备件保障体系.docx

备件保障体系5.1备件库的设置和管理XXX经过多年IT维护服务的经验，建立了完备的三级备件库保障 体系通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达 到备件服务体系的保障体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储 备分类、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等 各项内容，使备件服务体系得到保障5.2备件服务体系的构成1・备件服务体系构成图质量保证体系维护体系备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、 维护体系构成，如图所示：2・体系各组成部分的定义客户请求——服务台接到客户服务请求，工程师为客户进行故障诊断，判断是否为硬件故障，进行Case处理，由项目经理提交备件备件响应体系——第一时间受理客户的请求，以最快的速度做出 备件响应，将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时 间内恢复客户端设备的正常运行备件保存体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类 型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力质量保证体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务级别 协议，通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的 响应是否及时维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患， 优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

5.3 备件响应体系备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系 统的正常运行客户有问题可以通过热线、Email、、Web网站与XXX响 应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务、受理客户 问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理值班工程师7X24 小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以 从中央技术支持部或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要 进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服务专家 组）处理Case或申请工程师进行现场支持，当Case还需要进一步的 技术支持时，可以向原厂商申请技术支持备件响应体系在第一时间响应客户的硬件故障；并保证在服务级 别协议约束的时间内将备件送达客户地点，及时进行备件更换备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24小时，随 时响应备件故障，并由专人专电负责响应5.4备件保存体系3・XXX备件库介绍XXX是多年的系统集成商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自 有备件库以及完善的备件服务体系备件库现有主机、存储、网络等 不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等 储备充足，还可针对客户的需求提供备机服务。

XXX的备件库总部设 在杭州，同时在业务地区也有相应的备件库4・三级备件库保障体系XXX为统一进行备件管理和备件配送工作，在全国建立了层次化 的备件库体系，XXX根据备件对客户业务影响范围，建立了三级备件 库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、快速配送客户现场备件库：主要根据客户的具体服务器、网络设备型号进行定制配置，主要 配置业务系统的易损部件在机器部件出现故障时，可以迅速更换XXX 公司备件库：在北京、上海、广州等大中城市，XXX建立了公司级的备件库由 XXX 公司备件运营中心统一管理，整体按照不同的产品线进行采购 和配备，对客户业务系统的核心部件进行有计划、有针对性的补充国外渠道备件库：对于一些稀缺的部件，比如对于 Power595 的某些部件，在国内 采购不到，XXX将动用国外的备件采购渠道，启动快速采购程序，迅 速解决客户的机器故障5．备件的来源XXX 公司备件渠道主要有三个方面：XXX 公司是多年的系统集成商，在北京、上海、广州等城市均建 有正规仓库在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件 应急使用，以保障服务的响应需求XXXIT 管理服务中心是专业从事 IT 服务的部门，通过近 9 年对电 力、政府等行业服务经验的积累，在北京、上海、广州等通过以往的 服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。

第三种来源是通过 XXX 国外备件采购渠道批量从国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本5.5 质量保证体系为了保障备件服务的及时性，质量保证体系就成为备件服务的监 控体系和衡量备件服务水平的工具公司与客户签订合同后，就会按 照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量保证体系将监督保障所提供 的服务质量质量保证体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可 的服务水平要求备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客 户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质 量对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或 看法，也是我们不断改进，逐步完善的途径通过接受客户监督来提高我们的服务质量定期对客户进行满意 度的调查，并征求客户的改进建议全面的征询客户对我们所提供服 务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段5.6 维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客 户系统的稳定安全其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、 优化升级系统等6．维护体系的工具维护体系的工具包括：• 维护服务技术手册• 专家审核评估制度• 客户服务知识库制度维护服务技术手册是XXX多年服务经验的积累，就常见的系统问 题和预防等提出了合理的建议和模板。

使维护服务工作减少了走弯路 和犯相同错误的几率专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而 制定的技术专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进 行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行 客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服 务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题 的分析7.维护体系的文档 维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期 的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交 实施报告和建议书等5.7备件库存表 目前公司积淀下来的备机和备件指向明确，已经覆盖小型机系统 项目中的设备型号，如BM P550等都含在以往年度的维保项目中我公司承诺，一旦我公司在本项目中被授予合同，会严格按照项 目中的机型、数量等充分采购和储备小型机等备件若中标，会在此 备件的基础上严格按照设备列表清单进一步扩充采购并储备小型机 及工作站备机、备件。