淘宝客户服务流程资料客服培训实用整理版ppt课件.ppt

欢迎参与客户效力流程培训欢迎参与客户效力流程培训来电受理信息处置上门效力客户效力根本流程信息反响审核回访信息存档定期活动800-*******欢迎致电**集团，**竭诚为您效力，正在转接中，请稍后来电受理来电处置程序礼貌接待信息处置信息分类信息存档接听来电受理规范动作：① 开场通话② 用心倾听③ 仔细记录④ 耐心解答⑤ 终了通话①开场通话 顾客来电时，在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？〞②用心倾听 顾客陈说时，用心倾听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲〞表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语③仔细记录 倾听顾客陈说的同时，仔细做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答④耐心解答 顾客陈说终了后，根据记录讯问“您的问题主要是 XX吗？〞顾客确认后再进展耐心解答切忌不可与顾客发生争论⑤终了通话 顾客得到称心解答后，讯问“请问还需求其它的协助吗？〞如无问题，那么告别“赞赏您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打效力热线 800******* 再见!〞顾客挂机后再挂断信息处置信息分类咨询类报修类赞扬类信息处置处置方案结案派工求助提报上门效力上门效力笼统要求规范服装佩戴上岗证仪容仪表服装整洁上门效力前三部曲约定检查整理上门效力时的七大步骤预备致歉致谢察看沟通作业记录心态、仪表仪容为我们的产品给客户带来的不便表示歉意给用户带来的不便按要求安装、排除缺点用户的详细信息赞赏用户对我们产品和效力的支持场地、产品信息反响区域效力主管客户效力中心网点信息管理员效力人员信息反响的内容：§用户的根本资料§产品的根本资料§效力内容§效力的收费情况§增值效力工程§用户的意见和建议审核回访审核的内容信息的完好性信息的规范性费用的结算规范化回访的目的信息的真实性提升客户效力客户称心度的调查统计倾听客户的意见和建议回访回访规范动作：① 拨打② 阐明身份③ 论述内容④ 充分沟通⑤ 终了通话①拨打 拨打前，需预备好顾客资料，整理好需求和顾客沟通的相关事宜。

〞②阐明身份 顾客接通后，即刻阐明“X 先生/女士您好，我是**公司回访员，想耽搁您几分钟时间做个简单回访，可以吗？〞③论述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，他在**月**日安装或维修过**产品，如今运用情况如何？④充分沟通 按照公司回访制度，回访效力时效性、效力态度、收费情况等信息⑤终了通话 回访终了后，“非常负疚打扰您了，赞赏您运用**产品，他在以后的运用过程中如有疑问可以咨询我们的全国效力热线800*******谢谢！再见！〞信息存档信息档案库称心称心称心称心客户来电信息员接待，了解客户需求咨询类：解答相关问题客户信息档案库后台处置不称心称心称心客户来电信息员接待，并对信息分类报修类客户信息档案库记入信息、生成工单效力人员上门效力市场部担任跟踪、回复客户效力中心审核、回访称心不称心普通类赞扬不称心处置市场部处置OKNO称心效力中心回访上报报修类：客户来电信息员接待，并对信息分类赞扬类客户信息档案库普通类赞扬特殊类赞扬处置市场部处置NO效力中心回访上报赞扬处置单OK称心赞扬类：THE END!。