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温泉酒店质检管理制度样本.doc

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  • 卖家[上传人]:ni****g
  • 文档编号:532458525
  • 上传时间:2023-10-04
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    • 温泉酒店质检管理制度1.目 为加强公司品质管理工作,提高公司服务品质,为宾客提供超前、细微、个性化亲情服务2.范畴 合用于公司全体员工3.质检体系建设3.1 一级质检3.1.1 检查领导构成员 组长:总经理成员:温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专人3.1.2检查方式 由总经理牵头带领检查构成员对酒店进行全面巡逻(包括设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S)3.1.3检查频率及时间每月最后一周周三9:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延3.1.4检查点位质检点位(1-14)3.2 二级质检3.2.1 质检小构成员 质检部负责人:质检主管质检员:前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专人、二次售卖(每个班组1人)3.2.2检查方式 由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡逻,以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标记、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主,设备设施、消防安全检查为辅。

      3.2.3检查频率及时间每周一10:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延至第二天3.2.4检查点位质检点位(1-14)3.3 三级质检3.3.1检查方式 由部门质检员对本部门管辖区域进行寻常巡检工作,重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标记、清洁卫生检查为主,工作间/办公区5S检查为辅3.3.2检查频率及时间每日营业时间内定期巡逻,每日依照巡逻路线进行巡逻,巡逻次数不低于3次3.4质检主管寻常巡检3.4.1检查方式 由质检主管对酒店各区域进行寻常全面巡检工作,重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标记、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主,设备设施、消防安全检查为辅3.4.2检查频率及时间每日营业时间内不定期巡逻,每日依照巡逻路线进行巡逻,巡逻次数不低于4次3.5 消防设备设施检查3.5.1 检查构成员 组长:保安主管成员:工程主管、质检主管、工程领班、保安领班、行政专人3.5.2检查方式 由保安主管牵头带领消防检查构成员对酒店进行消防设备设施全面巡逻,酒店各部门全力配合消防巡逻工作,行政专人拍照并记录检查存在问题。

      3.5.3检查频率及时间每月第一种周四10:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延至下周3.5.4检查点位质检点位(1-18)中存在消防设备设施区域3.6 工程设备设施检查3.6.1 检查构成员 组长:工程经理成员:工程主管、质检主管、保安主管、工程领班、工程文员3.6.2检查方式 由工程经理牵头带领工程检查小构成员对酒店进行工程设备设施全面巡逻,酒店各部门积极配合工程巡逻工作,工程文员拍照并记录检查存在问题3.6.3检查频率及时间每月第二个周四10:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延至下周3.6.4检查点位质检点位(1-18)中存在各种设备设施区域3.7 仓库物资原料检查3.7.1 检查构成员 组长:财务经理成员:成本会计、质检主管、总仓仓管、行政专人(各二级仓管理员、各分部门主管配合)3.7.2检查方式 由财务经理牵头带领仓库检查小构成员对酒店各级仓库进行全面检查,酒店各分部门积极配合检查工作,行政专人拍照并记录检查存在问题3.7.3检查频率及时间每月第三个周四10:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延至下周。

      3.6.4检查点位总仓、各部门二级仓库及小仓库4.质检范畴类别4.1面客服务类一楼VIP/普通男女宾更衣区、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣二楼大堂、接待台、收银台、商场、VIP休息厅、自助餐厅、电影院、逍遥馆、蒸房三楼VIP/普通休息区、水吧、小朋友乐园、咖啡厅、健身区、客房抽查2间四楼客房抽查1间汤屋2栋,汤院2栋,露天室内馆、日式区、中式区、东南亚区、动感区各区域客用卫生间4.2后勤服务类各营业区域工作间、储物间、洗衣房、总仓、温泉二级仓、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、监控中心、工程仓库、工程值班室、二楼公共办公区、技师房、温泉办公室4.3设备安全类各楼层配电房、机房,负一楼工程机房,露天工程机房,各区域消防设备设施4.4食品安全类小食品售卖点、自助餐厅厨房(含仓库)、员工餐厅厨房、食品存储处5.质检点位(1)酒店前广场(东西停车场、喷泉景观池)(2)二楼大堂(商场、大堂吧、接待台、收银台、各休息区、工作间、VIP休息区)(3)普通男/女宾(更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣)(4)VIP男/女宾(更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣)(5)四楼客房(接待区、工作间、天台、总统套房阳台、亲友套房阳台)(6)三楼休息厅(VIP区水吧、客房、技师房、棋牌室、中厅休息区、PA仓库、休息厅仓库、布草间、咖啡厅、小朋友乐园、普通区水吧、工作间、温泉二级仓库、温泉办公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息厅接待台)(7)二楼自助餐厅(电影院、蒸房、逍遥馆、自助餐厅、厨房)(8)温泉室内馆(男士区、健步泉、石板浴、泳池、水疗池、女士区)(9)温泉室外中式区(轩辕、五行、天地、泛舟、瓜果、玉玺、日初、帝王、对弈)(10)温泉室外日式区(若水、芦荟、硫磺、樱花、牛奶)(11)温泉室外东南亚区(草本、玉石、巴黎木雕、中药房、工作间、巴厘石雕、矿砂、热石、椰香、香草、禅风、香气、临水无边、一帘幽梦、竹安、竹林、瑜伽室)(12)温泉室外动感区(水疗、戏水、美食坊)(13)温泉汤屋区(汤屋、汤院)(14)洗衣房(大小洗衣房)、总仓(15)保安亭、垃圾房、员工通道(16)员工更衣室、员工餐厅(含厨房)、监控中心(17)工程二级仓库、工程值班室、负一楼工程机房(18)二楼办公区(会议室、营销部、财务部、公共区)6.质检守则6.1质检工作开始前一定要一方面检查好自己仪容仪表及工作解决,质检员必要是遵章守纪典范。

      6.2质检过程中应严格执行酒店关于规章制度及检查原则,做到奖惩分明,依“法”治店,并认真做好关于记录决不容许随心所欲,滥用职权6.3进入客房检查必要是在没有客人状况下进行,进房前虽然是空房也应先敲门后进房6.4质检中如果遇到客人应微笑问好,并积极给客人让道6.5质检中应严格做到“有错必纠”,决不容许有“得过且过”“下不为例”等不负责任行为6.6质检中如遇被检查部门对检查出问题有异议时,应根据检查原则,予以耐心阐明但不得在公共场合或当着客人面大声喧哗甚至发生争执6.7所有兼职质检员必要服从专职质检组长统一调配指挥;不得意气用事以高压低6.8不得有本位主义不得在突击检查前,向自己部门通风报信,甚至包庇自己所在部门违纪行为6.9部门质检员有权对检查发现本部门问题进行解决,需报质检主管及部门负责人审核6.10任何质检解决决定均需通过事实调查,保证事件在真实有效、合情合理、符合酒店有关规定状况下,方可进行解决决策6.11各级质检及部质检员检查解决根据详见《品质检查原则》7.质检成果7.1各级质检小组,每次开展质检工作,各部门需在《质检巡逻登记表》上做好详细记录,质检小组需对本次质检工作进行开会总结。

      7.2质检主管依照质检成果拟定《质检报告》,在每周一例会上进行报告7.3质检奖惩依照上周/月质检成果,如本周/月质检仍未整治,将依照情节严重性对部门负责人及所属区域主管予以每处问题扣除10-50元罚款解决如重复浮现问题,对部门负责人及所属区域主管予以每处问题扣除50元罚款解决附:《质检巡逻登记表》 《品质检查原则》(待完善)。

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