投诉处理程序.doc

投诉解决程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并对的解决来自客户和其她方面的投诉，改善我司质量管理体系，增强客户的满意限度，特编制本程序2. 范畴对检测/检查报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检查工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运营提出的问题和建议；对本实验室检测/检查工作工作性提出异议的解决、解决3. 职责3.1客服专人应:3.1.1负责我司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合伙与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助有关部门进行解决；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和解决成果3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、解决客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。

3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司解决投诉的文献；3.5.4保存管理体系审核的文献4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行我司的服务承诺和服务规范，提供保证质量的检测/检查服务4.1.2 实验室所有人员对客户的征询应热情接待并予以清晰的答复4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和规定进行分析，在不违背检测/检查原则的前提下尽量满足客户的规定4.1.4在保证其她客户机密的前提下，本实验室应容许客户或其代表合理进入实验室的检测/检查区直接观测为其进行的检测/检查工作客户在参观过程中应遵守本实验室的有关管理制度，不容许照相摄像，复印有关文献、报告等4.1.5当客户对检测/检查过程或成果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释阐明4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或重要偏离告知客户，根据测试成果为客户提供意见和解释，并予以专业化的建议和指引4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检查和物品的准备、包装、发送规定4.1.8客服专人根据项目状况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过、、电邮等方式征求客户的反馈意见。

对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用记录分析等方式进行分析，拟定顾客的需求和盼望及需要改善的方面，得出定性或定量的成果，报质量负责人，用于改善质量管理体系，提高检测/检查工作质量，完善对客户的服务如果客户满意度调查中浮现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的规定进行解决4.1.9对客户意见中可以改善的方面由质量服务部制定纠正措施和避免措施，经质量负责人批准，实行改善并跟踪验证分析解决的成果，可作为管理评审的输入4.2投诉和申诉投诉的信息来源涉及但不限于如下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等4.2.1受理4.2.1.1客户专人应积极、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽量具体问明状况并做好记录，记录后的文献交由质量负责人实行解决遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示4.2.1.2 对检测/检查报告的异议应在顾客接到报告15天内以书面形式提出4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和有关责任部门联系，通过调查核算，分析研究，在确认事实的基本上做出判断。

凡波及对实验室检测成果质量的投诉，由技术负责人负责组织有关人员调查核算，核算状况后，将调查成果填写XXX-TD-021《投诉解决记录》，并提交给公司总经理，投诉成立凡波及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织有关人员调查核算，状况核算后，将调查成果记录在XXX-TD-021《投诉解决记录》中，并提交给总经理，投诉成立4.2.2.2波及被投诉的人员应回避4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和规定进行分析，找到解决投诉和答复客户的方式4.2.3 解决4.2.3.1属于下列状况之一的，按XXX-PD-009《改善、纠正和避免措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检查报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检查时限等提出的异议；4.2.3.1.3负责人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题4.2.3.2属于下列状况之一的，按XXX-PD-009《改善、纠正和避免措施控制程序》中的避免措施执行：4.2.3.2.1客户或其她方面盼望、规定；4.2.3.2.2通过调研引起的其她潜在的不符合倾向。

4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成有关人员核查影响数据有效性的因素，涉及原始记录、原始报告等，必要时进行复检4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决可采用书面或口头的方式解决，并具体记录4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析成果，填写《投诉解决报告》，报请公司总经理批准后，由质量服务部向投诉者或其她方面通报解决成果并征求意见，所导致的客户损失与其协商解决，必要时给与补偿4.2.3.6当客户投诉波及我司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核4.2.3.7当投诉波及到检测/检查报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检查设备、检测/检查措施、数据解决、结论判断等多种因素核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》4.2.3.8当投诉波及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审筹划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核4.2.3.9如内审问题波及到实验室的质量方针或管理体系构造时，质量负责人应尽快将内审成果报告公司总经理，由公司总经理实行对管理体系的评审。

管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》4.3检查机构对投诉和申诉解决过程的特殊规定4.3.1对在投诉和申诉解决过程中各个层次的所有决定负责4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为4.3.3解决投诉和申诉的过程应至少涉及如下要素和措施：1）对投诉和申诉的接受、确认、调查以及决定采用何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，涉及解决投诉和申诉所采用的措施；3）保证采用合适的措施4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉与否有效4.3.5只要也许，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关解决进程的报告和解决成果4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所波及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准4.3.7只要也许，本实验室应将投诉和申诉解决过程的成果正式告知给投诉人或申诉人4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完毕了对客户投诉的调查和解决后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户导致损害时，一方面应尽量挽回客户的损失和影响4.4.2遇重大投诉的解决时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。

4.4.3如必须修改检测/检查报告，应按XXX-PD-021《检测/检查报告的管理程序》执行4.4.4如果投诉不成立，有关负责人应耐心对客户做出解释4.4.5如果存在不拟定因素，应安排复检，有关负责人应到现场理解复检过程，并做好复检记录质量负责人根据复检成果拟定投诉与否成立4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施4.4.7质量负责人应将投诉解决的所有过程记录交资料管理员应归档保存4.5 客户满意度调查分析每年完毕对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表状况进行分析解决，并编制分析报告，以改善管理体系、检测/检查和校准活动及客户服务分析报告应明确调查措施、调查表记录成果，涉及各单项满意率的记录，并对客户提出的建议及需求进行汇总分析通过本次调查发现的问题及局限性以及存在问题的因素，及改善措施4.6 由CNAS转交的投诉解决如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理报告，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的解决成果），送公司总经理审批签字，最后的投诉解决成果必须在2个月内反馈给CNAS5. 有关文献 XXX-PD-017 数据控制与保护程序 XXX-PD-011 内部审核程序 XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改善、纠正和避免措施控制程序XXX-PD-021 检测/检查报告的管理程序XXX-TD-021 投诉解决记录。