旅游企业管理笔记.doc

1、 旅游企业管理资源类型：旅游资源游客资源人力资源2、 旅游企业管理的研究方法：系统研究法实证调研法对比研究法模 式分析法3、 旅游企业管理理论的新趋势1）核心能力：核心竞争力2）柔性管理：人、 信息、组织要素3）项目管理4）风险管理5）管理信息化6）学习型组 织7）业务流程再造8）客户关系管理4、 旅游企业管理的社会属性：1）政府加强宏观调控2）旅游企业目标管理 趋于多元化3）旅游职业经理层的出现5、 旅游企业战略管理的三个层次：公司战略经营战略职能战略6、 旅游企业战略选择：1）增长战略如密集型增长战略、一体化增长战略、 多元化的增长战略2）稳定战略又称维持型发展战略3）紧缩战略4）混 合战略7、 旅游企业核心竞争力的内涵：旅游企业开发独特技术，开发独特产品和发 展独特营销手段的能力8、 旅游企业核心竞争力的特征：1）独特性2）延展性3）价值性4）动态性 5）持久性9、 衡量旅游企业核心竞争力的判断标准：1）有价值的能力2）稀有能力3） 难以模仿的能力4）不可替代的能力10、 可行性研究的内容括：经济可行性和市场可行性11、 旅游企业建设管理规划的内容：1）旅游企业的调研与分析2）旅游企业 市场调研与分析3）旅游企业功能定位4）旅游企业投资可行性分析论证 5）旅游企业开业筹备管理12、 饭店区域选择的决定因素：绝对因素相对因素13、 旅游景区吸引物是旅游景区的核心要素，也是直接触发旅游者旅游动机的 主耍因素14、 旅游企业组织的概念：通过对旅游企业资源的合理配置从而获得高效率生 产，流通旅游产品或提供服务，以获取利润为主要目标的人或物的有机综 合体。

15、 旅游企业组织结构设计的环节：1）部门化2）管理幅度3）组织层次16、 职能制矩阵制特点17、 旅游企业组织再造的新模式：1）组织扁平化2）组织网络化3）组织柔性 化18、 旅游企业制度管理原则：1）权责明确2）个人与权力相分离3）严格执行 管理制度4）构筑有序的组织管理制度19、 制度规定属于业务规范的范围20、 营销策划的原则：独创性原则信息性原则公众性原则可行性原则全 局性原则21、 营销策划的方法：组合创意法刺激联想法移植参合法逆向变异法 巧妙借势法（了解其特点特别是移植参合法和巧妙借势法）22、 营销策划的主要内容:1）营销目标策划是营销策划的关键2）形象策划是 营销策划的前提3）营销市场定位是营销策划的核心4）市场营销组合策 略策划是营销策划的保证23、 旅游企业营销策划书编制的原则（要求）：注重客观务实要灵活弹性 耍逻辑思维耍创意新颖24、 营销策划书的基本内容：1）营销策划书的封而如名称、单位、日期、编 号2）前言：引领读者的注意3）目录:为了使策划书的结构一目了然4） 0标：应准确具有挑战性，量化5）内容：构成策划书文本的主要部分6） 费用预算7）策划需要的场所、环境、条件8）预测策划效果9）参考资 料10）注意事项如旅游企业与策划双方的责任与权力11）附录：其目的 在于提供客观性的证明25、 旅游企业顾客关系管理：指在电子商务前提K提出的由信息技术支撑的以 顾客为中心的一种新的管理理念，它不仅是一套应用软件管理系统，更是 一种现代的经营管理理念。

26、 旅游企业顾客关系管理的内涵（定义、分解）27、 旅游企业顾客关系管理的核心目的：留住忠诚顾客或顾客忠实28、 旅游企业顾客关系管理的实施原则：CCPR 1）让顾客更方便2）对顾客 更亲切3）个性化4）立即做出反应29、 旅游企业人力资源管理的基木内容：旅游企业人力资源规划工作分析与职位设计旅游企业招聘计划员工的甄选与安置员工职业生涯的开 发培训与开发绩效考核薪酬制度劳企关系安全与保健30、 旅游企业人力资源管理的业务流程：选才用才育才留才31、 职业生涯设计的步骤：1）员工情况分析如员工个人情况分析、企业对员 工的评估、分析环境因素对个人情况的影响2）确立职业生涯目标主要 包括职业选择和职业生涯路线选择3）制定职业生涯策略4）评估和修订 职业生涯规划32、 员工职业生涯阶段的划分：成长阶段探索阶段建立阶段维持阶段衰退 阶段33、 员工招聘的流程：招募甄选录用评估34、 饭店职业经理人的概念：是运用系统的现代饭店管理知识和管理经验，对 饭店（或一个部门）进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业管 理者35、 饭店管理信息系统的特点：辅助性开放性反馈性层次性36、 信息系统的构成：数据的收集和输入数据的存储数据的处理数据的 传输信息的输出信息的维护37、 旅游企业管理信息系统的结构:物理结构层次结构功能结构38、 电子商务的概念:电子商务是整个贸易活动的自动化和电子化，它主要以 电子方式实现商品和服务的采购、销售和市场开发。

电子商务是利用各种 电子工具和电子技术从事商务活动的过程39、 电子商务的特点：商务性信息化协调性社会性虚拟性40、 电子商务对旅游企业的影响：1）宣传企业形象，提高品牌知名度2） 汽 加企业营利3）开拓市场机会4）提高顾客满意度5）提高决策效率41、 电子商务在旅游企业中的运用：一、 （1）网络营销：主要是指旅游企业以电子信息为基础，以计算机网 络为媒介而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促 销、网络分销和网络服务）的总称（2）网络营销的特点：突破了吋空限制畅通高效的沟通渠道高技术含量只有明显的经济性只有多种表现形式（3）网络营销的内容：开展旅游产品促销；进行市场调斉；网上直销二、 计算机预定系统：20世纪60年代旅游企业开始运用计算机专用网络开展 旅游预订和营销，逐渐发展成专供旅游业内部使用的电脑预订网络三、 全球分销系统：由航空公司计算机订座系统和20世纪70年代航空公司计 算机预定系统而演变发展成的新型电子商务营销网路，它在航空类旅游企业和非 航空类旅游企业的应用非常广泛42、 企业文化：20世纪80年代初美国首先提出的又称公司文化、组织文化或 管理文化，是一种从实际从事经济活动的组织之中形成的组织成员所共冋认可的 价值观念、行为准则等意识形态和物质形态事务的总和43、 旅游企业质量系统管理的主耍过程：质量设计质量控制质量改进44、 顾客是如何消费服务的？即服务过程叫服务的功能质量45、 中外旅游企业文化对比研究：美国1）强调自我价值的实现2）接近服务 市场3）提侣竞争和献身4）提倡创新与开放5）提侣物质追求与实务主义6）文 化实行软硬结合7）强调民族与公正8）提倡职业发展的空间日木1）提倡团队 精神和群体意识2）强调“和”的观念3）强调“礼”治于世4）强调诚信务实， 按章办事5）强调“忠”，实行终身雇佣制度6强调忧患意识，创意精神和改革46、 法律诚信道德诚信。