2015年电话服务管理培训班课件01-2015年电话培训班-电话服务工作报告-20151015邢华.pptx

2015年服务工作报告,客户服务部 2015.10.15,报告内容,2015年工作回顾 压力与挑战 2016年工作指引,作业量,作业人力,注：统计数据截止到2015年9月,2015年工作回顾,2015年工作回顾,注：2015年增长率根据1-9月同比计算得出,注：2015年增长率根据1-9月同比计算得出,2015年工作回顾,分公司 营运指达成,中心 营运指达成,注：统计数据截止到2015年9月,2015年工作回顾,2015年工作回顾,P17新架构,新技术回访,坐席队伍发展,新产品投放流程优化,服务外包,新增作业项目,突发事件应对,管理架构优化,重点工作：,2015年工作回顾,对现有P17系统进行优化，整体迁移到新架构系统平台上，有效提升系统性能及稳定性 项目于15年4月启动，涉及系统208个功能、128张报表 项目分五批次需求分析、系统开发及用户测试 两中心共同参与项目实施，截止9月底已完成一至四批次需求分析，一至二批次用户测试,2015年工作回顾,基于不同的业务场景，为客户提供以外的其他回访方式选择，改善客户体验 好声音及微回访在35家机构推广，累计回访量199万件，占比50.6% 开展好声音、微回访专项品控，针对发现问题优化完善系统 针对网销业务，研发推广短信回访 研发面向业务员的APP回访,2015年工作回顾,开展激励活动、规划职涯发展，促进坐席队伍建设及稳定性提升。

组织第三届太平洋好声音评比，共获得选票79,215万张 配合人力资源部，进行市场对标，实施客服代表调薪方案，新的薪酬标准自五月起正式实施,2015年工作回顾,将服务纳入新产品投放流程，提前介入并做好相关准备，更好支持业务发展 配合新产品开发及投放节奏，同步准备系统需求及话术内容 组织中心在产品投放前完成培训 参与投连险、外汇保、爱无忧、财富赢家等20余个产品投放,2015年工作回顾,以内部外包方式，承接养老投资公司服务作业，探索内部外包模式可行性服务外包,新增作业项目,突发事件应对,管理架构优化,新增团单查询、电子信函补寄、IVR自助贷款、离司补访、满期给付回访、柜面满意度回访、神太预约回访等7项作业项目配合公司妥善应对万能险费率市场化、河南鲁山养老院剪刀手、许昌非法贷款、东方之星沉船事故、2015年分红方案等事件,品控室职能整体迁移至服务管理室，实现呼入、呼出与品控的融合管理管理队伍,风险管控,系统研发,管理人才较大流失，日常管理难以全面顾及,新技术应用快速提升，风险管理面临新课题,系统开发进度缓慢，无法满足快速发展的业务需求,,,,压力与挑战,11,服务对象细分 针对不同目标客户群，提供符合需求的服务,压力与挑战,服务渠道延伸 增加神行太保、、APP等移动服务接触点,服务内容扩展 扩展新的服务项目，降低柜面亲办率,服务流程优化 简化服务流程，实现端到端交互，减少转办率,服务平台升级 提升系统稳定性，加快智能化功能的研发应用,服务队伍整合 建立分技能服务队伍，推动服务外包，提升队伍稳定性,持续推动服务模式转型升级，打造客户关系管理中心,2016年工作指引,2、P17新架构,3、新技术回访,4、转办流程优化,5、大数据分析,6、新增作业项目,1、坐席队伍发展,2016年工作指引,建立坐席人员的专业职位体系、丰富职涯路径 完善坐席人员的薪酬结构及绩效管理,1、坐席队伍发展,计划2016年2月春节后实施P17新架构切换 系统切换分批进行，呼入、呼出分开切换,2、P17新架构,研发回访、适用于电销业务的短信+回访 定期开展专项品控，针对发现风险点优化系统功能 深化推广应用，新技术回访占比达到60%以上,3、新技术回访,2016年工作指引,修订协调工作管理办法 简化转办处理环节，选取1-3个处理职责相对明确的任务类型，借助移动平台实现端到端推送,4、转办流程优化,应用语音分析、文本分析软件，实现对咨询、投诉、转办等热点分析，改善服务体验 智能语音识别，实现IVR自然语言交互服务、人工服务答案推送,5、大数据分析,满意度测评，包括呼入、呼出、转办任务处理 保全功能，通过IVR自助服务或人工服务实现 保全给付类回访、NPS调研,6、新增作业项目,谢谢 THANK YOU,。