销售技巧之标准服务七步曲.ppt

导购销售服务技巧导购销售服务技巧终端培训部终端培训部 . . . 1 销售是什么？ . . . 2 标准服务七步曲 . . . 3标准服务七步曲标准服务七步曲一一二二三三四四五五六六七七迎迎宾宾留留意意顾顾客客需需求求介介绍绍货货品品鼓鼓励励试试背背附附加加推推销销安安排排付付款款送送宾宾 . . . 4目的目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离标准标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光 接触，保持适当距离，暂停手中的事情步骤步骤：留意顾客进店眼神交流展示微笑 服务语言语言语言：您好!欢迎光临袋鼠！ 早上好，请问有什么可以帮到您的？ 迎宾服务迎宾服务1 . . . 5迎宾标准A迎宾语言B迎宾注意点C . . . 6表情表情 ：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑姿势：姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，双手自然下垂距离距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼音量：音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定 迎宾标准 . . . 7迎宾的语言问候式问候式开放式开放式推介式推介式打破沉默式打破沉默式 普普通通顾顾客客老老顾顾客客寒喧式寒喧式直呼其姓直呼其姓 职务称呼职务称呼 亲昵招呼亲昵招呼 . . . 8迎宾注意、运用恰到好处的微笑、运用恰到好处的微笑 、不要忽视任何一位顾客、不要忽视任何一位顾客、向久等的顾客道歉、向久等的顾客道歉 、不要说、不要说“喜欢请试试喜欢请试试” 注意： . . . 9目的目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心等待最佳时机。

标准标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持2-3米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化步骤步骤：观察赞美开场询问顾客语言语言：美女/靓女您好，是想试一下这款包吗？我帮您拿 您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！ 留意顾客需求留意顾客需求2 . . . 10ABC询问的技巧询问的技巧发问的技巧发问的技巧顾客在什么顾客在什么时候有需求时候有需求 . . . 11 长时间注意一件商品长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼转身之后回头看一眼 朋友一起讨论朋友一起讨论 拿到镜子前比划拿到镜子前比划 开口询问价格开口询问价格 拿起货品拿起货品 重复观看重复观看/ /触摸触摸 找人协助找人协助顾客在什么时候有需求 . . . 12询问的技巧开放式开放式封闭式封闭式 . . . 13发问的技巧为什么要发为什么要发问呢？问呢？缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要 发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感否则会引起顾客的反感 例如例如您想买男包还是女包？您想买的款式是休闲还是商务？您是买给自己还是送人？ . . . 14目的目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

标准标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45，简洁自然地介绍商品步骤步骤：对产品做出专业介绍聆听、关注顾客反应 解答顾客提出问题语言语言：先生，我们这款拉杆箱采用的是360度万向轮设计，可以随意拉动，同时质地精良，拉动时几乎没有杂音，您可以试拉一下 货品介绍货品介绍3 . . . 15导 购 . . . 16介绍包的五要素 外观用料外观用料 五金配件五金配件 拉链拉链 内衬里布及隔段内衬里布及隔段 肩带肩带 . . . 17外观用料顾客选购皮包，最关心的是包的质量是否合乎标准，导购员应从下五要素说清袋鼠皮具的卖点外观，用料外观，用料：外观设计的巧妙，精细和匠心应该是导购人员着重推崇的第一，可以引导顾客看包体边缘的针脚走线的细密，看包的连接缝合处，看包体多变的新奇变化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之处用料讲究要让顾客了解包的皮质是真皮、布料还是配皮 . . . 18建议你这样讲述建议你这样讲述 “您可以看一下我们袋鼠皮具的外观和用料，我们公司有专业的设计师，设计与国际和国内的潮流趋势接轨，您如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推荐的这款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些相似之处呢？这款包它的色彩很艳丽，造型很独特，可以这样背，也可以背，还可以是可以一包多能的。

您的身材这么好，简直就是为您量身打造的您可以试背感觉一下 . . . 19包的多种背法 . . . 20包的多种背法 . . . 21包的多种背法 . . . 22五金配件 五金配件五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上袋鼠皮具在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金 . . . 23建议你这样讲述建议你这样讲述您可以特别注意看我们的五金配件，您看一下它的色泽很光亮，对吗？这是因为我们的所有五金都是专厂专供的，保证了五金配件的质量统一性，电镀的非常均匀和平滑工艺流程合乎国家标准的其实大家都一样，用包都怕五金氧化变色和坏损您看到我们的五金，都是合金制成，所以才能性质稳定，您可以放心使用现在市面上很多包用的五金都是铁线的，很容易氧化变色 . . . 24拉链拉链：拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还直接影响在使用过程中的财物安全 . . . 25建议你这样讲述建议你这样讲述 “您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不生涩。

再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了，比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑一下，它就又很好用了 . . . 26内衬里布及隔段 内衬里布及隔段：导购员应帮顾客规划包体内物品的布局，以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合理要讲到内衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便 . . . 27肩带 肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分，一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与包体的衔接 . . . 29建议你这样讲述 “说到肩带，您可要特别注意了，肩带的设计关系着我们背包的舒适性我们袋鼠皮具每款包都是根据人体工程学原理设计的，无论您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、胸前托、侧背还是斜背（这里也总结了包的背法，请导购员再仔细揣摩其它新式背法）都要符合一个准绳：那就是顾客背着舒服大家都知道面积小压强大，所以包带的宽细就根据包大小来看包大，需要背，挎的，肩带就宽；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只是逛街装东西的话，不会太重，所有设计是可以稍细些的，但以不勒手为宜您这个包肩带设计非常舒适而且这个包配装两个带子，一包多背一个包可以背出多种风格，可以出席不同场合，还可以改变您的心境，您看这个包，多合适您啊！” . . . 30目的目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望。

通过聆听、辨认以及顾客试背后的反应进行针对性 的推销标准标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背， 在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随 机应变步骤步骤：快速取样引领试背（穿）协助拿样语言语言：美女，镜子在这边，请跟我来 这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请 鼓励试背鼓励试背4 4 . . . 31赞美如何真诚地赞赏别人？赞美赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张 . . . 32耐心耐心 身体语言身体语言抓住重点抓住重点鼓励顾客多说鼓励顾客多说聆听 . . . 33目的目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次就购买到合适的商品，更能节约时间标准标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销如钱包、皮带或其他款式的皮具产品等步骤步骤：寻找时机进行附加推销根据顾客反映进行应对语言语言：先生，我们这个款的公文包还有配套的银包，您是喜欢长款的还是短款的，我拿给您看一下 美女，您选中的这个款是288元，我们现在正在做买满300减100的活动，您可以再挑选一个银包或手包，很超值的呢 附加推销5 . . . 341.附加推销的时机建议及介绍类似的搭配建议及介绍类似的搭配介绍新货介绍新货介绍畅销产品介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品建议提供容易搭配的推广期货品试背时买单前收银台买单后（中场）什么时候做？ . . . 352附加推销的方式(1)运用陪衬式。

运用陪衬式2)朋友家人推广式朋友家人推广式3)补零式4)新品推广式新品推广式5)促销推广式促销推广式6)款式收藏式款式收藏式 . . . 36目的目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温馨 标准标准：核对皮具的款式、颜色、数量，引导顾客到收银台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包装袋步骤步骤：确认购买产品唱收唱付附加推销说明产品保养方法记录顾客资料及发展VIP感谢顾客语言语言：美女，这是您购买的产品，我现在帮您检查一下看是否有破损或者少了配件 安排付款安排付款6 6 . . . 37具体做法A. A. 使用邀请式手势邀请客人到收款处交款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款B. B. 给予客人目光接触及保持微笑给予客人目光接触及保持微笑C. C. 收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额D. D. 双手接款双手接款“唱收唱付唱收唱付”，并与客人核对并与客人核对E. E. 再次做附加推销，重视货品的包装再次做附加推销，重视货品的包装 . . . 38快速成交注意事项(1)快速成交时不要提“钱”字2)快速成交不要提“买”字。

3)快速成交时永远不要问顾客“要不要”4)快速成交时不准聊天 . . . 39成交的方法1 1塑造痛苦成交法塑造痛苦成交法 2 2主动成交法主动成交法3 3请求成交法请求成交法4 4假定成交法假定成交法5 5选择成交法选择成交法6 6从众成交法从众成交法7 7阶段成交法阶段成交法8 8试试成交法试试成交法9 9机会成交法机会成交法1010诉求成交法诉求成交法 . . . 40目的目的：让顾客留下美好的印象，成为袋鼠皮具的忠诚顾客 标准标准：微笑，目光接触，态度真诚如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚步骤步骤：眼神接触亲切笑容服务语言语言语言：谢谢您，美女/先生，欢迎下次光临！ 请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！ 送宾送宾7 7 . . . 41具体做法将商品交与顾客时，由衷的说将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢谢谢”. .要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去别忘记说别忘记说哦哦.欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎惠顾欢迎惠顾 . . . 42 完美的服务不是一朝一夕就能做到的， 需要我们不断的 和 不间断的提升自己的服务意识和服务技能才有可能达到！学习学习总结总结寄 语 . . . 43 . . . 44谢谢聆听！ . . . 45。