医疗纠纷首诉负责制.docx

医疗纠纷首诉负责制张泽洪 【摘 要】阐述了首诉负责制的概念，分析了“大首诉”制的内涵；对于首诉负责 制的完善机制，提出了首诉负责制的限时办结、一次性告知、便民等工作要求，建 立首诉负责制的接受确认、平息处理、总结反馈的工作程序，构建首诉负责制的绩 效考核与责任追究等建议％Concept of primary accountability system of first complaint and the connotation first complaint system is introduced. Requirements such as limited-time, one-time informing and convenience on primary accountability system of first complaint are discussed. Working process on primary accountability system of first complaint includes accepting, calm treatment and feedback and building performance assessment and accountability system are also presented.【期刊名称】《中国医院》年(卷),期】2013(000)008【总页数】2页(P72-73) 【关键词】 医疗纠纷;首诉负责制;医疗投诉【作 者】 张泽洪【作者单位】 温州医学院人文与管理学院公共事业管理教研室，325035 浙江省温 州市茶山高教园区医学院正文语种】 中 文2009年11月卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》（简称《办法》）。

《办法》第二十一条提出医院投诉接待实行“首诉负责制”；《卫生部办公厅关于 印发“三好一满意”活动 2011 年工作任务分解量化指标的通知》（简称《通知》） 明确规定：认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，二级以上医院 100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责 制不过无论是《办法》还是《通知》都没有对“首诉负责制”如何实施进行明确 规定，本文就“首诉负责制”如何实施提出一些建议，以资借鉴1 概念首诉负责制是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出 意见和要求，首次接待处理的部门及其工作人员应该以主动热情的态度，不推诿、 不扯皮，对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、引荐、 办理的一种责任制度首诉负责制的概念中特别需要明确的是何为“首次接待处理的部门”？是否医院所 有的部门都可以成为首次接待部门，只要患者向这个部门投诉，无论医疗纠纷是否 是这个部门责任，这个部门都自动成为首次接待部门？还是应该指定专门部门作为 首次接待处理的部门？依据分工负责、责权明确的原则以及《办法》的精神（《办 法》第十六条第一款规定：投诉管理部门统一受理投诉），应指定或成立专门部门 作为首次接待处理投诉部门。

2 “大首诉”制《办法》第二十一条规定：医院投诉接待实行“首诉负责制”，这条规定界定了首 诉负责制“负责”的范畴，说明“首诉负责制”仅仅解决医疗纠纷中患者投诉无门 的现象而解决患者投诉无门的困境，是一件相对简单的事情，关键是如何才能让 患者的每一个投诉都有满意的回音，如果“首诉负责制”只解决投诉接待问题，是 不可能实现这一结果的要解决这一问题，就必须实行“大首诉”制2.1 首诉负责制应让医院所有员工闻“责”而动 首诉负责制不是投诉管理部门“独办”、“包办”，投诉管理部门作为首诉负责制 的主要业务部门，主要承担首次接待、移送办理、督促落实及结果反馈等工作发 生医疗纠纷的责任部门要对投诉案件一办到底，承担首办责任2.2 建立大首诉工作运行机制 应将首诉负责制的内容细化，把工作流程划分为接待、分流、调查、核实和处理等 环节这些环节不仅涉及投诉管理部门，而且涉及发生医疗纠纷的责任部门，从工 作运行机制上体现“分工负责、归口管理”原则这也符合《办法》精神，《办法》 第二十六条规定：医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、 核实、处理工作2.3 完善投诉管理部门与责任部门的沟通协调机制 医院应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。

沟通可 以采用、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等多种形式，将投诉信息及时准 确地传递到责任部门和人员等还可通过与责任部门建立工作联席会议等到形式， 构建与责任部门之间的投诉信息联络、线索转办跟踪、息诉协调等2.4 建立全院联动的投诉人力资源调配机制 在全院范围内抽选懂医、懂法、懂保险的精干人员组成“投诉智囊团”，以便为复 杂的投诉解答疑难法律、医学与医疗责任保险等问题，制定息诉工作方案等3 首诉负责制工作要求3.1 限时办结 对投诉事项，首诉负责人应即时对投诉人申报的材料和有关手续进行审核，并出具 收件回执单，写明办结取件时间依据《办法》规定对不同的投诉事项分类限时办结3.2 一次性告知 一次性告知要求首诉负责人必须一次性告知投诉人所要办理事项的依据、时限、程 序、所需的全部材料以及不予办理的理由3.3 便民 庄一强等人对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院投诉管理现状调 查发现，81.3%患者不知道投诉地点与途径［1］这说明绝大多数患者不知道去何 处投诉因此首诉负责部门的地点、接待时间及其联系方式应在医院显著位置公布， 遵循便民原则，让患者知道如何投诉、向谁投诉3.3.1 提供多种投诉渠道。

如面对面投诉、投诉、意见箱、电子邮件投诉、信 件投诉等，尤其要完善第一、二种投诉渠道因为根据研究者的调查，在这5种 投诉渠道中，选第一渠道者占57.6% ，第二渠道占29.6%，第三渠道只占 9.0%［1］这显示患者愿意选择直接、及时互动的形式进行投诉3.3.2 易于寻找首诉负责部门应设在医院门诊大楼一楼，以便患者寻找3.3.3 完善投诉指引如首诉负责部门的地点、接待时间及其联系方式可印在病历 上；也可在导诊台一侧及门诊大楼告示栏中设立投诉指示板，告知患者受理投诉的 部门、负责人、电子邮箱和医院网站，绘制患者投诉流程图，公布值班人员名单； 还可在住院部以及各科室都设立投诉信箱［2］3.3.4 易记如受理投诉的号码设置为容易记忆的号码，且应该具备来电显示 功能，以方便记录投诉人的，便于工作人员及时反馈投诉处理情况3.3.5 24小时值班设立24小时综合服务投诉，正常上班时间每天安排一人 负责接待处理，非上班时间则由医院总值班负责接待和处理4 首诉负责制工作程序4.1 接受确认阶段这个阶段主要是受理并记录患者的医疗纠纷投诉，平息患者的情绪包括：接受投 诉；倾听投诉；记录确认4.2 平息处理阶段 这个阶段主要是快速行动，经调查核实后提出纠纷解决方案。

4.2.1 调查核实首诉负责人接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解 核实情况4.2.2 明确投诉处理责任调查核实后，首诉负责人将材料转送被投诉科室，由该 科室主管负责处理4.2.3 提出纠纷解决方案并及时上报被投诉科室在查清事实、分清责任的基础上 提出处理意见，且在规定时间内将“患者投诉处理意见书”上报投诉管理部门在 答复投诉时，要针对患者家属提出的疑问和意见，认真地、实事求是地进行分析， 包括诊断是否正确，用药有无原则错误，有无服务不到位等问题患者投诉处理 意见”要以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益，另外要力争一 次性解决，不留后遗症，并妥善保护好原始的医疗文件［3］4.2.4 把好报结审理关对被投诉科室上报的“患者投诉处理意见书”，首诉负责 人要认真审理，严格把关，对于事实不清、证据不足、定性不准、处理不当和办理 手续不完备案件，应责成原办科室补查补报，重新处理4.3 总结反馈阶段首诉负责部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗 质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改首诉负责 部门每月要将有价值的投诉信息以汇总报告的形式传递到医院最高管理层阅示，医 院高层领导可通过医院的高、中层管理者例会［4］，针对突出问题提出改进方案， 并加强督促落实。

首诉负责部门在统计分析投诉时要特别注意以下两点4.3.1 投诉信息的整理一般情况下，患者的投诉总是零乱、非系统，有的以偏概 全，个别甚至无中生有或“别有用心”因此，有必要对投诉反映的问题归纳梳理 挖掘分析，并建立投诉档案，投诉信息不可能自然成为可利用的资源[5]4.3.2 查实投诉问题查实就是确定症结，根据投诉所反映的问题找出原因，是政 策有偏颇、管理有疏漏、医疗质量有缺陷，还是服务不到位，确定症结5 首诉负责制的绩效考核首诉负责制要真正实现其价值旨归，需要建立大首诉负责制工作目标管理考核机制 医院应当定期统计投诉情况，每件投诉案件的来访接待办案期限、办案结果、息诉 情况等作为考核指标，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优 评先等结合，层层落实责任，兑现奖惩措施参考文献【相关文献】[1] 庄一强，钟晨，刘杰，等.5家三级医院投诉管理现状调查与分析J]•中华医院管理杂 志,2006,22(1):45-48.[2] 杨帆，汪海波,孙立新•完善牡丹江地区医院患者投诉处理机制研究J].医学与社会,2009,22(6):21- 23.[3] 潘兆麟，毛向群加强投诉接待工作妥善处理医疗纠纷[J].江苏卫生事业管理,2005, ( 16 ) 2:32- 33.[4] 孟庆榕，杨自付，韩喜•防范医疗纠纷的载体建设一天津市人民医院投诉中心的绩效浅析[J].医学与 哲学(人文社会医学版),2007,(28)9:43-45.⑸程传苗,连斌,方国恩，等把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂 志2004,(20)1:51-52.。