从质量管理体系看顾客与市场管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,从质量管理体系建设,,浅析顾客与市场需求,,,2017,年,8,月,1,,目 录,一、,GB/T19001-2016,质量管理标准基本理念和主要方法,,二、质量管理体系：,8.2,产品和服务的要求、,7.3,服务意识,,三、,GB/T19580-2012,卓越绩效评价准则基本理念和主要方法,,四、卓越绩效评价准则：,4.3,顾客与市场,2,,系列质量管理体系介绍,,ISO 9001-2015,质量管理体系要求,,GB/T19001-2016,质量管理体系要求,,,,ISO 14001-2015,环境管理体系,要求及使用指南,,GB/T24001-2016,环境管理体系,要求及使用指南,,,,OHSAS 18001-2011,职业健康安全,管理体系要求,,GB/T28001-2011,职业健康安全,管理体系要求,,,GB/T19580-2012,卓越绩效评价准则,,GB/T19579-2012,卓越绩效评价准则实施指南,,,,,,,,,,3,,一、,GB/T19001-2016,质量管理体系要求,,基本理念和主要条款,引言,,0.1,总则,,0.2,质量管理原则,,0.3,过程方法,,0.4,与其他管理体系标准的关系,,1,范围,,2,规范性引用文件,,3,术语和定义,,4,组织环境,,4.1,理解组织及其环境,,4.2,理解相关方的需求和期望,,4.3,确定质量管理体系的范围,,4.4,质量管理体系及其过程,5,领导作用,,5.1,领导作用和承诺,,5.2,方针,,5.3,组织的岗位、职责和权限,,6,策划,,6.1,应对风险和机遇的措施,,6.2,质量目标及其实现的策划,,6.3,变更的策划,,7,支持,,7.1,资源,,7.2,能力,,7.3,意识,,7.4,沟通,,7.5,形成文件的信息,4,,8,运行,,8.1,运行策划和控制,,8.2,产品和服务的要求,,8.3,产品和服务的设计与开发,,8.4,外部提供过程、产品和服务的控制,,8.5,生产和服务提供,,8.6,产品和服务的放行,,8.7,不合格输出的控制,9,绩效评价,,9.1,监视、测量、分析和评价,,9.2,内部审核,,9.3,管理评审,,10,改进,,10.1,总则,,10.2,不合格和纠正措施,,10.3,持续改进,一、,GB/T19001-2016,质量管理体系,,基本理念和主要条款,5,,6,,QMS,方法：,1,、,,过程方法,2,、 基于风险的思维,3,、,PDCA,方法,1,、过程方法：,,,过程：由,输入,转化为,输出,的一组相互关联相互作用的,活动,。

过程方法：,,将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理▲,过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提供一致性、有效性、效率方面信任7,,风险：偏离预期的不确定性影响,,质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇1,、,识别、评价、应对,,2,、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等,,3,、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等,5W,分析法,——,连问五次为什么？,,,丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次,,，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转于是，大野耐,,一与工人进行了以下的问答：,,,问：,“为什么机器停了,?,”,答,“因为超过了负荷，保险丝就断了问：,“为什么超负荷呢,?,”,答,“因为轴承的润滑不够问：,“为什么润滑不够,?,”,答,“因为润滑泵吸不上油来问：,“为什么吸不上油来,?,”,答,“因为油泵轴磨损、松动了问,“为什么磨损了呢,?,”,再答,“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质”,,,经过连续五次不停地问“为什么”,,,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油,,泵轴上安装过滤器。

2,、风险识别与评价的方法,8,,阶段,步骤,工具,,P,,（计划）,1,、明确问题点,点检表、管制图,,2,、分析原因,鱼骨图、,5WHY,、脑图,,3,、找出主要原因,系统图、柏拉图、,5WHY,,4,、确定改善计划,PERT,法、,CPM,、推移图,D,（执行）,5,、实施行动方案,并行工程、瓶颈分析,C,（检查）,6,、确认改善效果,质保技术,A,,（评审）,7,、标准化制订,IE,工具、流程改善法、文档管理,,8,、识别遗留问题,鱼骨图、系统对照分析法,管理循环法（,PDCA,）,3,、,PDCA,方法（戴明环）,9,,P,D,C,A,PDCA,（循环）,PDCA,（持续循环）,目标,现状,管理循环法（,PDCA,）,PDCA,方法（戴明环）,10,,8.2,产品和服务的要求,,8.2.1,顾客沟通,,与顾客的沟通应包括：,,a,）提供与产品和服务相关的信息；,,b,）处理问询、合同或订单，包括变更；,,c,）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；,,d,）,处理或控制顾客财产；,,e,）,关系重大时，规定应急措施的特殊要求,8.2.2,与产品和服务有关要求的确定,,a,）法律法规要求、组织认为的必要要求,,b,）,能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。

8.2.3,与产品和服务有关要求的评审,,8.2.4,产品和服务要求的变更,二、质量管理体系：,8.2,产品和服务的要求,,7.3,服务意识,11,,12,,7.3,意识,,组织应确保在其控制下工作的人员都意识到：,,a,）质量方针；,,b,）有关的质量目标；,,c,）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的益处；,,d,）不符合质量管理体系要求的后果新增条款：意识可包括：质量意识、顾客意识、风险意识、改进意识、创新意识,……….,您,就是,,麦当劳的面孔,13,,质量管理发展阶段：检验,,控制、预防和保证,,改进和创新,,卓越,卓越,三、,GB/T19580-2012,卓越绩效评价准则,,,基本理念和主要条款,改进和创新,控制、预防和,,保证,检验,,追,,求,,卓,,越,合格评定：,ISO9001,,约,30%,,,提供,质量保证,，,消除,贸易壁垒,,强调,持续改进,和满足,顾客要求,卓越评审：自评,30%--50%,,开展从过程到结果的自我评,,价，识别优势并巩固，识别,,改进和创新机会，排序，配,,置资源予以实施循环评价和改进，不断提高,,成熟度卓越评审：申奖,/,获奖,60%,以上,,超越,标杆,、超越,竞争对手,综合满足五大相关方要求,,,取得长期成功。

14,,,高瞻远瞩公司的核心理念,——,超越利润的追求,,美国,3M,——,我们的真正业务是解决问题德国默克,——,我们做的是保存和改善生命的事业,,,阿里巴巴,——,让天下没有难做的生意HUAWEI,,——,提供 有竞争力的通信与信息解决方,,,案和服务，为顾客创造最大价值沃 尔 玛,——,给普通百姓提供机会，使他们能与,,,富人一样 买到同样的东西同 仁 堂,——,炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵,,,必不敢省物力同仁同德，仁术仁风,,,迪斯尼,——,让人们快乐！,15,,核心价值观,远见卓识的领导,,顾客驱动的卓越,,培育学习型组织和个人,,尊重员工和合作伙伴,,关注未来,促进创新的管理,,基于事实的管理,,社会责任,,重视结果和创造价值,,系统的视野,,,卓越绩效模式的基石,,浓缩的卓越绩效模式,反映了现代经营管理的先进理念和方法，,,是世界级企业成功经验的总结,16,,五大利益相关方,股东,顾客,员工,供应商和,,合作伙伴,,公司为谁而存在？,社会,理解卓越绩效模式：,,利益相关方、长短期利益的平衡 ！,★,和谐共赢,17,,,卓越绩效模式的框架,,组织简介：,,环境、关系及挑战,,1,、领导,,,100,分,2,、战略策划,,,80,分,3,、以顾客及,,市场为中心,,,90,分,5,、以人为本,,,120,分,6,、过程管理,,,110,分,7,、经营结果,,,400,分,,4,、测量、分析和知识管理,,,100,分,领导作用三角,结果三角,以卓越的过程创造卓越的结果,18,,4.3.2,顾客和市场的了解,4.3.3,顾客关系与顾客满意,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,测量顾客满意,,4.3.3.3.2,产品、服务质量跟踪,,4.3.3.3.3,竞争与标杆对比,,4.3.3.3.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,建立关系以赢得顾客,,4.3.3.2.2,确定顾客接触渠道及要求,,4.3.3.2.3,顾客投诉管理,,4.3.3.2.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,了解顾客的需求、期望和偏好,,4.3.2.3.2,当前和以往顾客信息的应用,,4.3.2.3.3,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.2,顾客和市场的细分,,4.3.2.2.1,识别和确定,,4.3.2.2.2,竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,,四、卓越绩效评价准则：,4.3,顾客与市场,4.3.,2.2,顾客和市场的细分,,4.3.2.2.1,如何,识别和确定,,4.3.2.2.2,如何,考虑竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,,19,,顾客群分类及交易特点,4.3,顾客与市场,.docx,按顾客所在行业,……,20,,目标市场战略案例,——STP,21,,22,,23,,4.3.2,顾客和市场的了解,4.3.3,顾客关系与顾客满意,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,测量顾客满意,,4.3.3.3.2,产品、服务质量跟踪,,4.3.3.3.3,竞争与标杆对比,,4.3.3.3.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,建立关系以赢得顾客,,4.3.3.2.2,确定顾客接触渠道及要求,,4.3.3.2.3,顾客投诉管理,,4.3.3.2.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,了解顾客的需求、期望和偏好,,4.3.2.3.2,当前和以往顾客信息的应用,,4.3.2.3.3,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.2,顾客和市场的细分,,4.3.2.2.1,识别和确定,,4.3.2.2.2,竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,,四、卓越绩效评价准则：,4.3,顾客与市场,4.3.,2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,了解顾客的需求、期望和偏好,,4.3.2.3.2,当前和以往顾客信息的应用,,4.3.2.3.3,方法适应发展方向,及业务需要,24,,4.3.2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法,,4.3.2.3.2,如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会,,4.3.2.3.3,如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化,包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库,重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等,从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望及其对购买决策的相对重要性。

顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战略同步,,,《,文学摘要,》,杂志社,25,,案例,1,：,一季度主要工作举措及存在问题,存在问题,1,、,预估,资金缺口,2.1,亿,，,1.2,亿未注入情况下，无法实现收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集资款等欠款继续解决2、,开业前期设计，造成门店,动线不合理,，,虽然客流增幅达,35%,，客人无法引流输送上楼，造成,客流不均衡,，,特别是,3-5,层爬楼率降低；,,,3,、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢,，,造成专业人才、一线优秀店长等岗位,老员工流失,，,员工稳定性差，新员工多，,影响到品牌销售及会员维护,缺乏持续增长性,,,3,、功能店前期招商,缺乏全国性知名,餐饮引进，自创（本土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力,,,4,、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅主要是政府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯箱审批主要工作举措,▲运用,资金策略,：,,,1,）商联卡销售,2,）保理推进,3,）房租缓交,,▲克服重重困难，终于在,3.24,顺利,完成电力分户工程,，,将每月节省电费加税金约,50,万元。

▲,优化人力配置,：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化，缩编,23,人，人力成本较去年同期，减少,38.39,万，人力成本率降低,8.2%,特别是随着,MPOS,的大力推进，收银缩减,13,人MPOS,的覆盖率,100%,，使用率,85%,以上）,,,▲在集团协助下，,加快消防验收工作,，,待消防验收结束，刻不容缓要加装直梯，打通垂直动线；,,▲二季度启动,3-5,层的结构性调整，优化品类组合，同时,5,层功能性租赁，,3,层动线改造；另外，加速精品、知名、化妆品的引进调整，提前应对,SKP,开店对我们的影响；,,▲一季度在营销活动中重点加强对二层以上男女装等核心品类扶持，并对场内导视进行补充，,2,、,3,、,4,层增加,重点品牌,logo,墙,，,二季度继续优化；,,,▲门店完成,餐饮品牌的二次引进,招商，增加有影响力及生命力的知名餐饮、轻餐品牌,,,▲全员贡献外联资源，,制定其他业务的增收计划及奖励方案,；加强对场地、灯箱，空场增收的细节管理，扩大其他业务收入的增收▲专人负责,公关突破,，确保灯箱收入，以及西门,LED,屏实施,26,,,案例,2,：,2017,年一季度营销活动分析,问题分析,优化策略,1,、一季度媒体投入较少，活动对外宣传曝光度较低。

1,、二季度加强媒体曝光率，借助异业资源增加营销活动及异业联盟活动宣传覆盖面几媒体曝光度2,、大型活动后销售回落较明显，如：新春,·,焕新、繁花织梦2,、建议大型活动后减少营销活动投入，节省成本，借助形象推广、异业联盟活动进行促销宣传3,、活动形式单一，立减、加赠，缺乏创新亮点,3,、在二季度将采用主题营销方式，增加顾客体验感；或进行较优质的礼品陈列，增加顾客体验感；或更换礼品形式，洽谈异业资源，由异业资源提供礼品1,、,2017,年一季度共计开展,10,档营销活动，其中营销活动天数,52,天，较,2016,年减少,22,天，活动期占比减少，活动期销售占比提高，活动实现流水明显提高一季度销售流水共计,15362.99W,，活动期日均,223.5,万，占比,75.7%,；非活动期占比,24.3%,一季度非活动期,38,天,,,非活动期销售,3739.98W,，日均,98.42W,2,、,2017,年一季度开展营销活动优惠金额及费用有效控制，,在,102.94%,达成销售的情况下，收益,105.27%,的达成，费用率有效控制并下降,1.19%,营销活动费用（含优惠金额）节省,263.66,万。

3,、在,2017,年营销活动中有效控制优惠金额及费用投入，进行精准营销点对点费用投入，通过改变营销策略，不再进行全场大面积优惠金额投入，而转为重点品牌针对性精准投放优惠金额，重点扶持，节省优惠金额，同时实现销售正向良性增长27,,1,、结合标准对百货营销的几点思考,,百货营销现状及问题,,营销方式： 会员制,,,让利打折,,,购物返券,,,满额送礼,,,团购,28,,,2,、识别和确认百货店的核心竞争力,29,,4.3.2,顾客和市场的了解,4.3.3,顾客关系与顾客满意,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,测量顾客满意,,4.3.3.3.2,产品、服务质量跟踪,,4.3.3.3.3,竞争与标杆对比,,4.3.3.3.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,建立关系以赢得顾客,,4.3.3.2.2,确定顾客接触渠道及要求,,4.3.3.2.3,顾客投诉管理,,4.3.3.2.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,了解顾客的需求、期望和偏好,,4.3.2.3.2,当前和以往顾客信息的应用,,4.3.2.3.3,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.2,顾客和市场的细分,,4.3.2.2.1,识别和确定,,4.3.2.2.2,竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,,四、卓越绩效评价准则：,4.3,顾客与市场,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,建立关系以赢得顾客,,4.3.3.2.2,确定顾客接触渠道及要求,,4.3.3.2.3,顾客投诉管理,,4.3.3.2.4,方法适应发展方向,及业务需要,30,,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,如何建立关系以赢得顾客,，,满足并超越其期望，提高其忠诚度,,4.3.3.2.2,如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程,,4.3.3.2.3,如何处理顾客投诉，有效快速的解决，积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进,,4.3.3.2.4,如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要,4.3.3,顾客关系与顾客满意,,4.3.3.1,提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法,例如，网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、、等,如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺,积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进,31,,顾客关系的五种境界,共享生命,,（白头偕老）,顾客忠诚度,顾客终身价值,正式战略伙伴,,,（结婚）,一次性买卖,,,（偶遇）,顾客保留,,（恋爱）,确定伙伴关系,,（订婚）,,Engagement,,契合,32,,33,,5%--正式投诉,60%--客户不表达，放在心上,35%--在不同场合表示不满意,顾客投诉的,“,水下冰山,”,模型,34,,35,,,1:10:100,黄金管理定理,,,若在客人提出问题（抱怨、投诉）,当天,就加以解决所需成本仅为,1,元，,拖到,第二天,解决则需要,10,元，,再,拖几天,则可能需要,100,元。

这是丽兹,-,卡尔顿酒店的,1:10:100,的黄金管理定理丽兹,-,卡尔顿酒店：对客人提出的问题只要酒店处理,及时、得当，不满的客人,也能够变成,满意的客人,甚至是,忠诚的客人,36,,,案例：沃尔玛的四条退货准则,§,如果顾客,没有收据,——,微笑，,给顾客,退货或退款§,如果你拿不准沃尔玛,是否出售这样的商品,——,微笑，,给顾客,退货或退款§,如果商品,售出超过一个月,——,微笑，,给顾客,退货或退款§,如果你怀疑,商品曾被不恰当地使用过,——,微笑，,给顾客,退货或退款37,,4.3.2,顾客和市场的了解,4.3.3,顾客关系与顾客满意,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,测量顾客满意,,4.3.3.3.2,产品、服务质量跟踪,,4.3.3.3.3,竞争与标杆对比,,4.3.3.3.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,3,.,2,顾客关系的建立,,4.3.3.2.1,建立关系以赢得顾客,,4.3.3.2.2,确定顾客接触渠道及要求,,4.3.3.2.3,顾客投诉管理,,4.3.3.2.4,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.3,顾客需求和期望的了解,,4.3.2.3.1,了解顾客的需求、期望和偏好,,4.3.2.3.2,当前和以往顾客信息的应用,,4.3.2.3.3,方法适应发展方向,及业务需要,4.3.,2.2,顾客和市场的细分,,4.3.2.2.1,识别和确定,,4.3.2.2.2,竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,,四、卓越绩效评价准则：,4.3,顾客与市场,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,测量顾客满意,,4.3.3.3.2,产品、服务质量跟踪,,4.3.3.3.3,竞争与标杆对比,,4.3.3.3.4,方法适应发展方向,及业务需要,38,,4.3.,3,.,3,顾客满意的测量,,4.3.3.3.1,如何测量顾客满意和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进,,4.3.3.3.2,如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新,,4.3.3.3.3,如何获取和使用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息,,4.3.3.3.4,如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要,,,例如售后服务、退换货率、索赔率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要,顾客对产品/服务满足其要求程度的感受,购买决定,,,,——,民意调查,,——,顾客沟通,,——,交付产品或服务质量的顾客数据,,——,市场占有率分析,——,经销商报告,,——,好评,——,社会媒体,,——,投诉,——,发票查询,,——,保修索赔,——,出版信息,,,,39,,40,,41,,满意度价值链,员工满意度,顾客满意度,顾客忠诚度,股东满意,,市场份额,/,利润,－－留住老顾客的成本,<<,赢得新顾客的成本！,42,,43,,利兹卡尔顿酒店案例分析,座右铭,——,我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务。

信 条,——,以客为尊满足顾客所需，甚至潜在需求；,,服务三部曲,——,诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等服务准则,——,我对成为丽思,-,卡尔顿的一员感到自豪案例分析：,,1,、公司如何感知顾客需求的,,2,、公司是如何员工激励,,3,、公司是如何对员工授权的,,4,、利兹卡尔顿酒店的服务利益链,,,,1,、公司是如何感知顾客需求的,,◆,,信息收集,,酒店信息收集者正是那些与顾客接触的员工他们将了解到的顾客的特点、爱好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜好收集箱”里◆,,信息的储存,,酒店拥有自己的客户识别数据库凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在,CLASS,系统中，如果顾客再次光临本酒店，系统里存储的信息会马上反映到前台及所有可能与顾客接触的员工处2,、公司是如何激励员工的,,◆,,通过讲故事而奖励与表扬,,◆,,每个月,10,个表现优秀的员工会被总经理邀请，与其共进早餐,,◆,,每个部门有一些感谢卡，用来记录同事间的互助，增强他人的自豪感,,◆,,每年、每季度会评选五星级员工，给予奖励3,、公司是如何对员工授权的,,◆,,给每位员工,2000,美元的授权,,例如：在餐厅里面遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予顾客免单。

◆,,目的：建立起一种相互信任的酒店文化，使员工成长，能更好地为酒店创造价值4,、构建利兹卡尔顿酒店的服务利益链,,,,,,,44,,顾客忠诚度测评方法,顾客保留（或重复购买）,,顾客保留,+,推荐,,顾客未来的购买和推荐意愿,45,,测量和改进顾客满意与忠诚,顾客和市场的了解,,确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的,,了解需求、期望和偏好,,当前,/,过去的顾客信息的应用,“顾客与市场”条款的系统理解,建立、维护和发展顾客关系,与顾客建立密切的关系,确定顾客接触渠道及要求,及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进,测量顾客满意度和忠诚,运用顾客满意和不满意的数据，改进产品,/,服务和组织运营管理,跟踪产品、服务质量,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,46,,10,持续改进,----10.3,持续改进,47,,谢谢大家！,48,,。