淘宝大学网店公关技巧.ppt

双赢战术——网店公关淘 宝 大 学震撼网络的新闻：震撼网络的新闻： 黑黑 白白 开开 关关 是是 非非一组词组引发的思考一组词组引发的思考…… 买买 卖卖想到客户，你想到的是什么？想到客户，你想到的是什么？l投诉？投诉？l退款？退款？l中差评？中差评？l利润？利润？输了客户，赢了纠纷又如何输了客户，赢了纠纷又如何……我们的目标我们的目标生意兴隆，财源广进生意兴隆，财源广进脱颖而出的脱颖而出的制胜法宝制胜法宝产品产品服务服务价格价格你所关注的是什么？你所关注的是什么？做好网店公关管理，提升服务品质做好网店公关管理，提升服务品质赢得客户，赢得天下！赢得客户，赢得天下！何为何为“公关公关”？？l公关的内涵：公关的内涵：l　　（　　（1）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧l　　（　　（2）管理科学，着眼于人心）管理科学，着眼于人心l　　（　　（3）内求团结，外求发展的管理哲学）内求团结，外求发展的管理哲学l　　（　　（4））无形的资产，无形的资产，“软竞争软竞争”的手段的手段一天解决一天解决12个差评，我是如何做到的？个差评，我是如何做到的？正确认识网店公关正确认识网店公关l公关不是等到交易纠纷出现才使用的公关不是等到交易纠纷出现才使用的l公关不是单单维护卖家利益的公关不是单单维护卖家利益的l公关并不意味着妥协公关并不意味着妥协l公关是需要成本的公关是需要成本的如何做好网店公关如何做好网店公关l以买家为主要对象以买家为主要对象l以美誉为目的以美誉为目的l以双赢为原则以双赢为原则l以长远为方针以长远为方针l以真诚为信条以真诚为信条l以沟通为手段以沟通为手段  一、以买家为主要对象以买家为主要对象如何做好网店公关如何做好网店公关l产品－－推荐产品时客观、中肯产品－－推荐产品时客观、中肯l服务－－重视售前、售中、售后每个环节服务－－重视售前、售中、售后每个环节买家是网店公关的主要对象，要在各个环节关注买家感受买家是网店公关的主要对象，要在各个环节关注买家感受推荐中肯推荐中肯买家：掌柜的，我要买小黄瓜水。

买家：掌柜的，我要买小黄瓜水卖家：您好，亲是什么皮肤？卖家：您好，亲是什么皮肤？买家：中偏油性哦买家：中偏油性哦卖家：卖家：mm，黄瓜水是适合中偏干性皮肤的，中偏油性，黄瓜水是适合中偏干性皮肤的，中偏油性的建议您用金盏花水哦的建议您用金盏花水哦一、详尽的宝贝描述一、详尽的宝贝描述售前环节售前环节二、图片清晰展示二、图片清晰展示一、发货前要做的功课一、发货前要做的功课我们的产品，是否真的足够我们的产品，是否真的足够 “完美完美” ？？售中环节售中环节一一.进货时留意产品细节；进货时留意产品细节；二二.发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明；发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明；三三. 特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以及送礼等特殊情况及送礼等特殊情况发货前要做的功课发货前要做的功课二、流程清晰展示二、流程清晰展示买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？你发的什么快递这么差？你发的什么快递这么差？卖家：您好，卖家：您好，mm的货在拍下当天就发出了，是用的跑的货在拍下当天就发出了，是用的跑得慢快递，请得慢快递，请mm稍等，我现在马上打给快递公司稍等，我现在马上打给快递公司问下然后回复您。

问下然后回复您三、快递查询服务三、快递查询服务售售 后后 环环 节节买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，5555~~卖家：卖家：mm您好，不好意思这可能是我们发货时候没有您好，不好意思这可能是我们发货时候没有仔细检查，实在抱歉仔细检查，实在抱歉mm可以给我们发回来，收到后可以给我们发回来，收到后我会给您重新发出一个完好的我会给您重新发出一个完好的售后服务保障售后服务保障 二、以以 双双 赢赢 为为 目目 的的如何做好网店公关如何做好网店公关评价的启示评价的启示失去客户，得到好评又如何？！失去客户，得到好评又如何？！双赢！双赢！—— 换个角度看客户的抱怨换个角度看客户的抱怨产品质量产品质量图片、描述图片、描述客户服务客户服务售后服务售后服务……双赢！双赢！——以良好的心态正视交易纠纷以良好的心态正视交易纠纷 纠纷的处理并不应该只是本着让买家不要做出中差纠纷的处理并不应该只是本着让买家不要做出中差评的目的，而是为店铺赢得美誉度、赢得买家的理解与评的目的，而是为店铺赢得美誉度、赢得买家的理解与支持。

支持实现双赢的基础：实现双赢的基础：l客户之所以进行商品购买，就在于交易后得到的利益大客户之所以进行商品购买，就在于交易后得到的利益大于或等于他所付出的代价于或等于他所付出的代价l卖方要在营销活动中设法满足自己和买家双方所追逐的卖方要在营销活动中设法满足自己和买家双方所追逐的目标，实现目标，实现“双赢双赢” 三、以长远为方针以长远为方针如何做好网店公关如何做好网店公关切忌只顾眼前利益忽略长期合作切忌只顾眼前利益忽略长期合作关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易用长远的眼光采取必要措施预防意外风险用长远的眼光采取必要措施预防意外风险 1）小额损失纳入）小额损失纳入生产经营成本生产经营成本，损失发生时用企业的，损失发生时用企业的收益补偿收益补偿 2）针对发生的频率和强度都大的风险建立）针对发生的频率和强度都大的风险建立意外损失基意外损失基金金，损失发生时用它补偿损失发生时用它补偿 长远方针：你是如何给产品定价的？？？长远方针：你是如何给产品定价的？？？成本＋利润＝价格成本＋利润＝价格成本＋利润＋意外损失金＝价格成本＋利润＋意外损失金＝价格前台代为签收的包裹前台代为签收的包裹……l打开后发现少了一瓶花水打开后发现少了一瓶花水l箱子有明显的开后重新封上的痕迹箱子有明显的开后重新封上的痕迹 虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。

照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的设置转让区域设置转让区域l异地买家购买的电脑异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后桌，收到快递签收后发现损坏，联系卖家发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并后，卖家重新发出并承担运费承担运费危机一次团购结果结果……l该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购 一张因物流损坏的电脑桌一张因物流损坏的电脑桌+ 成功的公关手段成功的公关手段 ＝八张电＝八张电脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户 赚赚 到到 了了 哦！哦！ 四、以真诚为信条以真诚为信条如何做好网店公关如何做好网店公关以真诚为信条以真诚为信条沟通态度真诚沟通态度真诚不轻许承诺不轻许承诺不推脱责任不推脱责任从客户的角度出发，为客户着想从客户的角度出发，为客户着想淘宝实例淘宝实例淘宝实例淘宝实例 五、以沟通为手段以沟通为手段如何做好网店公关如何做好网店公关沟通的技巧沟通的技巧一、沟通态度真诚一、沟通态度真诚二、二、善用询问与倾听善用询问与倾听三、客观评述三、客观评述四、体谅他人行为四、体谅他人行为五、有效地告诉对方五、有效地告诉对方淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评买家收到产品后认为品质有问题，要求退款买家收到产品后认为品质有问题，要求退款淘宝实例二淘宝实例二经过沟通，买家撤销退款并全部好评经过沟通，买家撤销退款并全部好评 网店经营中的危机公关谁的医术最高明？消除潜藏危机防止事态蔓延力挽狂澜战略公关日常公关危机公关危机公关危机公关● 危机公关的概念：危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等 网店危机公关所应采取的措施网店危机公关所应采取的措施危危机机公公关关迅速反应迅速反应尽快处理，避免拖延尽快处理，避免拖延心态平和心态平和 切忌激动、愤怒切忌激动、愤怒安抚情绪安抚情绪 安抚顾客，主动致歉安抚顾客，主动致歉妥善处理妥善处理 积极协商，坏账准备积极协商，坏账准备正确对待中差评正确对待中差评一天解决一天解决12个差评，我是如何做到的？个差评，我是如何做到的？成功公关的最高境界成功公关的最高境界。