武汉市公共交通服务满意度调查报告.doc

目录一、 调查宗旨 3二、 调查范围 3三、 调查内容 31 •乘客结构统计分析 32. 乘客对公交车内相矢配置的满意度 33. 乘客对公交运服务的营满意度 34. 调查乘客对除公交服务外其它相矢方面的建议 3四、 调查研究方法 4（一） 问卷设计 4（二） 样本设计和抽样方法 4（三） 数据处理 5五、 调查结果说明 5（一） 乘客结构分析 5（二） 乘客对公交车内相尖配置的满意度 7（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析 13(四)调查乘客对除公交服务外其它相尖方面的建议15六・调查存在的问题及相矢建议或解决方案 18 (-)武汉市公共交通存在的问题 18 (_)解决建议与对策 19武汉市公共交通服务满意度调查报告一、 调查宗旨公交车作为市民出行的主要交通工具，已是人们生活中必不可少的一 部分而公交的票价、服务质量、运行线路等多方面情况一直是居民尖心的热点问 题武汉是中国省会城市之一，人口众多，是中部地区相当重要的城市在 新一轮的 发展过程中,公共交通成为一个非常重要的指标，武汉也将全面的投资建设城市交 通本次调查宗旨旨在全面了解乘客对武汉市主城区公共交通服务的满意程 度，及时 并有效地了解乘客对武汉市主城区公共交通运营反映比较突出的问题，就此问题征询相 尖建议与看法，为武汉市公共交通服务决策层提供参考意见。

二、 调查范围 本次调查地理范围以武汉市主城三区为准，进行抽样调查，并深入各 个公交站点及社区进行调查问卷地理分布范围情况如下：地项目堆区武昌区汉口区汉阳区实际调查问卷603030数量有效收回问卷数量542521三、调查内容1. 乘客结构统计分析一一乘客个人信息统计，包括性别、年龄、教育程度等；一一 乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；2. 乘客对公交车内相尖配置的满意度一一乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、 人员服务态度等；一一乘客对车内相矢配置意见与看法；一一乘客对满意的车内设施 最低配置要求；3. 乘客对公交运服务的营满意度一一调查乘客对武汉公共交通规划与运营服务的满意 度；一一基于公交满意度模型的分析结果；4. 调查乘客对除公交服务外其它相矢方面的建议一一针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；一一收集乘客对武汉公共交通规划建议；四、调查研究方法（一）问卷设计1 •问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；2•问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用；3•问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、评价量表等调查工具来测量不同因素的影响程度以及乘客的满意程度；（备注：详见附表1一一调查问卷解释）二）样本设计和抽样方法1、 抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查2、 样本设计① 样本背景：主城三区各大公交站流动人口和社区居民② 样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份（三）数据处理1、统计工具：SPSS软件、EXCEL软件 2、数据处理技术：采用专业社会经济统计软件SPSS进行相尖分析、列表分析以及 基于公交满意度模型分析，同时利用EXCEL进行协助分析；主要对封闭式问题进行 定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析出来的 结果进行输出，从多角度、多方面的为武汉市公共交通运营服务提供可靠的决策参考意 见。

五、调查结果说明（一）乘客结构分析1、乘客个人信息统计本次被调查对象男女样本分为男性比例为40%，女性比例为60%，主要年龄段 介于16~40岁之间，乘客的收水入平介于0〜2000元，之所以选择这个乘客结构在于 对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择出行方式方面有趋 于类似的决策结果，而且在统计被调查者出行主要方式时，对公交服务的需求比更是高 达到88% °出行的主要方式9008070605040302010备注：详见附表1 ——乘客基本信息统图表 2、乘客使用公交服务统计从被调查中获得，大部分乘客的每周内必使用一次数公交服务的人数达到81%， 在100份样本中人数达到81人，同时每天都坐公交或两到三天一次的比例均在 16.5%，而且乘坐次数存在明显递增的趋势从受访人来看，平均等候时间为19.2分 钟，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间介于10~30分钟，大于 30就会存在不满因此19.2这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的（二）乘客对公交车内相矢配置的满意度1、车内相尖配置评价得分表本次满意度调查分数最终得在58.4775分，基本上满意程度处于一般水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的可以反感之处。

非常满意=90分；满意=75分；一般=60分；不满意=45分；非常不满意=30分评价项目满分值权重加权平均最终得分感官视觉10010%61.356.135坐椅舒适度10020%61.0512.21车内卩牛10020%55.8011.16人员服务态10025%59.5514.8875度载客人数10015%54.608.19警识及标不物10010%58.955.895合计600100%351.358.47752、车内相尖配置单个设施详细解释与说明A、单个设施详细指标统计结果⑵车内坐椅舒适度非常不满丿包、不满意一般满意非常满意出现频率122403160百分比122403160⑶车内环境卫生非常不满丿邑、不满意一般满意非常满意出现频率51753214百分比51753214车内环境IJ•生口 现频率 ■百分比⑷司机及售票员的服务态度非常不满丿邑、不满意一般满意非常满意出现频率61854175百分比61854175客人数非常不满zezi不满意一般满意非常满意出现频率2132211411百分比2132211411(6)车内警示或其它标识物醒目程度非常不满丿它、不满意一般满意非常满意出现频率2132211411百分比2132211411从车内硬件配置类的满意度而言。

在6个评价项目中，基本上得分都在60分左 右徘徊，其中大于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低于60分则是 车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车内载客人数为最低，得 分为54.6分由此可见，公交载客人数是影响乘客满意最大的因素，其次是车内卫生 标准不够，此项得也只有55.8分，所以在提高公共交通满意度方面应该加强对这两项 的检查力度，同时应该定期进行维护3、除车内配置外，与乘客相尖的其它指标解释说明(1)有尖乘客对车载电视有无及播放内容分析从被调查者来看，有强烈愿望增加车载电 视的比例高达88%，而且对播放内容矢注度最高的是安全知识及教育类，其次是国内 外时政新闻908070605040302010肖毛塘松复戏电卫必奈⑵广告对乘客的满意度影响程度分析从被调查者的问卷填答来看，大部分乘客对广告的态度持无所谓的态度，且这一 比例为73%，只有极少乘客抱有非常反感的极端态度，由此可见广告对于大部分乘客 来说，并不是影响其乘客对公交服务满意度的客观评价而且在对乘客进行广告设计效 果意向调查中，有49%的被调查者要求对广告进行合理的控制，同时近一半的被调查 要求增强广告的艺术性或趣味性，并使广告更符合视学审美观点。

合理布置或不泛滥符合视觉审美增强广告的艺术性或趣味性其它49%46%47%1%(3)乘客对满意的车内设施最低配置要求在针对车内最低配置要求中，有超过50%的乘客对舒适的座椅、必要的扶 手或护 栏、车载电视、车载空调、干净卫生及整洁、消防器材视为必备车内基 本配置，其中鉴 于安全的考虑，消防器材是所有必备要求中最重要的，其比例达67%，其次是舒适的 坐椅，这一比例也高达64%，最被忽似的则是良好视觉环境在对车载空调和车载电 视方面，乘客并不认为是必备的设置，不过增加 此两项设备更能增加公交车的服务满意 度车内必备役施80的标识如沿途线路•投诉等车载电 视消防器材到站或路况转弯等语音温醫 提示干净卫生及整洁宽敞明亮的车内空 间及过道良好的视觉环境其它司机和售票员的热情服务与礼貌用语其它（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析1、公交运营服务评价得分表本次满意度调查分数最终得在59.664分，基本上满意程度处于一般水平，即乘 客对公交运营服务所持态度为一般水平，认为现在的公交运营服务并不是非常满意也 并不是非常不满意非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分评价项目满分值权重加权平均最终得分公交线路设计10015%61.059.1275公交沿途停靠点布置10015%60.069.0090公父发车频率或等候时间10015%60.459.0675公父换乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外观设计10015%58.508.7750站牌提示线路等提示10010%58.805.8800标志设计公交站台卫生环境10020%59.7011.9400合计700100%417.2159.6642、公交运营服务单个项目汇总统计比例表评价项目等级非常不合理不合理一般合理非常合理公交线路设计1%15%62%20%2%公交沿途停靠点布置2%18%55%24%1%公父发车频率或等候时间1%20%57%19%3%公父换乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外观设计4%24%51%20%1%公交站台卫生环境10%31%41%16%2%站牌提示线路等提示标志设计7%21%48%21%3%3、基于公交满意度模型的分析结果（模型详见附表）① 满意度总体评价标准頌目内丹价标准车内配置及设施满意度公交运营及服务满意度权重40%60%总分值100100②基于公交满意度模型得分表顶目内/赫准车内配置及设施满意度公交运营及服务满意度权重40%60%总分值100100加权平均23.391035.7984最终合计得分59.7。