旅游基本常识培训计划.pdf

讲课内容：旅游资源、旅游产品基础知识与旅游构价旅游产品 是旅游业者通过开发、 利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合 即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和1、观光旅游产品 （自然风光、名胜古迹、城市风光等）自然风光： 增城白水寨 35、从化石门国家森林公园40、大夫山 10、白云山 15 元、番禺西樵山、肇庆鼎湖山、七星岩、惠州南昆山、罗浮山 45、惠州西湖、韶关丹霞山、连州地下河南沙湿地公园城市风光：（人文景观） 有中山纪念堂、 黄埔军校旧址、 华南植物院、锦绣中华、世界之窗、小蛮腰、陈家祠、岭南印象园--越秀公园 --五羊石像，珠江夜游， 35 1 个半小时2、度假旅游产品 （海滨、山地、温泉、乡村、野营等）海滨：巽寮湾、沙扒湾、大角湾上下川岛，放鸡岛深圳西冲，珠海飞沙滩金、银沙滩、红海湾，深圳大小梅沙，汕头南澳汕尾红海湾3、专项旅游产品 （文化节、商务签证、公司拓展、旅游会务等）会议山庄：从化温泉宾馆、百花、夏湾拿、凯泉、玉兰花、乐逸、滴翠拓展：清远清泉湾、深圳西冲、惠州巽寮、中山泉林、南沙永乐4、旅游安全产品： 旅游意外保险产品，5、生态旅游产品：省外部分。

春赏花：佛山南国桃园、番禺百万葵园，从化溪头村李花、萝岗天鹿湖森林公园盘古山禾雀花，开平立园、从化石门森林公园油菜花、肇庆世外桃源薰衣草，韶关樱花谷、从化樱花悠乐园、从化宝趣玫瑰世界，岭南印象园，，香草世界桃花深圳仙湖植物园、 广州白云山玫瑰花——从化宝趣玫瑰世界夏季水上乐园： 长鹿；珠海浪漫水城，长江水世界大河马水上乐园黄金海岸水上乐园100、南昆山水上乐园，深圳欢乐谷玛雅水公园游乐园： 长隆 220、欢乐谷，神秘岛、珍珠乐园珠海长隆、世界之窗、景秀中华 120顺德长鹿南湖游乐园，中山泉林漂流：清远漂流：清远笔架山青龙峡漂流清远玄真古洞漂流清远碧水滩漂流清远黄腾峡漂流清远金龙峡漂流清远古龙峡漂流清远佛冈龙啸峡漂流清远飞来峡漂流笔架山漂流肇庆漂流： 肇庆德庆盘龙峡漂流秋摘果： 从化摘果：三华李、荔枝、黄皮、火龙果、砂糖吉、龙眼梅县摘柚子、清远、中山，珠海，番禺，南沙永乐，肇庆，增城）冬季：省内温泉：广东温泉大全广东广州：从化温泉风景区（流溪河温泉、从化温泉镇）、碧水湾温泉度假村、仙沐园温泉乐园（从化温泉镇）、金叶子温泉度假村（广东深圳：石岩湖温泉度假村（宝安区石岩）观澜湖山水田园广东珠海：珠海御温泉度假村、海泉湾度假区广东中山：中山温泉（三乡镇）、仙沐园海水温泉乐园（三乡镇）、中山泉眼温泉（三乡镇）、中山港温泉度假村（火炬开发区）、中山聚龙湾温泉度假村（火炬开发区）广东江门：金山温泉度假村、富都温泉度假村（台山都斛镇）、古兜温泉度假区、锦江温泉旅游度假区、帝都温泉（恩平良西镇）、恩平温泉乐园广东惠州：龙门铁泉度假区南昆山温泉大观园（龙门永汉镇）、海滨温泉旅游度假区（惠东平海镇）、广东清远：清新温矿泉旅游度假区（清新三坑镇）、银盏温泉旅游度假区、森波拉火山温泉、聚龙湾天然温泉度假村、新银盏温泉度假村主打养生线路：（生态型旅游产品）：（主推：广西巴马 5 天 1380元，百魔洞、水晶宫、长寿村、百鸟岩，潮汕厦门 4 天品质团 1198元巴马+北海 6 天 1480 海南汽车 4 天游 980 海南双飞 1500-2300元云南 6 天 2680-3280元华东五市、灵山大佛、水乡乌镇双飞 6 天 2680 元。

北京双飞五天 2790元广西巴马德天火车6 天 1680元北海越南湛江汽车六天游2180 泰国 6 天 1999+450 --均价 400-500 韩国 5 天 2600-3980 台湾 5 天 2780 旅游产品费用构价：吃：正餐 25 餐标、10 人一桌住：双标（含早），单、标间同价，出现单人补一半房差行： （车）市内一天 1200 郊区+100-200 周边市：清远 1400 2天 2400番禺南沙 1300.佛山顺德 1500.肇庆韶关 1600 深圳珠海 1600 2 天2600 --2800 闸坡、巽寮 2800 北海 桂林 6000 路桥计算： 1.6-2 元/*公里数火车：票价 +5 元手续费、机票4 折左右 10 人以上申请游：景点门票导补： 250-350，省外 500-600元/团 30--50 人保险： 0.6-1.5 0.6 水：1 元/支利润：成本价加 10-20% 旅游产品销售旅游销售和任何的销售一样，采用的方式有很多种，报纸、广播、网站、信函、走街串巷、推介会、发传单、发短息但到底是哪个更有效呢？找到受众人群是非常重要的：什么是受众人群？就像我们上面举出的列子，意思是说：什么样的产品要针对什么样的人群。

如果你在销售“真人CS”项目，你是绝对不到老年活动中心去销售的，因为“真人CS”项目是年轻人的项目，老人不懂什么是“真人CS” 也不会拿着玩具机关枪在草丛里摸爬滚打. 如果你在销售出国项目的旅游产品，你就应该找到具有出国兴趣和能力的相应人群，如果你在销售冬季滑雪的旅游项目就应该到年轻人群中去，有些朋友在问， 我销售的线路就是普通人都可以接受的旅游项目，那么你就等于在销售洗衣粉和肥皂之类的东西，这时候你应该知道像你这样销售同样产品的人太多了，同行就在你的身边，此时，哪怕是简单的销售教科书你都可以找到如何销售的答案，如果我再说， 就是废话！了解自己的产品，知道自己在卖什么了解自己销售的产品， 我们现在谈的是旅游产品， 要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的旅游产品本身不是某种物品， 它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里旅游市场也是一样， 旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫. 我们的销售人员就是个角色， 这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性. 我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。

有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗？销售人顿时张目结舌， 因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样？有没有餐食忌讳？尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；客户继续问， 我们住的宾馆提供氧气吗？销售人员照样表示不知道情况.就这样好容易找到的30 多人的客户就在言语之间丢失了 这个小小的列子告诉我们， 销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么？我们应该了解产品的什么呢？A、特点：中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路，一提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、舞蹈 . 从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了B、餐饮到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾 C、车辆没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？有空调吗？车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子4 岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车上允许游客吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.D、住房这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的 40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的，什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？当然，中国现行的普通旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的， 房间的大小？如果加床如何处理？如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？E、景点参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的， 景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法？我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”？这些景点应该注意什么？F、附加事宜矛盾，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴这种情况谁来解决？销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的， 但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。

2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的4.签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题，那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作， 我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心 5. 天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的， 但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6. 事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的， 交通事故、飞机火车的延误、 导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、 不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须了解， 7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗G、导游全陪 地陪 领队 段陪（省陪）景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况（我同意别人的不同看法），导游功能的定义在不同的时代有不同的看法和理念。

导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、 车的调动旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店”就变得非常重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨）领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表， 但很多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的. 所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题？H、安全 游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的，而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的， 中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的具体是需要了解和学习的为了保证游客的安全， 在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？I、交通 对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前60 分钟抵达机场？ 什么是团队票价？火车票是否可以买往返票， 为什么？行程中飞机的飞行时间是多长等细节.销售人员应该知道产品的成本！报价需要几个重要因素：时间、人数、地点、没有这3 项因素报价无从下手时间，是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。

人数，人数的多少（ 10 人以上 和 10 人以下）直接影响酒店、机票、接待价格地点，城市的区别导致酒店、用车、景点价格的差异.。