服务员手册资料.docx

鑫汇电子竞技俱乐部营运标准服务员手册（服务员书面培训教材）欢迎您加入XX：为了帮助您更有效地开展工作，了解自身的工作内容，快捷进入工作角色，请熟 读并理解其内容，遵守并执行工作职责《服务员手册》为XX服务员书面培训教材《服务员手册》是XX所有同事用时间积累下来的宝贵经验，通过实践得出来的成 果，它可以更方便地指导我们展开手头上的工作，让我们一起分享它给我们带来的成 绩吧!一、 开班前小会；二、 检查上一班同事是否有未完成的事情，特别注意地面、桌面卫生、墙角卫生、垃圾篓的垃圾是否倒掉；三、 所有场内卫生方面的工作；四、 门前三包的卫生工作；五、 随时关注网吧是否有未成年人；六、 认真做好《六色管理》的执行和推广；七、 清洁表格及时登记；八、 如有突发事件发生，应主动上前调解凡事大局为重，实在解决不了，须及时通知店负责人并协助处理；九、 交班时开机检查机器硬件，注意是否有丢失现象；十、台面物品摆放需三点成一直线；十一、垃圾桶、胶椅子需摆放整齐；十二、巡查表及时签到，各店根据情况而定；十三、看见站着的客人要拿备用椅子给客人坐；十四、提醒客人不要将、钱包等贵重物品放桌面上（不管客人听不听都要提醒）；十五、高峰时要做好导位工作；十六、洗手间、楼梯每半时打扫一次，并整点在清洁表上签名；十七、下班前10分钟内，把所有的抹布彻底清洗一次；十八、对空调不定期进行清擦，确保无灰尘，无污渍；十九、积极主动帮助顾客充值（会员卡和游戏卡）、购买饮料、泡面，帮助顾客解决一些电脑方面的问题；二十、下班写交班本。

每周工作内容一、 周二早会后开小会，总结与交流上周存在的问题以及本周相关的工作计划;二、 对网吧内“死角”进行彻底清理，如：风扇、天花板、凳子、挡板、排气扇、键盘、耳麦、椅子等；三、 用酒精清洁鼠标；四、 垃圾袋、酒精、电脑膏、洗衣粉等快用完时须及时通知店长申请；五、 收集客人的意见，及时反馈给店长一、 每月定期对网吧内的装饰品进行清洗工作，包括柳条、分区牌等;二、 月底总结该月的工作情况以及未处理的问题并上报给店长；三、 月中通知店长申请扫把、垃圾桶等日常用品；四、 每月进行服务、卫生方面的培训；五、 每月进行消防方面的培训；六、 每月做好突发事件方面的培训；七、 配合店长做好其它临时性的工作培训资料：1. 《新主管前四个月》，需时一天，适合于管理者；2. 《服务人员的十项修炼》，需时一天，适合于所有员工；3. 《管理者的蜕变》，需时一天，适合于管理者；4. 《沟通》，需时一天，适合于管理者；5. 拓展培训需时一至二天，适合于所有员工；6. 《经营十把金钥匙》；7. 其他；8. 素质提升服务员岗位说明书职务服务员级别直接主管店长、代店长、 服务班长责任工作提供优质服务、环境卫生管理的第一责任人；配合做好安全防卫等工作、推销公 司业务的第二负责人工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围直 接 责 任一、 客人的服务1. 为顾客导座2. 为顾客充卡或其它代购业务，会学引导顾客消费（充值10元变成充值30元）3. 客人如遇电脑故障时协助寻找网管4. 搜集客户意见并反馈上级5. 以礼貌、微笑对人，让顾客满意二、 环境卫生管理1. 电脑设备清洁2. 台面、地面卫生、墙壁清洁3. 洗手间卫生清洁4. 保持经营场所内良好的空气流通5. 灵活调节室内的温度6. 楼梯间的卫生清洁7. 天花、格栅等8. 门前三包卫生工作三、 异常事件处理1. 客人不文明行为处理2. 相关部门检查3. 发现可疑人员及时上前询问，并汇报给上级4. 对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时汇报给上级四、 其它1. 突发事件处理2. 高效率执行公司下达的工作任务3. 如实详尽填写交班日志、工作记录等4. 对同事发生的不良行为要及时阻止劝解并汇报给上级领导5. 礼貌用语的规范使用任职资格1. 初中以上学历2. 有服务行业相关工作经验3. 责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强4. 18周岁以上技 能1. 具备严格执行上传下达的工作态度2. 具备的营销能力3. 具备良好的服务理念4.能遵照各项“作业指导书”进行工作员工X月份测试题（见管理网站更新版本）员工姓名： 测试日期 得分一、服务卫生 37分1. 本公司核心竞争力：（XX联盟让您感动 ） （5分）2. 您是如何理解公司核心竞争力？ （9分）A：（店长让员工感动 ）B：（店长和员工让顾客感动 ）C：（店长、员工及顾客让老板感动 ）3. 服务的六个要素指的是（及时）、（热情）、（周到）、（满意）、（有效）、（准确）。

（6分）4. 男孩子的三黑是哪些：（黑鞋子）（黑裤子）（黑皮带）女孩子除二黑外还须要（淡 装上岗）（4分）5. 卫生标准是：烟头不可以超过（3 ）个，台面一条线是哪些（鼠标、键盘，烟灰缸，主机，显示） （2分）6. 顾客进入网吧应该说（欢迎光临，联盟 ），离开时（欢迎下次光临 ）（2分）7. 洗手和楼梯多久签到一次（半小时）保证洗手间无（异味，无脚印，楼梯上无（烟 头）（垃圾）（4分）8. 在对客人服务时需要注意哪些：（请）开头，（谢谢）结尾，接收或交给客人物品时须要注意（双手接送 ）及收钱时须要（唱收唱付 ），面部表情为（微笑）5分）二、节能、纪律、制度 26分9. 领班的职责：（节能，处理当班的一些日常事务，如有相关人员来检查，记录问题 反馈给店长）（5分）10. 开空调时须要注意关（窗，门，排气扇），开风机抽烟时间大约是（10）分钟4分）11. 什么时候开楼梯灯和网吧所有的灯（晚上7： 00左右，也根据天气情况而灵活处 理）（2分）12. 员卡福利上网卡正常情况可以上网（3）小时，休息可以上网（4）小时 （4分）13. 请说明“六色管理”是哪“六色”及所表示的意思？ （6分）红色：勿关 蓝色：定时开关（18： 30—00： 00）黑色：勿开 绿色：因特定条件进行开关橙色：独立开关 粉红色：根据节日及大型活动14. 请说明“本月我最榜员工”所享受的福利？ （5分）1：公司的优秀员工人选之一2：升级的人选之一，3：公司的重点培养之一， 4：获得高福利的员工之一（如免费旅游，免费培训）三、未成年人、消防、突发事件 37分15. 我们倡导的“顾客上网四大特征”指的是哪四项： （6分）A：（未满十八岁人员禁止入场） B：（持有效证件方可办理上网卡）C：（必须携带相关有效证件方可入场）D：（必须使用与自己有效证件姓名相符的上 网卡上网）16. 未满18周岁的未成年人指的是1990年 7 月 日之后出生的？ （6分）17. 突发事件时，报警尽量打 辖区警 地或 派出所 ，除非无人接听或其他情况才打110。

（4分）18. 处理突发事件的处理流程？（5分）具体答案见管理网站更新版本19. ABC干粉灭火器如何使用？ （6分）提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点5米左右处，放下灭火器在室 外使用时应注意占据上风使用前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动，然 后拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷出干 粉灭火器在喷粉过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不能喷射 在扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，对准火焰根部，水平喷射并由近而远，左 右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭在扑救容器内火灾时，应注意不要把喷嘴 直接对准液面喷射，以防干粉气流的冲击力使油液飞溅，引起火势扩大使用ABC干 粉灭火器扑救固体物质火灾时，应使喷嘴对准燃烧最猛烈处，左右扫射，并应尽量使 干粉灭火剂均匀地喷洒在燃烧物表面上，直到把火完全扑灭20. 网吧必须有（2 ）个消防通道，消防通道必须保持（畅通），不可以堆放（任何物品），火警（110 ） （4分）21. 请例出网吧有哪些消防器材？ （6分）消防器材有：喷淋、灭火器、消防通道、消防栓，应急灯，消防门，安全出口指示牌培训资料之二突发事件的处理突发事件的处理培训材料序号1内容任子行来检查，要求查看任子行 系统是否备份正常店长应对一般情况下，来检查的人长期都是同样一个人，他们也是 实行区域负责制，按照公司给出流程来处理，热情招待， 再拿7k给他们喝，一般情况下是没有问题的店员应对一般情况下，要看当班的员工，老员工就知道，新员工一般 都不知道是什么，所有要加强新到员工的的培训，包括突发 事件培训;他们一般都会按照要求完成，也是先热情招待，2顾客被盗，报警了，警察过 来核对情况、取监控；热情招待，搞清楚是那个单位的，偷偷看看他的证件，记下姓名，再拿水给他们喝，积极配合他们的工作，一般情况下还要将监控给他，有时候警察拿来的 u盘有病毒或者其它的故障，我们还可以帮他杀毒；再拿水给他们喝；如店长不在网吧，员工会打给店长，打不通会打给刘想 文的。

我们的员工也会按照以前的培训热情招待警察，可能 有时候，新到的员工看到警察有点怕，但服务态度绝对没有 问题，只是有时候，警察喜欢把一件事情说的很严重，吓唬3文化局来检查；他们来的目的很清晰，主要看有没有未成年上 网，有没有超时营业.他们来了后第一件时间就是让一个工作人员站在门口检查 证件；然后快速的拿出《文化经营场所巡查登记手册》给 他们签字，防止他们到外杳看，拿水给他们喝后，他们会员工，员工有些紧张；店长不在，会涉及一个谁来签字的问题，一般情况下，员工会打问，水肯定会拿，只是不知道要安排一个工作人员站在门口检杳以及让没有 18岁的顾客先出去，特殊时期还要45消防来检查；他们来检查的事项 包括：消防器材、消防通道以及 员工对消防知识的了解；街道办来检查：一般情况下他们 是在接到上级的通知后，先来检 查，其实他们是最不想我们出事 情的人，是和我们在同冬船上的马上走；平时做好准备工作，消防器材都完好无损，可正常使用、 消防通道无杂物、每月定期举行消防培训；如果这些事情 平时没有作好，他们来检查了也没有用还是先热情招 待，搞清楚是那个单位的，偷偷看看他的证件，记下姓 名，再拿水给他们喝，积极配合他们的工作，要签名的时 候看清楚，到底写了些什么；热情招待，搞清楚是那个单位的，记下姓名，再拿水给他 们喝，积极配合他们的工作注意没有带证件的顾客也要请出去；热情招待，搞清楚是那个单位的，偷偷看看他的证件，记下 姓名，再拿水给他们喝，积极配合他们的工作，拖延时间让 店长来处理，并且安排人去检查所有的消防设施，不要让他 们发现；热情招待，搞清楚是那个单位的，记下姓名，再拿水给他们 喝，积极配合他们的工作6人；政府科普调查人员，如果最近一段时间有发生火灾.他们来检查 热情招待，搞清楚是那个单位的，记下姓名，再拿水给他们喝.积极配合他们的工作 热情招待，搞清楚是那个单位的，记下姓名，再拿水给他们喝,积极配合他们的工作 7政府官员有无人员来督促工作；1。

您好！我是本店的店长，请问有什么可以帮到您 的？（八颗牙的微笑）2 请您稍等一下，我帮您拿营业执照八颗牙的 微笑）3 请问您是那个部门的领导呢？请问您贵姓？（问 的时候就递上一瓶水和一盒好烟）4 XX领导，。