技术客服的工作内容.docx

技术客服的工作内容技术客服的工作内容技术客服的工作内容1） 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系， 回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；2） 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；3） 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；4） 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；5） 分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通；7） 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及 产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；8） 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决, 并形成有效记录；9） 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;10） 负责销售服务的回访工作和协助会员沙龙的•召开，并将 客户反馈意见提交相关部门领导技术客服的岗位描述：客户资料管理1. 资料收集在公司的H常营销工作中，收集客户资料是一项非 常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的 收集要求客服专员每FI认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的 发展动态2. 资料整理客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客 服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要 求每H及时更新，避免遗漏。

3•资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的 原则，分配给相关客服专员客服专员负责的客户，应在一周內与客 户进行沟通，并做详细备案技术客服的岗位描述：对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求, 提高客户满意度回访方式：沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理 后分配到各客服专员，通过（或电邮等方式）与客户进行交流沟通 并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活 动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资 料归档回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2•特定时期内可作特色回访（如节H、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多技术客服的岗位描述；高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭 环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使 得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料投诉处理工作的三个方面：1. 为顾客投诉提供便利的渠道;2. 对投诉进行迅速有效的处理；3. 对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：1、 渠道短2、 代价平3、 速度快4、 认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾 客最了解自己的需求、让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客 的关系。