03客诉与退货管理办法.docx

客诉与退货管理办法 ZC-BF-031 目的为使客户的抱怨及退货能迅速确实的处理，以满足客户的要求，并追查原因采取纠正与预防措施，以维护公司的商誉2 范围适用于客户对本公司产品的抱怨及退货的处理3 定义3.1抱怨：指产品包装不符或稍有瑕疵，但在装配或性能影响方面尚能使用者3.2退货：指品质不良，导致客户无法使用而退回者4 工作内容4.1流程图流程权责单位相关说明使用表单非本厂责任提供客户满意服务与归档保存抱怨原因分析与纠正措施提出执行答复客户结案本厂责任调查处理测试分析抱怨及退货受理市场部《顾客要求的确定与评审控制程序》[纠正与预防措施报告][品质不良对策报告书（8D报告）]品管部于1个工作日内回复客户临时对策（客户有期限要求时按要求日回复）[客诉汇总一览表] 品管部生产部技术部市场部《纠正和预防措施控制程序》[纠正与预防措施报告][品质不良对策报告书（8D报告）]市场部品管部《记录控制程序》4.2内容：4.2.1抱怨处理的重要性4.2.1.1本公司产品经客户实际装配使用后，其性能及效果均可获得真实的反应，作为以后品质改善的参考。

4.2.1.2由抱怨及退货处理中，可与客户对于产品的特性取得一致的看法；并可了解制程的缺失，以便改进4.2.2抱怨及退货事项的种类4.2.2.1于制程中产生的错误或瑕疵4.2.2.2规格、数量、颜色、图面与订单不符4.2.2.3公差值与图面不符4.2.2.4运输物流所造成的损坏4.2.2.5包装不当或其它损坏4.2.2.6性能及效果不符4.2.3抱怨及退货受理、调查处理测试分析：4.2.3.1市场部接收客户抱怨受理后，统一将受理事项记录于[纠正与预防措施报告]或 [品质不良对策报告书（8D报告）]（客户要求时）通知品管4.2.3.2品管部于接获有关客户抱怨或退货通知后，客户有回复期限要求时按要求日回复，在没有期限要求的情况下，须于1个工作日内回复客户临时对策并开始进行调查处理，分析该项抱怨是否属实及责任归属的判定并登录于［客诉汇总一览表］上追踪，原因和长期对策应在7个工作日内回复客户，超过8个工作日的，应将整改进度向客户报告4.2.4抱怨原因分析与纠正措施的提出执行4.2.4.1经判定若属本公司的责任，由品管部负责记录于［纠正与预防措施报告］或 [品质不良对策报告书（8D报告）]（客户要求时）召集相关单位进行原因分析，依《纠正和预防措施管制程序》处理。

4.2.4.2若非本公司的责任，由品管部通知市场部答复客户结案4.2.5提供客户满意服务：抱怨处理的纠正措施完成后，市场部通知客户处理结果，以使客户获得满意的服务与信赖感4.2.6归档保存：抱怨处理结果品管部须记录于[ 年度客诉汇总一览表]，并依《记录控制程序》保存5 参考文件5.1《顾客要求的确定与评审控制程序》5.2《纠正和预防措施控制程序》5.3《记录控制程序》6 相关附件6.1[纠正与预防措施报告] 6.2[品质不良对策报告书（8D报告）]6.3[ 年度客诉汇总一览表]第2页 共2页。