保险公司培训：早会保险成交面谈之异议处理技巧话术.ppt

各位伙伴早上好各位伙伴早上好新的一天又开始了新的一天又开始了气象气象气温气温风向风向风力风力小雨小雨14-20℃14-20℃不详不详不知道不知道今日寄语今日寄语Ù世世界界上上最最快快乐乐的的事事，，莫莫过于为理想而奋斗过于为理想而奋斗 ——苏格拉底苏格拉底今日今日早会早会流程流程Ù纪律纪律宣导宣导Ù司歌司训司歌司训Ù新闻播报新闻播报Ù专题时间（专题时间（保险保险异议处理）异议处理）Ù政令宣导政令宣导Ù温馨提示温馨提示齐唱司歌新闻播报Ù三大榜单发布三大榜单发布Ù●●中国企业中国企业500500强第强第146146位位Ù中国服务业企业中国服务业企业500500强第强第5454位位Ù●●中国民营企业中国民营企业500500强第强第1919位位Ù●●中国金融中国金融500500强第强第3535位位Ù9 9月月1 1日日，，中中国国企企业业联联合合会会、、中中国国企企业业家家协协会会发发布布了了20152015中中国国企企业业500500强强评评选选结结果果，，泰泰康康人人寿寿以以营营业业收收入入983.8871983.8871亿亿元元位位列列中中国国企企业业500500强强第第146146位位、、中中国国服服务务业业企企业业500500强强第第5454位位，，这这也也是是泰泰康康人人寿寿连连续续1212年年入入围围该该榜榜单单。

此此外外，，在在近近日日由由全全国国工工商商联联发发布布的的20152015中中国国民民营营企企业业500500强强中中，，泰泰康康人人寿寿位位列列第第1919位位；；在网易财经评出的在网易财经评出的20142014中国金融中国金融500500强中，泰康人寿位列第强中，泰康人寿位列第3535位Ù20142014年年金金融融500500强强榜榜单单，，将将寿寿险险与与财财险险分分别别统统计计，，以以便便更更清清晰晰地地反反映映保保险险行行业业的的变变化化与与20132013年年相相比比，，保保险险业业总总资资产产排排行行榜榜前前2020强强中中，，寿寿险险占占去去1515席席，，且前且前5 5名均为寿险这也体现出寿险相对财险更快的增长速度名均为寿险这也体现出寿险相对财险更快的增长速度新闻播报Ù从从8 8月月起起，，对对北北京京、、天天津津、、河河北北的的手机用用户户，，在在京京津津冀冀区区域域内内拨拨打打号号码码为为京京津津冀冀的的移移动动电话和和固固定定电话，，取取消消长长途途和和漫漫游游通通话话费费，，按按照照本本地地通通话话收收费费三三大大运运营营商商此此次次取取消消长长途途和和漫漫游游费费，，仅针对用户，不涉及固定用户。

仅针对用户，不涉及固定用户Ù8 8月月2525日日，，中中国国人人民民银银行行公公布布决决定定，，下下调调金金融融机机构构存存贷贷款款基基准准利利率率和和人人民民币币存存款款准准备备金金率率这这也也是是继继6 6月月2727日日央央行行宣宣布布““定定向向降降准准+ +降降息息””举举措措之之后后，，又又一一次次降降准准、、降降息息组组合合出出击击，，并并且且此此次降准是普降与定向相结合次降准是普降与定向相结合Ù 8 8月月2424日日，，公公安安部部通通过过““打打黑黑除除四四害害官官方方微微博博””发发布布消消息息，，图图文文详详解解了了1818个个不不该该由由公公安安机机关关出出具具的的证证明明，，据据了了解解，，除除了了特特定定的的办办理理业业务务事事项项外外，，派派出出所所一一般般可可开开具具的的证证明明主主要要分分为为两两大大类类：：一一类类是是证证明明事事主主身身份份信信息息的的，，例例如如出出生生年年月月日日、、户户籍籍信信息息、、身身份份证证遗遗失失等等证证明明; ;还还有有一一类类就就是是属属于于治治安安、、刑刑事事案案件件的的相相关关证证明明，，例例如如无无犯犯罪罪记记录录证证明明、、案案件件受受理理回回执执以以及及是是否否属属五五种种不不准准出境对象的证明。

出境对象的证明面谈之异议处理面谈之异议处理课程大纲课程大纲•问题何时是拒绝问题何时是拒绝•如何处理问题如何处理问题•如何处理异议如何处理异议客户只是询问一些信客户只是询问一些信息，动机不是对你的息，动机不是对你的话有所怀疑，而仅仅话有所怀疑，而仅仅是出于好奇是出于好奇在某种程度上带有怀在某种程度上带有怀疑的色彩，我们要做疑的色彩，我们要做的是，想尽一切办法的是，想尽一切办法消除这种负面的疑虑消除这种负面的疑虑问题何时是拒绝问题何时是拒绝如何处理问题如何处理问题Ù认真地倾听客户的语气语调，理解认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法客户的想法Ù如果你相信只是个问题，则直接回答如果你相信只是个问题，则直接回答Ù不要赢了争论而输了保单不要赢了争论而输了保单Ù诚诚恳恳地地询询问问客客户户：：““我我的的回回答答是是否否解解答答了了您您的的疑疑惑惑？？””如何处理异议如何处理异议•Listen：倾听：倾听•Share：理解：理解•Clarify：澄清事实：澄清事实•Present：提出方案：提出方案•Ask：请求行动：请求行动示例示例——身体很健康，不需要保险身体很健康，不需要保险Listen用心聆听用心聆听（（点点头头回回应应））对对，，您您的的想想法法我我也也很很赞赞同同，，身身体体健健康康是是您您最最大大的的福福气啊！气啊！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。

陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？其其实实我我们们每每天天早早晨晨花花5毛毛钱钱去去报报摊摊上上买买一一份份报报纸纸，，打打开开就就能能看看到到很很多多交交通通事事故故、、火火灾灾、、地地震震等等意意外外每每天天都都在在发发生生，，意意外外不不会会因因为为谁谁身身体体健健康康而而不不发发生生而而且且，，保保险险不不同同于于其其他他产产品品，，不不是是什什么么时时候候想想买买就就能能买买的的，，等等身身体体出出现现状状况况再再想想买买保保险险时时，，也也许许要要付付出出比比现现在高几倍的价格那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？在高几倍的价格那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案提出方案我我为为您您设设计计的的这这份份计计划划，，能能够够让让您您仅仅仅仅付付出出很很少少的的成成本本，，就就可可以以有有病病治治病病，，无无病病养养老老，，您您觉觉得得是是不不是是很很好好呢呢？？不不如如现现在在就就投投保保，，您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。

您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了Ask请求行动请求行动您的身份证我可以看一下吗？您的身份证我可以看一下吗？ Listen－用心倾听－用心倾听•回应式倾听回应式倾听•倾情投入式倾听倾情投入式倾听•选择式倾听选择式倾听还记得这三种倾听还记得这三种倾听的方式吗？的方式吗？Share－尊重理解－尊重理解•我们如何表达对客户的尊重我们如何表达对客户的尊重和理解？和理解？Clarify－澄清事实－澄清事实1、直接否定法：、直接否定法：· 客户异议：客户异议：“听说买保险容易理赔难！听说买保险容易理赔难！”“除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的况且我们公司对客户的服务承诺的，保险公司是不会不赔的况且我们公司对客户的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由就是：信守合约，为您寻找理赔的理由对客户提出的异议，不回避，直接解答用公司实力、产品好处、对客户提出的异议，不回避，直接解答用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。

服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑2、间接否定法、间接否定法对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决客户异议：客户异议：“你要是做不长，我怎么办？你要是做不长，我怎么办？ ”“我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去您放心，我会好欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去您放心，我会好好为您服务的！好为您服务的！”3、感人故事法、感人故事法客户异议：客户异议：“现在不需要，以后再考虑！现在不需要，以后再考虑！”“我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！”对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。

边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感4、转移法、转移法将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题指出保障本身帮助客户解决了担心的问题客户异议：客户异议：“保费太高了！保费太高了！ ”“是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影响您说是吗？响您说是吗？”Present－提出方案－提出方案•再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计划的特色；出这份计划的特色；•这个步骤通常与这个步骤通常与“请求行动请求行动”是直接衔接在一起的是直接衔接在一起的举例：举例：•我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，解决您的后顾之忧。

治病，无病养老，解决您的后顾之忧•从今天开始，您每月只需要花从今天开始，您每月只需要花300300元，就能解决元，就能解决1010万元应急钱的问题了，万元应急钱的问题了，您觉得是不是很好呢？您觉得是不是很好呢？•……Ask－请求行动－请求行动•利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成•如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成举例：举例：•能不能借您的身份证用一下？能不能借您的身份证用一下？•您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？•您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？•……•每个小组按照每个小组按照LSCPA原则，针对下列原则，针对下列异议共同研讨出一个处理话术：异议共同研讨出一个处理话术： 1、我已经有社保了，不需要买保险、我已经有社保了，不需要买保险 2、我已经买过保险了，不用再买了、我已经买过保险了，不用再买了 3、我要与家人商量一下、我要与家人商量一下 4、你把计划书留下，让我研究研究、你把计划书留下，让我研究研究 5、保险买时容易理赔难、保险买时容易理赔难24是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问。

实际上，业风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问实际上，业务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的20%20%以内，超以内，超过这一额度，保险公司不会轻易承保当然，事物是变化的，当我们过这一额度，保险公司不会轻易承保当然，事物是变化的，当我们投保后经济状况发生变，续期缴费有困难时，也不只有退保一条路可投保后经济状况发生变，续期缴费有困难时，也不只有退保一条路可走，我们有多种的选择走，我们有多种的选择251 1、根据、根据《《保险法保险法》》之规定，利用宽限期条款，可缓解之规定，利用宽限期条款，可缓解6060天的天的缴费压力缴费压力2 2、停效可让自己的保单、停效可让自己的保单““休眠休眠””长达长达2 2年，然后在经济条年，然后在经济条件改善后，征得保险公司的同意，可补交保险费，恢复保险件改善后，征得保险公司的同意，可补交保险费，恢复保险合同的效力合同的效力3 3、变更缴别，通过增加缴费频率而降低每次缴费的压力。

变更缴别，通过增加缴费频率而降低每次缴费的压力4 4、减少保险金额，可采取、减少保险金额，可采取““减额交清减额交清””或部分解约两种方式或部分解约两种方式5 5、缩短保险期限缩短保险期限6 6、保费垫交保费垫交7 7、保单转换保单转换这些方式可以让我们避免退保带来的损失这些方式可以让我们避免退保带来的损失26我想不管怎样，我们都应该持乐观态度所以，只要投保时根据我想不管怎样，我们都应该持乐观态度所以，只要投保时根据自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起的27太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一客户举例一客户由于拖延时间发生保险客户举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。

事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）以上这些事，我想既不希望也不会发生在您身上，因为以上这些事，我想既不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！签字吧！28王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险销售这一行业中，业务员的流动性的确一讲？在寿险销售这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障每一个客很频繁，但这并不会影响您的权益和保障每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约业务户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁万一有不幸员只不过是连接保险公司和客户的桥梁万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔如果业务发生，保险公司会根据实际情况进行理赔如果业务员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排专门的客户服务人员对您服务，专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心这方面您不用担心29对不起，王老板，我不能那样做，保险费率是经过保监委审批对不起，王老板，我不能那样做，保险费率是经过保监委审批并通过的，作为一名业务员要严格按照条款制定的价格出售商并通过的，作为一名业务员要严格按照条款制定的价格出售商品，如果您觉得费率较高，我们可以适当的调低保额，但是肯品，如果您觉得费率较高，我们可以适当的调低保额，但是肯定不能进行折算，否则我们公司的服务及理赔也要进行适当的定不能进行折算，否则我们公司的服务及理赔也要进行适当的折算，您愿意吗？折算，您愿意吗？30坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。

会31王先生，我想您这个原因不错但假如你不介意的话，我王先生，我想您这个原因不错但假如你不介意的话，我想请教您，万一贷款还清前你发生了不测这些贷款会发想请教您，万一贷款还清前你发生了不测这些贷款会发生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍然要付只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来然要付只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一些负债32现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，以购房款的以购房款的5%5%左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相当的保额的保险计划就更有必要的。

因主凭着这份保障计划就可以在当的保额的保险计划就更有必要的因主凭着这份保障计划就可以在万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个可能遮的的家可能遮的的家33很多人会告诉寿险业务员，我现在没有钱，等有钱了再很多人会告诉寿险业务员，我现在没有钱，等有钱了再买保险不是有钱人的专利因为我们与有钱人一样有买保险不是有钱人的专利因为我们与有钱人一样有人生风险，而且有时候我们的风险更大，有钱的人不怕人生风险，而且有时候我们的风险更大，有钱的人不怕意外，对于一些意外，疾病而带来的经济损失的承受力意外，对于一些意外，疾病而带来的经济损失的承受力较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无力承担，较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无力承担，所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人挤出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘挤出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘迫的境地所以，保险绝不是用迫的境地所以，保险绝不是用““闲钱闲钱””买的，保险费买的，保险费理所当然要成为我们日常支出的一部分。

理所当然要成为我们日常支出的一部分34王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一种必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的种必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的借贷也就越多现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，借贷也就越多现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，原因在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事这种观念原因在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事这种观念慢慢在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但慢慢在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但是您现在收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还是您现在收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还贷期间，遭遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷期间，遭遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷的一切都将被收回，您的家人将在一个一无所有的境况，贷的一切都将被收回，您的家人将在一个一无所有的境况，他们将如何面对未来的生活？现在我给您提供一份解决后他们将如何面对未来的生活？现在我给您提供一份解决后顾之忧的办法顾之忧的办法35王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有许多和您情况一样。

有许多和您情况一样36钱放太久钱放太久是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当然是愈久愈好买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您然是愈久愈好买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不是一举数得，您认为每天存是一举数得，您认为每天存3 3元好还是元好还是5 5元好？元好？37钱会贬值钱会贬值是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天替将来存替将来存3 3元好还是元好还是5 5元好？元好？•问题何时是拒绝问题何时是拒绝•如何处理问题如何处理问题•如何处理异议如何处理异议温馨提示Ù在在晨晨会会结结束束后后大大家家一一定定不不要要忘忘记打卡！记打卡！Thank you！！。