标准用语淘宝.pdf

客户满意中心规范 用语标准 200906021.目的使用规范的服务 用语是服务是否专业的体现之一，是对客户的一种起码的尊重为了统一客户满意中心在服务中使用的服务用语，特制定本 标准2.适用范围在为客户进行服务的全部过程中，根据不同的语境，使用以下不同的标准用语3.注意事项规定语境下使用 标准用语 时，切忌用机械，生硬的语调要带有感情地去说这些话语注意语速，切忌用过快的语速，让人有例行公事的感觉非规定语境下，把握原则，灵活应对常见的事例参考附件客户满意部积极用语4.内容4.1.规定语境的话述4.1.1.开头语呼入：您好，淘宝热线，我是*，请问您的会员名是什么？外拨：您好，我是淘宝客服*，请问*先生/小姐在吗？4.1.2 结束语：先生/小姐，请问我刚才的回答是否已解决了您的问题？/请问您是否清楚了解操作的步骤？/请问我刚才的解释是否能够帮助您？是-（转满意度）请您先不要挂机，稍后请您为我的服务进行评价，感谢您的来电，谢谢，再见否-x先生/小姐，关于您反馈的问题，我重新为您解释一下2、结束前询问会员是否已解决问题而导致激怒会员，甚至引起会员投诉时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 12 页 -口径：x 先生/小姐，请先不要着急，关于您反馈的问题，我可以将重点重新为您解释。

x先生/小姐，很抱歉，可能刚才我的解释不够详细，我将重点重新为您解释会员不愿意告知甚至要投诉：很抱歉，若您对我的解释不认可，是否可以为您转接我们的专家继续为您服务（会员愿意就转专家，不愿意继续解释说明）会员愿意告知：重新给会员解释说明直到会员清楚为止3、针对所有咨询类问题，会员问的问题小二已经解释清楚，后续问会员是否已经解决会员问题，会员没表示未解决问题，可能表示自己记不清楚（或者问题比较多，会员记不清楚的情况）口径：告知会员结束后会以邮件形式发给会员，把会员的问题都罗列一遍（前提是已经在中解释过一遍，会员也没说未解决的情况）客户表示没有其他问题后听到客户表示答应或拒绝做满意度评价后：谢谢，*先生/小姐，再见4.1.3查询 用语：A服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？会员同意后，方可进行查询工作查询时间较长时，每隔20-30 秒左右要向会员寒暄：*先生/小姐，感谢您的耐心等待您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？查询完毕，回到正常服务时：*先生/小姐，感谢您的耐心等待关于您反馈的这个问题B服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3 分钟以上）时，需事先向客户说明：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 12 页 -*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您耐心等待一下好吗？（3 分钟以上也说 3 分钟。

需要5 分钟以上的，最好请客户先挂，得到答案后马上回拨或邮件给客户）此后，每隔 30 秒左右，向客户寒暄：*先生/小姐，感谢您的耐心等待您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，相信很快就可以答复您，麻烦您再等待一会好吗？4.1.4.三方通话转接：一线：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的转接给我们的专家座席，可以吗？会员同意后：请您稍等按下 Hold 键转接专家座席：专家座席：您好，我是专家座席xx，有什么可以为您服务的？一线：您好，我是 xx，现在有个会员来电反映关于的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向专家座席说明），这个问题请您处理一下好吗？专家座席：好的，请接过来开始三方通话一线：*先生/小姐，感谢您的耐心等待，我已将您反馈的问题向我们的专家座席做了简单说明接下来由我们的专家座席*为您服务我将退出本次通话，感谢您的配合再见！专家座席：*先生/小姐，您好，我是专家座席*您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务4.1.5.骚扰：A.内容与公司任何业务都完全无关的请问您还有其他业务问题需要咨询吗？如果没有其他业务需要咨询，我需要挂机，服务下一位会员，再次感谢致电淘宝网，再见。

名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 12 页 -B.来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员，在客服人员提醒下情绪仍未缓和的如果您没有其他业务问题需要咨询，我将结束通话，服务下一位会员，再见C.进线无声，提示三次以后，仍然无声的您好，请问有什么可以帮助您的？（三次）很抱歉，可能由于线路问题，我无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您的来电，再见4.2 非规定语境的答复方法4.2.1.投诉处罚类：A 安抚客户情绪，站在客户立场认同客户感觉（同理心）B 告之被处罚的原因，并解释规则C 提供解决方案，提醒注意事项重点：安抚，提供解决方案4.2.2.新闻媒体类：A 表示歉意，暂不回答任何问题B 告之我们有专门负责接待媒体的部门，告之联系方式重点：委婉拒绝回答问题，告之公关部联系方式4.2.3.投诉内部人员类：A 及时致歉，并告之客户我们会反馈质检部门B 解决会员业务问题C 再次致歉，并感谢客户一直以来的支持重点：安抚并反馈投诉问题4.2.4.质疑规则类：A 告之制定规则是为了更好地维护秩序名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 12 页 -B 收集客户的建议与想法，帮助反馈。

重点：让会员理解我们制定规则是为了更多的会员服务4.2.5.帐户安全类：A安抚会员B告之帐户被处理的原因，C 提供解决方案，提醒注意事项重点：安抚并提供解决方案4.2.6.系统故障类：A安抚会员B告之会员在多久之内会解决C 对会员目前因系统原因造成的问题提供解决方案重点：告之会员解决时限，解决会员当下问题4.2.7.威胁恐吓类：A不对威胁恐吓类言词做正面回应B同理心会员一般遇到无法解决的问题才会进行极端抱怨）C 坚定重点：表达婉转，立场坚定无法处理时，转接值班长5.附件附件：客户满意中心积极用语目的：以下建议 用语并不是唯一回复，目的在于客服回复语言上给予方向性的把握)内用语 为可选择性1、会员：我的有录音的，请你如实告诉我你们现在处理的情况！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 12 页 -建议用语：请您不要着急，您反馈的这个情况，我们会有专业的工作人员在*天(咨询类问题 24 小时，投诉，退款问题 7 天)做出处理您反馈的这个问题，我们根据双方提供的凭证及申诉，做出*处理结果)2、会员：我是记者，关于你们的问题，我想问一下你们的处理意见建议用语：我们有专门负责媒体接待的工作人员，如果您方便的话，麻烦您与公关部联系。

您可以记录一下联系方式吗，联系：88155188 转公关部详细情况她会与您说明的会员：你不能说吗？一定要找公关部才可以吗？建议用语：公关部是我们公司专门负责接待媒体的部分，所以我相信您的问题肯定可以从那里得到最权威的答复3、会员：3.15已经到了，如果你们不处理的话，我直接到你们淘宝来了建议用语：很抱歉让您着急了请您告诉我您的投诉信息，我们马上帮您反馈，并让工作人员在*工作日内联系您4、会员：你们再不处理，我就到媒体去把这件事情爆光建议用语：很抱歉让您着急了请您告诉我您的投诉信息好吗？（已有结果的）您的这件事情目前的处理结果是.（还没有结果的）我们马上帮您反馈，并让工作人员在*工作日内联系您5、会员：我有录音，之前有个交易你们说可以赔付还没搞定，请马上搞定，不然我将录音报到电视台去，在315 上公布建议用语：状态：（很抱歉让您着急了请您告诉我您的投诉信息好吗？（已有结果的）您的这件事情目前的处理结果是.（还没有结果的）我们马上帮您反馈，并让工作人员在*工作日内联系您6、会员：这笔交易不是我的原因造成损失的，我要求你们赔偿我的损失名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 12 页 -建议用语：很抱歉让您着急了。

经过我们仔细核实，这笔交易属于正常交易，不属于赔付范围如果在这过程中您的利益受到损失，我们很遗憾，也非常能理解您的心情也请您理解淘宝有严格的赔付范围及制度，建议您在以后的交易中注意*等问题，谨慎交易7、会员：我们有漏洞，你们也有的，如果不及时作出处理，我会进行曝光的建议用语：我非常理解您现在的心情(规则在任何时期都是有完善的空间，目前淘宝的处理规则基本适用现阶段的情况；同时我们也会根据新出现的情况、或对预见性的问题进行相应的增加或调整)根据您提出的这个情况，我会马上为您反馈，并尽快给您一个回复8、会员：你们这样处理就是有问题的，我要通过司法途径告你们建议用语：我非常理解您现在的心情我们不反对会员通过合法的途径来反?到的问题如果您可以配合我们提供*凭证，我们处理会更便捷我们不反对会员通过合法的途径来反馈情况，我们的处理规则本身也是根据相关法规制订的，并且针对不同的情况有依据地做出判断)9、会员：为什么我的商品是违规商品，你们的规则在哪里？（主要针对规则中没有明确指出或无法以同类相匹配的）建议用语：我非常理解您现在的心情任何规则制度都是规定最多数的情况，如果是相关的法律法规不允许出售的商品，那么所有个人及企业都必须遵守。

10、会员：淘宝现在动不动就说赔钱给会员，是不是想通过钱息事宁人，而忽略了卖家/买家的诚信及实际存在的问题？建议用语：我非常理解您现在的心情能不能请您告诉我，您指的是哪笔交易，我可以为您查询关于这笔交易处理结果是*，我们最终进行赔付也是希望能给那造成损失的部分会员适当安慰，尽可能地降低买家的损失，同时对于在诚信方面如果存在问题的会员，淘宝一经核实，决不姑息名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 12 页 -11、会员：根据 如果卖家存在欺诈行为的，买家可以要求卖家退一赔一，为什么你们不按消法执行？建议用语：作为一个中介交易平台，我们无权对卖家进行裁判，强制卖家履行淘宝是一个企业，没有执法的职能)我们是根据淘宝的处理规则，并且在双方提供的凭证及申诉的基础上，做出符合事实的判断12、会员：淘宝制定的所谓的规则都是霸王条款，因此无权对会员的淘宝帐号/商品帐号进行处理建议用语：为了维护网上交易秩序，并根据淘宝网服务协议和相关规则的规定，我们才对违规的会员帐号进行处理13、会员：你们处理问题就是偏向买家/卖家，根本没有公平可言建议用语：您能告诉我具体指的是哪个问题吗？我可以为您查询一下。

关于这个我们的处理结果是*作为一个交易平台，我们肯定不会偏向任何一方只有买家或卖家一方的交易市场是无法成功的；所以，我们会根据处理规则，作出合理公平的判断14、会员：你们凭什么说我的商品是假货/水货，就是因为我的商品价格低吗？我愿意代卖不行吗？建议用语：(作为一个平台，我们可以根据淘宝网服务协议和相关规则的规定，对发布的信息进行判断、处理)关于您所反馈的这个商品情况，如果您认为您我们的判断与事实不符，烦请您配合我们提供*凭证，我们会再次审核处理的服务用语1、习惯用语：系统没有出现问题，不可能会坏的建议用语：目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 12 页 -2、习惯用语：我刚才已经跟您说了，结果就是这样的建议用语：关于您反馈的这个问题，目前的规则(操作流程)，处理结果是 3、习惯用语：如果您不相信我，那我也没办法了建议用语：我非常愿意帮助您解决问题，如果您能配合我们的工作，事情会完成得更顺利些4、习惯用语：很抱歉，让您久等了建议用语：感谢您的耐心等待5、习惯用语：您理解错了，不是这样的，我再说一遍。

建议用语：也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下6、习惯用语：这是最终处理结果了，我也没办法建议用语：。