医院客服工作职责.docx

医院客服工作职责职责一：医院客服工作职责1在主任领导下，负责养老院咨询的接听、解释、登记、统 计分析等工作2、 不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户 沟 通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等 环节 的分寸和技巧3、 做好来电登记管理工作登记包括年龄、性别、病程、病史、 病种、住址、、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、 健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记4、 掌握院内外环境、 科室布局、 人员状况、 专家特长、 技术项目、 仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟 勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，咨询要及时准 确地接转5、 做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表6、 建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次 行回访，并作出进一步挖掘 计划职责二：医院客服部主任工作职责 1?积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务 并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求7 积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息， 市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时 念，改变服务方法，以适应广大患者需求。

职责四：医院客服工作职责1?做好网络咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并 进行数据统计，为以后进行跟踪回访做准备2 负责导医的礼仪培训，领导并管理导医工作；3 负责客户资料收集与管理：通过与患者的沟通完成个人资料收集VIP 客户群的档案建立与开发管理；4 负责客户的投诉处理，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及 交上级主管部门审批并实施；5?服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活 程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及 门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理通、院日进水平，掌握更新观每日医院时送等过 各个部计分6 负责开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统和整理,析；对所有出院顾客进行回访，对调查结果进行汇总、分析 每月做出分析报告供领导和有关部门决策；。