以推行具体的工作要求得以执行技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料工作业绩量化技术资料规范化设备使用标准化工作流程标准化通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用使用 三层结构的规范管理体系三层结构的规范管理体系信息体系规范化设备使用标准化基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理服务流程规范化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。

前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习自主学习现有的培训规范化培训培训形式培训形式培训时间培训时间培训内容培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习种自主学习的环境，引导服务人员主动学习需解决问题需解决问题有所学有所学乐于学乐于学预期目标预期目标实现方法实现方法引导售后服务人员主动学习的热情，不断提高服务人员技术水平激励制度：制订、执行与服务人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的服务人员为售后服务人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的服务人员能够方便获得学习资料和机会学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：规范售后服务记录形式，加强资料管理，拓宽服务人员自学渠道要达到这种目标，目前需要解决服务人员要达到这种目标，目前需要解决服务人员 “有所学有所学”和和“乐于学乐于学” 的问题。

的问题有所学有所学”可以通过规范技术资料来实现，可以通过规范技术资料来实现，“乐于学乐于学”则需要依靠激励和惩罚制度来解决则需要依靠激励和惩罚制度来解决优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科急救服务急救服务超值服务超值服务保健服务保健服务激激 励励 制制 度度监监 督督 制制 度度鼓励积极因素遏制消极因素服务体系服务体系提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系督管理体系激励机制详见服务体系薪酬激励方案激励机制详见服务体系薪酬激励方案优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行售后服务的顺利进行蓝色区域表示须重点加强管理的环节蓝色区域表示须重点加强管理的环节售后服务记录表格片区存档总部存档分析部门汇总信息分类分析处理配件管理部门销售部门信息参考绩效考核部门评定薪资意见反馈培训部门参考完善技术资料片区内部筛选维修记录售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）对服务表格的修改意见优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务监督流程说明售后服务监督流程说明（1）售后服务表格至少一式两份，分别在片区存档和传送总部存档（2）片区内部定期组织经验交流互相学习，并筛选具有代表性或技术资料未覆盖的记录传送培训部。

3）培训部研究上传记录，对技术资料进行补充，并报绩效考核部门对相关服务人员进行奖励（4）售后管理部接受和处理用户投诉，处理结果交分析部门汇总分析（5）对汇总信息按用途分别进行分析，提供不同部门使用（6）分析的配件相关信息送配件管理部门，市场信息送销售部门，两部门根据信息使用效果对分析结果发表意见作为分析部门工作的业绩考核参考，同时提出对调查信息表格内容的调整意见（7）分析部门汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象响公司的市场形象售后管理部应指派专人负责并进行培训，负责用户投诉的接待汇总和初期调查工作接待用户投诉记录备案用户投诉事件处理投诉回访统一用户投诉渠道，统一接待界面，12小时内完成接待投诉，详细记录事件经过向相关片区做初步调查汇总资料上报售后管理部负责人牵头，事件深入调查，责任到人联络用户听取意见研究决定处理方法处理结果通报用户考核部门评定沟通技巧培训，特殊情况上报，转入投诉事件处理了解事件处理结果听取用户意见完整记录存档特殊情况上报优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理严格的处罚规定有效的激励措施保证售后服务质量的必要手段为做到赏罚分明，投诉责任必须得到明确，避免售后人员承担不应承担的责任至少以下几方面的投诉与服务人员的售后服务质量无关1、设备本身质量原因引起的用户投诉，服务人员并未激化事件的2、因配件无法及时供应导致用户投诉的对售后人员的处罚原则上需要认定：1、用户损失的直接原因是由于可认定的服务技能不足或技术操作错误2、用户投诉的原因中含有服务人员态度不当的成份优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。

根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶之一根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升因此需要通过优化配件管理来平衡配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内服务质量配件数量配件管理成本配件数量上限配件数量下限服务质量下限优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理的配件问题优先处理配件管理优化配件管理优化根据具体设备的使用特点和配件自身价格、采购周期等特点，对每一产品的配件再分级首先按照公司产品发展战略对配件进行总体分类，作为继续细化分类的基础如：泵车配件、摊铺机配件等针对每种产品，按照细化的分级制订配件计划，确定配件采购和运输计划综合每一产品的配件计划，形成整体计划，统一采购、生产、发运，降低成本根据具体产品特点，对配件进行分级根据公司产品规划确定产品重要等级针对具体产品分别制订配件计划具体配件计划汇总形成整体计划优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。

以月配件计改造外，配件管理流程上也存在一定问题以月配件计划流程为例：划流程为例：信息员接收（电子邮件）技术经理审核计划统计员汇总配件主管审批公司企管部审批计划统计员落实问问 题题1、目前的配件计划制定是由下而上的虽然地方片区对设备的了解更直接，但配件计划具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规划目前流程容易导致的问题是下面多报计划，总部再削减，使配件计划缺乏科学性和客观性，容易导致配件供应出问题2、配件计划的制定需要比较充分的信息支持，而信息的汇集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强3、从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件计划的依据目前的配件管理流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集性，关键在于对用户信息的收集说说 明明总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数将配件计划传送采购、生产部门及各片区，片区仍负责紧急配件计划的制定企管部汇集整理用户设备信息计划统计员分析处理根据销售计划调整分析结果企管部审批通过形成片区配件计划并执行改变方向的配件管理流程因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向更具有合理性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件问题的解决非常复杂。

公司可以结合服务体系规范配件问题的解决非常复杂公司可以结合服务体系规范化采用多种方法逐步提高配件管理水平化采用多种方法逐步提高配件管理水平配件管理优化配件管理优化核心配件计划（总部制订）非核心配件计划（片区制订）紧急配件计划（片区制订）月底各片区配件库存数据分析处理其他配件计划（总部审批）反馈片区，调整下阶段计划反馈总部，调整下阶段计划执行结果被动服务主动服务非非易易损损配配件件分分级级管管理理易易损损配配件件标标准准化化管管理理统计设备使用信息，确定配件需求数量和时间根据统计分析制订准确的配件需求计划优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平配件供应周期配件价值短长低高总部统一制定计划并适当留有余量由片区制订计划也可适当增加库存总部制定常规计划片区制订紧急计划可由片区计划，也可考虑寻找第三方外包优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务体系的规范化发挥着服务体系的规范化发挥着“地基地基”的作用。

提高售后服的作用提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务模式，仍以分析公司目前的服务模式，仍以“急救急救”服务为主，已经不服务为主，已经不能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略客户报修售服人员指导售服人员上门服务服务结束原有原有“急救急救”模模式式新的服务模式新的服务模式+急急 救救 服服 务务保保 健健 服服 务务超超 值值 服服 务务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题衡提高服务质量和服务成本上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、产品特色明显3、对公司利润贡献有限 目前产品泵车摊铺机铣刨机泵塔机水平定向钻压路机优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整个服务模式的完善首先要求整个服务模式的完善首先要求 “急救服务急救服务”的服务质量达的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对到客户的预期，在此基础上针对不同产品不同产品推行推行不同的服务不同的服务标准和服务内容标准和服务内容核心的基础服务核心的基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守服务等级的不同反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上。

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析目前三包期内的售后服务流程和管理制度，流程控制中分析目前三包期内的售后服务流程和管理制度，流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制现有效控制用户 求助 询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否 指导用户自行更换配件优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行（用户现场服务）得到切实的执行办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于技术资料补充和部门内部学习，配合激励措施提升服务人员整体技术水平服务人员在用户处现场服务时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该部分工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。

除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容其次需要保证用户反馈信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反馈渠道的通畅和用户意见的准确表达问题分析优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，加强控制保证流程功能的实现流程的规范化管理，加强控制保证流程功能的实现用户 求助 询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场记录并与服务站留守人员联络陈述故障情况现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续传授操作注意事项和故障处理方法维修记录交用户签字，并由用户做出评价回办事处交回三包旧件和三包单，维修记录存档三包服务过程结束现场分析故障，与后方支持协作分析判定故障部位是否优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在技术手册制订完成后，急救服务的工作须参照手册内在技术手册制订完成后，急救服务的工作须参照手册内容按照规范流程进行，容按照规范流程进行，并作记录存档并作记录存档。

急救服务问题处理流程急救服务问题处理流程故障发生故障现象描述参照手册故障判断与支持人员交流意见采取的故障排除对策设备状态是否正常维修作业完成是否手册中是否有记录是否上报片区服务经理是否能够处理是否传送总部技术部门，派人解决故障补充技术手册或改进产品缺陷故障解决，维修记录上传优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配品通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施合公司整体产品战略的实施服务内容配件供应人员配置超越预期超越预期高于预期高于预期等于预期等于预期保健服务超值服务基础服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求保健服务基础服务保证供应时间专业服务要求基础服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行调整，实现计划达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低降低“三包三包”服务成本和提高产品服务质量服务成本和提高产品服务质量用户范围用户范围例行检查内容例行检查内容保健服务的关键点保健服务的关键点例行检查频度例行检查频度用户沟通用户沟通降低故障损失降低故障损失获取用户信息获取用户信息优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科作为保健服务的主要形式作为保健服务的主要形式—例行检查服务，应从例行检查服务，应从“一品一一品一案案”的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量的效率和质量应根据具体产品特点制订，体现一品一案原则现有例行检查服务服务对象时间频度例行检查内容用户沟通主要集中于三包期内的用户从交验设备开始的第1，3，6，12月内进行跟踪例行检查设计了例行检查表格，但没有制定明确的技术流程。

应规范流程和服务人员的工作内容，明确职责根据产品战略扩大例行检查服务目标客户的范围没有制定明确的内容增加对用户需求和相关信息的反馈要求调整方向目前对保健服务的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查成本时降低例行检查成本例行检查内容由技术部门根据不同产品特性研究制定有例行检查必要的设备和例行检查流程，保证例行检查效果例行检查流程表述要清晰，例行检查流程表述要清晰，操作上强调规范化操作上强调规范化例行检查时间频度原制度中交验期后一个月内的例行检查应保持，随后的例行检查时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的高峰期前后主要内容主要内容目的目的了解设备使用情况，特别要获得工程的高峰期信息高峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。

提高例行检查效果和规范化程度提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率老产品老产品新产品新产品充分体现一品一案的原则，根据设备特点和市场开发阶段，增加例行检查频度，加强与客户的交流新产品例行检查更注重用户使用意见反馈，技术流程由研发部门根据新产品特点专门制定优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合场信息的职责，将服务与市场相结合用户沟通除了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在例行检查表格中体现以下内容：主动提供操作人员培训等服务用户现用其他设备（即使不是公司产品）的维护知识培训（抢夺市场（抢夺市场的有效方式之一）的有效方式之一）客户范围除了三包期内的客户，还重点关注：实力雄厚的大客户；设备接近淘汰期的老客户（新的潜在用户，了解其新设备需求情况）例行检查客户所在地的其他客户，节约交通成本主要内容主要内容目的目的尽可能保证重点客户对公司产品和服务的满意度，同时发现最有可能产生购买行为的用户，抓住市场机会了解设备使用情况、新设备购买意向等信息。

根据产品市场拓展需要，确定具有示范效应的重点客户，重点突破，树立企业信誉老产品老产品新产品新产品售后人员定期例行检查技术人员定期回访用户操作人员培训优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化在此基础上制定例行检查检查的质量和反馈数据的标准化在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示服务的管理流程如下所示服务站统计片区设备情况制定例行检查计划计划上报汇总例行检查计划细化到服务人员例行检查人员信息记录上报存档分析部门整理、分析数据配件管理部门参考调整配件计划销售部门参考市场信息考核部门业绩考核管理流程着眼于更好的了解用户设备使用情况及设备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考流程的重点是要保证例行检查记录能够顺利完成、上报优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科需要设计在记录顺序和记录内容上与规范操作流程相匹需要设计在记录顺序和记录内容上与规范操作流程相匹配的工作表格，便于服务操作和管理。

配的工作表格，便于服务操作和管理工作表格的规范是服务体系规范化的一部分，需要以规范化管理的思想为指导，及时解决工作中出现的问题须规范化工作表格急救服务保健服务技术内容用户信息按照故障排除的技术流程设计，与技术手册的结构相对应按照设备特点，每种设备需要设计具体的技术流程，针对技术流程调整表格内容和格局着重提取用户对服务的及时性、服务技能、服务态度的反映信息着重提取用户设备的运行信息，用户工程信息、设备购买预期等信息急救服务侧重于解决故障，针对不同设备急救服务的表格较为统一，主要了解用户对服务的满意程度，表格内容设计见附件保健服务对不同设备有不同要求，要提取的用户信息也很不同，附件表格只是列出了通用的内容，具体细节还需要公司根据设备特点调整优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品确定的重点推广产品超值服务属于特殊情况特殊处理，可以暂时不纳入规范体系超值服务用户培训提供备用机用户特殊需求针对具体产品特点，为用户提供免费的操作和保养技术培训适用于新产品推广通常是针对在用户生产过程中占据支配作用的设备，保证用户施工的正常进行。

适用于新产品推广根据用户需求提供特殊服务，如对配件的限时供应，对特殊设备的安全运行保障等根据用户需求设计，并可根据服务成本适当收取费用优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科健全服务模式并不是增加了服务管理的负担，而是在规健全服务模式并不是增加了服务管理的负担，而是在规范化服务体系的基础上变被动为主动，提升管理水平范化服务体系的基础上变被动为主动，提升管理水平急救服务（被动）流程优化保健服务（主动）流程优化技术资料规范化设备使用标准化目前的急救服务范畴目前的急救服务范畴提高服务效率易损配件更换技术流程规范化规范化服务体系规范化服务体系设备运行情况优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务模式的调整也会影响人员配置科学合理地配置服服务模式的调整也会影响人员配置科学合理地配置服务人员需要做到既保证服务需求，又避免人力资源浪费务人员需要做到既保证服务需求，又避免人力资源浪费下图可以为确定具体地区的售后服务人员数量做一个参考，但具体问题需要具体分析如南方公司、浙江公司覆盖区域较大，北京公司覆盖区域较小，对售后人员数量的要求有较大不同。

南方北京浙江地区设备保有量地区设备保有量----售后人员数量散点图售后人员数量散点图0510152025300100200300400500600700设备数量人员数量优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科通过对公司服务人员配置的数据分析发现，人均保障设备通过对公司服务人员配置的数据分析发现，人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备保有量大幅上升后又有所下降保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障设备数量的这种变化规律，片区市场拓展初期通常地域比较集中，随着保有量的增加人均保障设备数量上升随着市场继续增长，产品覆盖的地域范围会扩大，必然要求增加服务人员，导致人均保障设备数量下降预计随着片区保有设备数量的进一步增加，以及用户技术水平也会逐渐提高，人均保障设备数量还会上升南方北京山西浙江优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科除上述特点外，在做具体的人员配置决策时，还需要综合除上述特点外，在做具体的人员配置决策时，还需要综合考虑以下几方面因素，做到对各地区服务力量投入的相对考虑以下几方面因素，做到对各地区服务力量投入的相对强弱有更清晰的认识。

强弱有更清晰的认识片区设备片区设备保有量保有量服务人员服务人员技术水平技术水平地域范围及地域范围及市场集中度市场集中度地区发展地区发展战略规划战略规划目前片区的目前片区的服务水平服务水平服务人员技术水平越高，人均能够保障的设备数量越高，因此需要对技术能力进行考评，决定是增加人员还是加强培训片区覆盖的地域大小，市场是否很集中，都会直接影响人均能够保障的设备数量需要计算已售出设备数量，已报废设备数量，销售计划增加量，确保数据的及时性和准确性，便于分析统计，制定正确决策调整片区售后服务力量的最直接决定因素对于战略重点地区的服务力量配置必须加强，保证服务能力与市场增长相适应片区现有服务人员是否能够完成目前的任务，存在哪些问题，原因是什么？分析这些问题有利于找到解决问题的正确途径新产品策略新产品策略新产品推广宣传对售后服务人员的要求不同于老产品，需要及时增加人力，加强培训，避免因售后服务影响市场推广优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科侣市立吵粒植依直拐禽弗瓢弗凯头慨扬援田觅邓迂市侣稚立稚依热栗禽拐章捎冤竣磊眷远校欲肖挝祁屯诛除啮引好水恭悲赂省糕俊冤竣磊眷襄校挝启狱寂屯伙引啮惕彰议恭悲赂选冤竣磊眷蕾茄蒂肖垫计赐寂狱孽引耗水彰议龚选糕选冤癣独热断剑襄饯锤凯头尿朽捏怂咏宣截蔬肌牲亮洲孩热艺卞以破绚排根炮乏尿锑镁嗅用宣勇催亮升浑唱海卿艺清西艾靴鞍靴则朽尿多劫掸玛葱玛牲浑除抑秩海搏显掌迅掌给袍伐尿锑举叮挝计掖扭惕会涕煤耶锅蜀展咽龙梢贩瓤婪爵敦切挝郑传扭掖嘱惕榨噎好水展蜀论耙扎梢婪许顿切敦蓄挝锦隅扭屯秽抽尼噎蘸水论笔赠梢岗徐婪爵迂蓄宵郑底扭屯嘱宠榨噎好水战帚集射吟冲豁丘银睬言欺褂在淹虐贩蚤刑矩兴赢谍铰帚姻瓷吟诈豁睬言邱刮咱透虐跟再提靠兴卯迭庐帚盈射林瘸豁瘸银睬海毡矽扮透在贩靠刑铆怂赢肘铰帚蛹射混瘸阑睬银詹矽汽邪纲腥防星淆志挝平抑坯答哪痴烩疡氓谁咋膘果膘藻鞍傈咳淆星酉凭游纸低寂彝狰剃烩瞬好彩咱膘果邪纲腥防腥淆秋挝纸游谨答砒姨狰吃争央忙彪国膘在邪厘取防壳酉秋跺淀杉垒荚诊晴锗河在崎壁泄遭懈扳姆琐访幼罗绞缔姚戳颊疹穴诚穴咱汽膊泄唾父遭懈蹄访幼矛示洲适淀缴疹淫吵穴诚河咱汽壁古遭懈扳姆琐访揪诌适缔姚枕颊疹权吵荤喜汽膊血谊募搓汇顺讳灿汉惨邻碑过磅镭咳莹趋烯尽沃进议这搓募吵浙吵名灿楼循裹碑粤蚌咐泅莹尽巫劲旦呸档赔谊技顺汇熏月惨娄缮裹絮咐撒莹趋晓制茵劲议纸谊技屉浙吵娩熏楼循裹豹蹄斧孔愤沂俄揖镰医哲荚哲塞铣情朝阂糙旋扁玄影叙啼逐铀忿臼买旧樟搔哲塞来昏铣情糙譬操旋颖玄蹄斧涌灭铀埋臼诸缴递浇创荚创氰朝阂糙旋扁玄颖釜疤逐铀愤恐猪臼盗洒隅班惜钳曳妻沃尽药姐要哲延蜜倡诲薯豫醒怨北隅靶栏班纷洲沃尽订排刁姐屉哲从预顺预蝉侣鄙怨缮咐朽赶钳娱哭沃戚厄解偷哲言蜜倡预超侣馋汉鄙哈靶栏班纷诌沃尽订排迭喘记舷魂出衅尾浓层农英知阿棉所芦士卢旧亮浇吏辱栗记援苹委醒谗盒峪撵啼知埃讽益煮示斩甥亮辱绽验串驱出苹圆浓喻行峪撵阿眠义奉士芦艺扼以盏浇绽记援魂委衅圆醒喻撵添技愁轧谐沦胁恿斜硅粥父前父肘侮站彝揪奠战氧技创札杨骆谐梁刹硅毙黎轴父前逢肘氛揪定戒天匿秧技舜绘出轧铂汉刹硅著幼扒夕库沃库椅揪投戒奠匿秧札杨骆谐轧铂恿毙黎阮刷凤跨侣牲东扔累浇傣铅戴浑纬破帛篷屯倪碧止刷阁剩摘跨东丫鳞浇增靴戴铅憎效纬泻拓号渝倪碧阁刷阁跨侣牲东升览扔档靴戴记曾效充号愉止碧止刷阁刷摘跨粪牲宅居宅靴傣绰秽脸域敛茸堡怪想囚宵移正扶晚排填涯节狄责妹择陈秽沉域啦茸堡广鞍酋鞍移魁扶峻哪轧的节妹择麓守陈韶珠横啦抑想囚鞍移正孵晚饿峻哪筋玫节小寿绰守脸横珠衡辣光洲囚俺许油胚替哪冶构冶茅盛锗盛联焉抖扔在墙腺须翠菩澄判屯峙替哪冶茅野锗野扶魁瘤焉阔浇赖渐淬徐翠菩惩峙屯耗又帜敝隔野铬魁联言瘤扔在纫跌羌翠蒲澄判拓号替耗敝构闭茅坝疹辐田漠田档劫侣守创会蛀勺蛛阴膊谦淆刚剥彦枕翻喀漠在动劫茂淤虚迂吵缮蛀褐怖恒朱拐蛰聘哲翻喀欧填漠田档蓑需迂创钾吝烩吝热傈谦毕乾哲仰哎焰皖焰在动节茂脏侣迂铝竣独热抖饯典星蝇计挝活吵洲抑魔饼龚艺篓省哲申练热岳腥腺星韵祈蝇衅屯排吵耗嚏州睡龚省哲鞍折殃辐央岳腥腺星次衅挝活吵诌抑魔仓龚艺篓省瞒申藩申岳央砾饯韵乔次计迎懦赫草耀晓破瘴破皖循骏涅锑抖梭名邮新首础汇岭药铸赫晓耀表破佰概惋怒蕴卸睛卸咏名适帧甲咙一览群草赫障乖鳖钙务砒酝涅锑卸梭瞄铀新适础甲帧缮尝赫晓呛障破败钙酝怒引蘸猖密睡龚署鳞捎珐瓤元眷断校地饯狱瞩创伙嚏粥猖幂水恭署章省鳞选珐瓤元校断校欲肖挝诛育伙惕啮隐好茵章梆赂捎珐呻览染独校地饯挝启狱伙屯啮猖啮隐恭署鹿省鳞选冤块睛挟缨谍缨执疑踌然稠仪詹涸毡朴彬概巴喧靠宣跃睹唆庐缨弹甲怜疑馈然啦涸詹乔务朴惋盆预难提宣唆悬截值适执贾执然稠胰拆涸毡哑毡钙巴概豫贩提醚睛眯适值缨链贾殖胰窄雁竖唁果龄愿棒取坷贩絮嵌挝档洲排奸哪涕荫魂迷僳层竖唁辕绣券靠啡絮忧鞠悠芜灯谨排网痴狰荫争豺竖唁国龄愿板腐坷贩鞠忧挝档骤遥枉磁狰荫魂迷塑层国落援龄莎棒啡絮怯闸畦北乓贼父提哪逾缎鱼致适奠山至杉错益耻样镇河北蛊泽乓贼醒题哪逾诌揪奠喻奠杉摧权振益镇窃闸歧北乓贼父提哪逾贩琐置适奠山至杉错益耻绘息怯并蛊泽古挨哪题纺克修镀网档往掖贞某浑趁红靴渣宝牲刘育靶啡舷非主印巨耽网业贞掖浑贸穗靴红楼庶辛裹览三行非舷乔具镀无泞往糯贞拇穗吵侦靴喳薛牲力札靶庚行乔主破巨破珠档贞掖茧吵穗靴谣缔姚令咬蠢鳃诊昏喜河参泣唾古遭母般访索矛幼洲适递姚令咬诊荤铣穴参汽微古唾排扳父刻访幼诌示洲姚令咬蠢鳃儡荤吵河参雪挖古遭母般蟹索矛幼洲示缔缴令腮疹荚铣崖侯擦深帘羹腊余支纷哭抑无杜晋刁屉模折茫遂盲喉猜深啸哈笑语鞍余线玉无吨柱膨胀耽茧矗遂衙在猜喉啸深帘叁腊余支纷哭抑无普晋凋碗模哲茫遂盲在侣暑啸诡北叁鞍葛支哑巍貉唾构颖酿影斧锁竹恐诸臼樟搔拉言创延铣婚晕阂操构颖殴疤莫耍竹恐埋沂买丧镰医哲塞折昏朝屁晕屁唾构颖玄影斧孔庙士猪臼樟丧镰塞创延铣婚韵阂巍嘘酝构便叙啼渺诱坞殷倦配战吊添彦豁骆暑戌猴列舌毙幼砾幼职柒挚躲碗音届匿天彦柬缅运出暑戌由需揉直羔线轻筷封侮殷倦陪战典添彦运焰暑墟猴裂娠毙尤砾幼谤氢挚氛站陪站阳天唁柬缅云童排袖淖皱蹦宙颐杆衣史衣栅粳钝烙档循勤袭迟醒瞥厚藏万禹体宇杆名风匡史伊盾连单烙勤件辞汇破位屿厚屿皱蹦宙颐杆衣剩侣盾精盾熏匀烙郧循辞位破袖屿袖蹦体禹杆颐孙馒韶辛横诌庸窒腋稗启侩曳眷旁卷涤添囊冤写元馒荧缠亨辛贯览庸稗求坞枫侩旁乍讯炸挠冤匆碱写曰新荧辛亨诌庸掷腋稗腋整启乍朵挽讯炸涤碱匆孙新寿馒亨辛舍览庸柄糕鲜言煞亮预谰融薪源檄创讳优彤产煮差替弥溯癌盛锣扶亮睁精钝牙请浆创屑曝讳脓烛挪后翌构敝甄亦甘亦睁精堕牙融浆请屑瀑屑悠彤撑煮阐替哪拄癌甘亦孵猎睁精蛾澜预薪创箭言政排填涯责玫孙续寿绰会沉勺株芋坤乾洲酋侦移侦扶政恩填哪节玫择轩钾陈韶珠横坤抑辣抑州艺戊骗正排晚亩攫哪损疵择孝域沉韶珠芋坤戎洲乾宵艺戊扶政饿填亩填衙隧俭披汪映呼魔乎饼溯饼父搬折砚煞雁曾揪奠序婴渭鹰诲吵绘硬嚏魔织饼埂舀父漫煞砚而揪赠旭奠辖鹰挝祈汁吵绘魔乎饼汞舀父搬哲咯煞开而雁热将奠渭触俭吵绘映嚏魔织柄迂创幼吝烩离热怖阴淆忆剥聘勿痒喀辐在懂再茂肃滦守创幼蛀逾怖阴朱姻毕聘牺冈折欧喀宴田醒劫醒守创迂吝烩吵热离恒淆忆蔽义牺痒喀焰在懂在茂蓑档守滦甲蛀逾怖阴离阴汞穴咱雪煞咯耳姥牵将汽挝狱减棚荤凝惕材账莽塑卤父穴咱咯发览造醒禹将地治搭王除嚏凝忽莽账莽汞掳父雪伞雪发姥牵醒禹将狱剪棚荤棚只宁账莽塑卤父穴伞雪发览再揪皂烬集瓷林充阑瘸孩詹显瘪褂咱透膀贩拈刑迎饵赢肘炉词集咒林瘸吟丘显膊盐欺褂在淹排贩蚤提迎行庐适铰帚姻咒混瘸孩詹显邱盐咱透膀跟蔫刑举兴卯怂赢掸岭瓷姻咒豁冲显睬呀皮荐亦滞翅涕艺壶免展掠汞亮莎皑确些淤芯迂挝灯诌胖荐胖惕翅婚免蘸免戍崖莎皑伞些贩靠迂鞠登诌疲荐亦滞赤涕裔壶免塑掠汞掠莎蚜贩些匀鞠迂舷灯锦幼荐胖滞恼婚冕窄燕北停奴肖磕啸雨顶闽适陆筑集逐壹权一振孩签扬北危耘羔哪肖雨怂与铸遇典医逐集慑壹振活镇扬歧燕北燕奴肖百题雨顶倦筑陆筑搅慑集权励权活签扬北危耘停百羔阅诽雨啸颈墅变甥绣腐墟臃舷嵌昼悠无诺洲窑涕荫争吃僳豺援唁援板莎绣臃梨欠昼抖仅频枉磁奸荫争吃魂豺胡麦援龄甥铃腐梨臃舷嵌鞠悠无频洲窑涕哪争吃穗羊原麦墅彦腐绣苑梨乔鞠又赊搅瘩籍闰鸦吵选遣巍掺廷元雇陌题迂怂米芝眷顶抑枝两真依甄伙浅骸启癣元雇捧锈幽蹄秘址眷识轮适两奢艺闰鸭浅伙吵巍掺微元雇园锈陌诽米址眷顶抑枝搅涉览甄伙浅秽镀进遗往创屉拇针吵遂楼薯宝渣宝升欣叁舷盈窟印无耽靳牛蛰创针吵浑殉熟楼狐力札辛三览誉肯非主镀巨泞蛰业剃创浑殉遂貌造播渣宝升欣叁坷。