饭店客房销售管理.pdf

第五章 饭店客房销售管理河北政法职业学院 主讲:李晓趁饭店客房销售管理主讲:李晓趁第五章 饭店客房销售管理教学内容:第一节 客房销售策略第二节 客房销售技巧第三节 客房销售管理教学目标:熟悉饭店客房销售过程的一些关键技巧针对性解决客房服务销售管理办法饭店客房销售管理主讲:李晓趁第一节 客房销售策略客房产品的组合策略客房常见的组合产品客房产品的价格策略客房产品促销策略突出购买动机的促销策略突出人员推销的销售策略突出销售渠道的促销突出广告宣传和公共关系的销售推广策略饭店直接建立网络销售渠道品牌营销策略饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店产品是组合产品饭店产品是组合产品，，这是饭店产品的一大特点这是饭店产品的一大特点从从 宾客的角度看宾客的角度看，，客人在饭店的花费不像购买彩电客人在饭店的花费不像购买彩电、、冰箱那冰箱那 样可购得物质产品样可购得物质产品，，客人的饭店消费是一种组合产品的消客人的饭店消费是一种组合产品的消 费费，，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：： 物质产品部分物质产品部分————客人实际消耗的物质产品客人实际消耗的物质产品，，如食品如食品、、 饮料饮料。

感官享受部分感官享受部分——由饭店建筑由饭店建筑、、设备家具设备家具、、装潢装饰装潢装饰、、 环境气氛环境气氛、、职工仪表仪容职工仪表仪容、、服务技术和服务态度等服务技术和服务态度等，，通过通过 视觉视觉、、听觉听觉、、触觉触觉、、嗅觉传递给客人而体验到嗅觉传递给客人而体验到 心理感受部分心理感受部分——客人在心理上所感觉到的利益客人在心理上所感觉到的利益，，如地如地 位感位感、、舒适度舒适度、、满意程度满意程度、、快活程度等快活程度等 饭店产品的组合特性饭店产品的组合特性，，为饭店产品的开发提供了新的组为饭店产品的开发提供了新的组 合策略的可能性合策略的可能性客房产品组合策略客房产品组合策略饭店客房销售管理主讲:李晓趁开发饭店组合产品需要考虑的问题销售目的销售对象产品名称要恰到好处产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多， 还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行．组合产品价格以包价出售，应比各部分价格总和低 些．饭店组合产品推出时间应特别考虑饭店客房销售管理主讲:李晓趁客房常见的组合产品公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品蜜月度假产品周末组合产品思考：针对性开发 各类组合产品， （组合产品内容如 何更有针对性和吸 引力）饭店客房销售管理主讲:李晓趁各类组合产品（1）公务客人组合产品。

针对公务客人的特殊 服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一 篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的 设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动 （2）会议组合产品会议组合产品包括使用会议 厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐， 按每人一个包价优惠提供 （3）家庭住宿组合产品形式如双人房供全家住 宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务， 小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单饭店客房销售管理主讲:李晓趁（4）蜜月度假产品蜜月度假产品只向新婚夫妇提 供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服 务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐， 免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮 （5）婚礼组合产品这类产品主要针对当地居民市 场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调 喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级 京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美 婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴 厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲， 洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟 酒，免费美式早餐送到客房饭店客房销售管理主讲:李晓趁（6）周末组合产品周末组合产品可吸引客人在一 周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织 一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演 出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成 价格便宜的包价产品。

（7）淡季度假产品在营业淡季时以一周、十天住 宿加膳食以包价提供给客人同时，为了吸引宾客， 还要策划组织宾客免费享受娱乐活动 （8）特殊活动组合产品这类组合产品的开发需要 营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又 在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和 服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提 高酒店的声誉及形象饭店客房销售管理主讲:李晓趁客房产品价格策略客房产品价格制定及调整（参见第四章）饭店客房销售管理主讲:李晓趁四四、、产品促销策略产品促销策略饭店销售一般包括宣传广告饭店销售一般包括宣传广告、、公共关系公共关系、、 招揽团体业务招揽团体业务、、保持已有业务保持已有业务、、内部促销等内部促销等 方面方面成功的饭店产品促销方式很多成功的饭店产品促销方式很多，，不可不可 能有千篇一律的促销模式能有千篇一律的促销模式，，这里选择一些有这里选择一些有 代表性的促销方法加以论述代表性的促销方法加以论述饭店客房销售管理主讲:李晓趁1 1．．突出购买动机的促销策略突出购买动机的促销策略 其一是自豪感其一是自豪感一家饭店可以强调自己的排他性一家饭店可以强调自己的排他性 和豪华度和豪华度，，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华 的饭店时的饭店时，，就会产生一种优越感自豪感就会产生一种优越感自豪感。

其二是强调舒适和享受其二是强调舒适和享受一家饭店可以强调其设一家饭店可以强调其设 施功能的舒适与享受施功能的舒适与享受，，用邀请宾客用邀请宾客““痛快享受人生痛快享受人生”” 或请尝试或请尝试““最豪华的饭店最豪华的饭店””等措辞来吸引宾客等措辞来吸引宾客 其三是突出新奇性其三是突出新奇性新奇也能够产生一种招徕作新奇也能够产生一种招徕作 用用因为人是好奇的因为人是好奇的，，喜欢体验新鲜事物喜欢体验新鲜事物饭店可以饭店可以 在在““新新””字上做文章字上做文章，，如如““请尝试一下我们饭店的新请尝试一下我们饭店的新 酒吧酒吧””等等““新新””字的广告字的广告新新””往往相当有效往往相当有效它它 会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人 其四是突出经济与方便其四是突出经济与方便饭店客房销售管理主讲:李晓趁2 2．．突出人员推销的销售策略突出人员推销的销售策略 饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，，具具 体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生 产产、、购买与消费同步进行的活动购买与消费同步进行的活动，，在这一产品生产在这一产品生产、、 销售与消费过程中销售与消费过程中，，服务人员既是生产者又是推销员服务人员既是生产者又是推销员，， 顾客是直接的消费者和得益者顾客是直接的消费者和得益者，，人的因素在这一过程人的因素在这一过程 中起主导作用中起主导作用，，物物( (产品产品) )的生产与被消费只是这一过的生产与被消费只是这一过 程的伴随者程的伴随者。

于是于是，，在饭店销售策略中在饭店销售策略中，，就务必要考就务必要考 虑如何有效地发挥人虑如何有效地发挥人( (包括服务人员与顾客两方面包括服务人员与顾客两方面) )的的 作用作用 全员推销全员推销 各部门形成一个推销整体各部门形成一个推销整体 设立专门的销售人员设立专门的销售人员 重要客人可提供优惠重要客人可提供优惠饭店客房销售管理主讲:李晓趁3．．突出销售渠道的促销突出销售渠道的促销 饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭 店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，，而而 必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费饭饭 店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分销售渠道的选择销售渠道的选择：： 以目标市场为中心以目标市场为中心 以销售能力以销售能力＼＼销售档次销售档次＼＼商业信誉为标准商业信誉为标准 定期评估定期评估＼＼调整调整＼＼选择最佳销售渠道选择最佳销售渠道饭店客房销售管理主讲:李晓趁4．．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。

促销离不开信息传播促销离不开信息传播，，饭店促销广告概括起来就饭店促销广告概括起来就 是是ＡＩＤＡＡＩＤＡ原则原则．． 广告设计应注意广告设计应注意：：首先广告设计要新奇醒目首先广告设计要新奇醒目，，引引 人入胜人入胜，，其次广告内容应雅俗共赏其次广告内容应雅俗共赏，，生动有趣生动有趣，，三三 是准确使用广告媒介是准确使用广告媒介 编印宣传资料需注意编印宣传资料需注意：：有要本饭店特征有要本饭店特征，，提供产提供产 品服务信息简明扼要品服务信息简明扼要，，强调信息真实性与实用性强调信息真实性与实用性．． 饭店公关应内求团结外求发展饭店公关应内求团结外求发展，，协调企业经营管协调企业经营管 理理．．在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，， 其次与周边单位关系尤为关键其次与周边单位关系尤为关键，，同时要保持与社会同时要保持与社会 名流名流＼＼各界人士的广泛接触各界人士的广泛接触．．此外还要努力为社会此外还要努力为社会 公益事业服务公益事业服务．． 饭店公关手段有常客优惠饭店公关手段有常客优惠，，快速办理登记和结账快速办理登记和结账，， 记录常客以往信息提供个性化服务等记录常客以往信息提供个性化服务等．．饭店客房销售管理主讲:李晓趁５．饭店直接建立网络销售渠道 饭店网络销售系统的优势主要在于能够有效展示饭 店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效 率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经 济效益和管理水平． 饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链 接两大系统．饭店客房销售管理主讲:李晓趁６．品牌营销策略 饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户 的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠 诚度，从而达到营销目的． 饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认 知和区别不同于别家饭店的定位． 饭店品牌的树立建立在服务质量上．饭店品牌体现 的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表 现在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能 对顾客产生第一印象的其他方面． 品牌营销本身就是名牌创建的过程．其目的在于不断 提升品牌，形成名牌饭店客房销售管理主讲:李晓趁品牌价值与消费者关系减少购买知觉风险品牌心理功能 消费者提升感觉价值提高心理满足与体验利于形成品牌忠诚品牌 价值饭店客房销售管理主讲:李晓趁第二节客房销售技巧客房销售建议客房销售关键技巧把握客人的特点突出客房商品的价值针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行 比较的机会坚持正面介绍，引导客人针对特殊客人的销售技巧饭店客房销售管理主讲:李晓趁客房销售建议前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时 就以积极的态度描述饭店的设施和服务．提及客房的自然特 征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间．销售客房的建议： 不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦． 与客人保持眼神的接触 记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语． 试图识别出客人的需要 尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售 快速完成登记程序 感谢客人，祝愿他们居住愉快饭店客房销售管理主讲:李晓趁关键技巧之一－－把握客人的特点要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国 籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策 略与技巧．不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不 同．商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大．应 推销环境安静舒适，办公设备齐。