客服用语.doc

集团名 称客服文件文件编号DS0001标 题***客户服务用语版本/次1.0共 8页****客户服务用语一、 呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你号码、你太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通买家时应先说问候语:您好,****网上商城为您服务，***号为您服务,请问有什么可以帮您? 结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?2. 如果买家没有问题可说: 感谢您对****的支持，祝您购物/工作/周末/**节日愉快！3. 请求对方提供号码:请您可以提供您的号码吗？:(可重复)4. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 5. 买家进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作: (等待键)6. 买家提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)7. 请用户稍等后再次向买家进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”8. 买家非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.9. 不能正确领会买家的意图,或因买家自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 10. 暂时无此方面资料或估计需要让买家等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系,我们会将结果及时回复给您.11. 要求提供买家个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.12. 查找买家资料时因系统运行较慢,需要买家等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.13. 买家找其他班次的XXX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)14. 买家找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打15. 买家咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.16. 买家要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见17. 买家提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如何用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当买家辱骂客服人员时（是只买家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的，接听下一位买家的。

说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)****数码电器网客服中心为您服务，请问您需要什么帮助?”结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 买家声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 买家语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 买家声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如买家仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 买家不讲话时,“您好,您的已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 买家中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当买家对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 买家拨错时,“您好,这里是****数码电器网客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量买家咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们官方网站）稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、买家投诉时的规范用语1. 能直接答复买家的,平息买家怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当买家投诉我公司的服务质量时:可以让买家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对买家说欢迎您继续监督我们的服务，4. 买家投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完买家的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息买家的怒气,避免升级投诉)5. 如买家要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!二、 呼出基本服务规范用语　1.确认订单：“您好！请问是**先生/女士吗? 这里是****网上商城客服中心，您是否于**月**日在我们的网站上订购了***（商品名称），订单号为*******，金额为*****RMB等等其及它订单的详细信息与买家确认，（如买家确认无误）好的，我们将尽快为您安排配送，感谢您对我们的支持，祝您工作/周末/生活愉快！再见！（如买家确认有误，则请买家告知正确信息，在后台修改，并重复与买家确认一次，确认无误）2.咨询:“您好! 请问是**先生/女士吗?这里是****网上商城客服中心,您现在方便接听吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”3.投诉:“您好,,请问是**先生/女士吗?这里是****网上商城的客服中心,,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”4.调查回访:“您好,请问是**先生/女士吗? 这里是****网上商城的客服中心,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”三、注意事项：1. 铃声不得超过三声2. 通话过程中，由始至终要想到顾客是上帝，请保持愉快的心情与顾客通话3. 做到五“心”：细心、耐心、专心、爱心、责任心4. 回答顾客问题时，做到准、精两点5. 切记不要不懂装懂，如没有听请顾客有问话，可礼貌的请顾客再说一次 电子商务部 2009-9-14。