电话回访基本话术.docx

回访基本话术回访基本话术1、回访最主要就是售后回访和售中回访前者较筒单，无非是服务满意度调查、产品质量调查或改进优化问询之类，这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了，通常是三到五个必问题目，按顺序问就好结构上是开篇问候——表明来意——请求合作——问题展开与答案记录——感谢和建立良好印像——结束告别2、售中回访通常是对客户的二次或三次再销售这要视情况而订，根据不同情况来分类处理，通客户的购买可能性等级分为初始产品接触——筒单了解——产生兴趣——拒绝问题产生——全面了解——确定需求性——准备订单——最后订单这几个过程我们要按实际情况来设定和客户谈话的范围和内容要灵活和有步骤的来这个要说就太多，如有需要可单独发贴再说，今天先说这些，希望可以给到你一些帮助 1.自我介绍自我介绍非常重要例如，当接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某 ”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。

所以最好有一个相关人或物的说明3.介绍打的目的接下来要介绍打的目的介绍打的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于销售人员提高业绩的问题，他提到您在销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打给您，主要是考虑到您作为销售团队的负责人，肯定对提高销售人员业绩方面是非常感兴趣的 ”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：①“您在销售方面也是非常专业的” ，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；②“打给您，主要是考虑到您对提高您的销售人员的业绩是非常感兴趣的 ”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流4.确认对方时间的可行性你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打是否方便当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲如果你觉得这个可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。

同时还应注意，打给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解1、考虑被访用户的费用，尽量拨打固定；2、尽量选择用户方便的时间；3、回访时表达的语气，不能让用户觉得被审问一样；4、控制回访的时间，当中如果没有愉悦的交流，3 分钟以后用户就开始有些不太耐心；5、对于回访的结果无论是否有效，都要对用户表示由衷的感谢；6、工作无头绪，计划性不强，随机性大；7、回访力度不够或掌握不好，致使患者停药，大量患者流失，口碑树立不起来，名单遗失严重；8、由于回访未能及时跟进（甚至无回访） ，使下次活动无法进行，顾客流失；9、回访与终端配合差；10、回访费用高，效率低，部分家访员有弄虚作假行为；11、回访总结能力差，积极主动性不强；12、产品知识掌握不够，说服能力以及细节性东西差这些现象互为因果会使得部分回访乃至其他一些工作形成一种恶性循环，从而直接影响到销售希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问…… ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^补充一点实用的：1、的准备 ⑴一支笔、一个本做好记录 ⑵安静的环境。

⑶简单的提纲 ⑷一定要站着打 ⑸一个始终保持的微笑 ⑹一句温暖人心的问候2、陌生拜访方法： ⑴单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？” “我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议 ” ⑵回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！” “如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀” ⑶迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？” “真把我忘了，我是小王呀” “哟，看起来真想不起来了” “我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？” ⑷假设相熟法：“喂你好！请问 XX 在家吗？” “我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！”3、会员回访方法： ⑴暗示效果法：“哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢？” ⑵衷心祝福法：“阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个，祝你身体健康 ” ⑶表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去 ” ⑷节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！” ⑸快乐分享法：“阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打给您，也让您高兴高兴” 。

⑹不断加强法：“阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样” 4、邀约方法： ⑴紧张气氛法：“我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀” ⑵专家身份法：“这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获” ⑶优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢” ⑷故意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了” ⑸拖延时间法：“我想给您打个，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了” 5、节日祝福： ⑴全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老 ⑵生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过 6、短信 ⑴没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的 ⑵留下自己的名字 ⑶留下自己的 希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问…… 一、回访的流程：充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通二、回访的话术：“ * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？“ 我是中国人寿保险公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管 今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给 5 位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！“ 我打给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。

我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣） ，是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）“ **先生（女士） ，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明您看是今天下午还是明天上午比较方便？作为一名优秀的销售员，在初次打给客户时，必须要在 30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去即销售员要在 30 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？ 销售开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？ ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持然后，销售员要主动挂断！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李你叫我 1 小时后来的……） 销售开场白二：同类借故开场法 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢然后，销售员要主动挂断！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李你叫我 1 小时后来的……） 销售开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧你看，我这就心急的主动打来了 顾客朱：没关系的 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧…… 销售开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明不过，这可是一个推销，我想你不会一下子就挂吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx 市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 销售开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊 xx 产品，您在半年前给我们打过咨询来购买，我们曾提供给您一些试用产品。

这次打给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是 XX 品牌的美容产品……… 开场白六：故作熟悉开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧 开场白七：从众心理开场法 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事 xx 抗衰美容产品销售的，我打给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等） ，我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？…… 顾客朱：是吗？我目前使用的是 XX 品牌的美容产品。

开场白八：巧借东风开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！ 顾客朱：这没什么！ 营销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，。