候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容6页.doc

候机楼服务专业技能大赛理论和实操考试内容一、 竞赛项目项目一：候机楼服务专业理论考试项目二：实操考试之英文问询项目三：实操考试之现场应变（中文）二、竞赛时间和形式项目一：笔试 （客观题）项目二：场景模拟项目三：场景模拟三、评分标准项 目候机楼服务专业理论考试英文问询现场应变总分英语旅客运输基础知识民航服务礼仪候机楼服务技能时事热点服务技能服务礼仪语言能力小项专业词汇业务用语岗位常用语分值15151545302010100602020小计4545302010100100合计150100100350四、形象要求1、选手着装: 按上岗要求，着本岗位工作服、识别牌2、竞赛编号牌统一别在左侧衣襟下方号牌将由大赛组委会统一发放）3、选手按岗位要求化妆详见评分表五、竞赛程序及规则比赛由组委会统一组织，分三个竞赛项目选手报到后抽取参赛号码、第二天参赛项目出场顺序号码1、候机楼服务理论知识（笔试、单项选择题）◇ 候机楼服务理论知识由与机场服务人员相关的知识和能力题构成，题型全部为单项选择题，每题1分，总分为150分◇ 选手按抽签号码进入指定教室就坐、限时90分钟◇ 通讯工具、复习资料不得带入考场及候场区域。

2、英文问询◇ 场景模拟◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时4分钟◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场通讯工具不得带入考场及候场区域3、现场应变◇ 场景模拟◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时5分钟◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场通讯工具不得带入考场及候场区域◇ 考核内容：服务技能、服务礼仪与语言能力每个选手从出场到比赛结束的全过程评委都将进行礼仪评价服务礼仪评价的内容主要有服务人员的仪容、仪表、仪态，面部表情的运用；迎宾、送客、引导、欢迎、招呼、介绍、握手等人际交往礼仪知识；服务的常用礼貌用语和服务忌语等等，考核的目的主要是看选手对礼仪知识的掌握、运用，反应速度，日常的习惯等6候机楼服务岗位职业技能大赛实操评分标准一、英文问询评分标准序号内容分值评分标准得分1语音和语调20发音知识的欠缺使其话语难以理解，因而严重影响意思表达0-7语音语调恰当，话语不难理解，但有时会给对方的理解造成困难7-14语音语调准确，话语易懂，但偶尔有些不当之处14-202语法和词汇20语法运用不准确，词汇知识缺乏使对方经常难以理解其所说的话。

0-7能够适当地传输信息，语法和词汇的使用经常有小的不精确，不恰当之处，但不影响整体的意思理解偶尔有些话语使对方不能理解7-14能够有效地传输信息语法及词汇的使用有些许不精确，不前当之处，但不影响意思表达，不影响对方的理解14-203流利与熟练20语言运用不熟练有较长时间的犹豫和停顿，因语言表达不连贯，使对方无法理解其意思的表达0-7语言表达不太连贯，有时有些犹豫和停顿，但对方通过判断能理解其所说的话7-14语言运用较熟练，思维较清晰意思表达自然流畅14-204反应速度20反应迟钝，多次要求裁判重复题目，思考时间过长0-7出现要求裁判重复试题现象或反应稍有迟缓7-14理解能力较强，反应较迅速，表现出与裁判较好的互动交流14-205内容、逻辑和表现力20内容缺乏，言语之间缺乏逻辑，所说内容与题意不符或信息不正确；处理问题欠妥，缺乏表现力0-7所说内容基本符合题意，但内容较缺乏，叙述展开不够；处理问题尚可，有一定表现力7-14内容符合题意，内容饱满；信息正确，逻辑性较强；问题处理得当，表现力强14-20合计100分二、现场应变（服务技能）评分标准 序号内容评分标准分值得分1基本服务技能服务过程完整30服务意识强烈（首问责任）同理度（站在旅客的立场上）专业度（姓氏，蹲式等）沟通技能娴熟（语言、非语言）旅客满意度2服务补救及应急处理旅客心理活动的洞察力及安抚旅客情绪的能力（道歉、同情、补偿）40处惊不变的应变能力及情绪自我掌控能力勇于承担责任及强烈的集体荣誉感思维敏捷、灵活应对、处理及时、考虑全面，措施得当。

3民航客运专业技能丰富的行业知识及经验30熟练的专业技能及应用合计100三、现场应变（服务礼仪）评分标准序号内容评分标准分值得分1职业仪容化妆淡雅，晕色自然，头发整洁，无碎发、无染色，刘海不过眉，发型、发饰符合岗位要求10 分2职业服饰制服穿着整齐、合身、挺括，铭牌佩戴整齐，配件、配饰符合岗位要求10 分3表情表情自然，大方；目光柔和、真诚，眼神交流自然；微笑得体、适宜20 分4姿态站姿挺拔，坐姿优美走姿协调，鞠躬规范手势自然得体20分 5服务语言声音柔和，音量适中，用词得当，简明清晰，无服务忌语20分6服务动作动作自然大方，符合礼仪规范20分合 计100分四、现场应变（语言能力）评分标准序号评分标准分值得分1语音语调准确252音量适中，语速中等，态度自然253理解提问，答不偏题，礼貌得体254语序得当，表述完整，避免逻辑混乱25合计100。