餐前服务环节案例.docx

精品名师归纳总结餐前服务环节案例餐前服务环节〔预订 / 预备〕1 、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上 岗不久的男服务员 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗焦急， 他怎么也想不起这位客人的名字 他认真观看， 突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌， 想出了方法当他去取热水时， 利用这个间隙向总台查询了客人， 等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了客人特别惊奇，原先他是第一次住进这家饭店 客人得知了服务员的专心后，特别兴奋，倍感亲切和温馨[ 案例评析 ]本例中这位新职工想方设法叫出客人的名字， 给客人带来惊喜与亲切， 是具有剧烈服务意识的表达现代酒店的营销专家特别推崇 ” 识别 ” ，认为酒店职工假如在其次次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏， 将会使客人感到反常亲切，这是一种人情味极浓的服务2 、客人的“预定”一天中午，一位客人打 到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒” ，期望餐厅能为其预留位置当时，接 的预定员正预备去用午餐，考虑到客人要半 小时后才能过来， 而这段时间餐厅生意都不旺， 确定有空位， 且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情形下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚刚已打 来预定，午餐是否预备好？当值的服务员称没有接到客人 ，不知此事客人听后特别愤怒，于是向餐厅经理投诉[ 案例评析 ]精确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务案例中存在 3 个方面的问题需要引起留意：一是第一位服务员对客人的懂得有误 客人称半小时后进餐， 其实是客人期望餐厅立刻预备好食物， 呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐， 由于他可能有事情要办而赶时间或是不情愿在餐厅等待，而不是半小时后再来 餐厅点菜二是沟通的方式问题作为餐厅服务人员，要留意客人口头承诺的随便性， 比方该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了所以无论遇到什么情形， 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目， 而不要依据客人口头所说来支配自己的工作脱岗时就肯定要将工作准时移交同事，防止显现服务真空或盲点三是当值服务员与客人的沟通问题 在未弄清情形时， 餐厅服务员任凭对客人说“不”要知道，把责任推给客人是很简洁引起客人不满和投诉的3 、微笑——化解冲突的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌这时， “果房”餐厅，迎来了一位西装革履、 红光满面、 戴墨镜的中年先生。

见到这种客人， 谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶可是，这位客人却不领情，一脸不兴奋的问道： “我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么预备似的？” “不会的，假如有预定，我们都会提早预备的，请问是不是搞错了？” 服务员连想都没想就答复了那位客人 可能是酒席的意义重大， 客可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结人听了说明后， 更是大发雷霆， 并跑到营业部与营业员争执起来 营业部经理刘小姐闻讯赶来， 刚开口要说明， 客人又把她作为泄怒的新目标， 指着她出言不逊的训斥起来当时，刘小姐头脑特别清醒，她明白，在这种情形下，做任何的解 释都是毫无意义的， 反而会招惹客人心情更加兴奋 于是就实行冷处理的方法让他纵情发泄，自己就悄悄的看者他“洗耳恭听” ，脸上就始终保持一种亲切友好的微笑始终等到客人把话说完， 安静下来后， 刘小姐才心平气和的告知他山房的有关预定程序， 并对刚刚发生的事表示歉意 客人接受了她的劝告， 并恳切的表示：“你的微笑和耐心战胜了我，我刚刚心情那么冲动，很不应当，期望下次仍讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑 ”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清爽了。

[ 案例评析 ]本例的症结在于实习职工质疑客人“如有预定，我们都会提早预备的，请问是不是搞错了？” 的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？” 这样做， 既可以防止发生客人大发雷霆、 与营业员争执起来的尴尬局面， 又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意在酒店的服务工作中， 有很多细枝末节的琐碎事情， 然而正是这些事才构成了酒店的服务质量 在整个服务中需要服务员的细心和周到， 容不得任何环节上显现闪失为确保旧点优质服务的好名声， 酒店各部门、 各岗位都必需竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简洁的“台词” ，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真刚要作到却并不简洁服务员也 是一般人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情开心？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事， 或者服务中遇到不讲道理的客人， 服务员仍必需将不开心压在心底，进入“微笑服务”的状态微笑，已成了各国来宾都懂得的世界性“语言” 世界闻名的酒店治理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的体会， 即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”美国闻名的麦当劳快餐店老板也认为： “笑容是最有价值的商品之一。

我们的酒店不仅供应高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，仍免费供应微笑客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的与体育运动中的接力赛不一样， 一个人稍差些， 其他的人可以设法补偿 在酒店里的每个人必需牢牢把好自身的质量关 微笑服务是酒店服务中永恒的主题， 是酒店服务一刻不行放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术4 、马虎触犯了客人禁忌某饭店中餐宴会厅， 饭店总经理宴请西藏一位高僧 中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂， 两名服务员上前迎接， 引领客人入席， 并麻利的作好了餐前服务工作 菜点是预定好的， 依据程序依次上菜， 一切服务在紧急有序的进行食之过半，来宾要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面在大家的建议下， 高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍然温顺的问： “这是什么馅的？” 服务员一听立刻意识到问题的严峻性， 心里说坏了！ 事先忘了确认是否是素食 三鲜水饺虽是清真， 但仍有虾仁等原料， 高僧是不能食用的忙向高僧愧疚：“实在对不起， 这是我们工作的失误， 立刻给您换一盘素食水饺 ”服务员立刻通知厨房上一盘素食三鲜水饺由于是 vip 〔重要客人〕客人，部门经理也赶来愧疚。

高僧说：“没关系， 不知者不为怪 ”这次失误虽然很严峻， 由于高僧的宽容大度，才得以顺当解决了但留给服务员的是一个深刻的教训可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结[ 案例评析 ]第一，信仰佛教的人和僧侣， 对饮食的要求是严格的素食主义者 素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要 原材料而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料， 烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴二者是有很大区分的其次，由于服务职工作马虎，忽视了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上 了有荤腥原料的食品， 触犯了客人禁忌， 是严峻的失礼 这么严峻的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训第三，通过本案例，使我们熟悉到，服务员必需加强业务学问的学习，精确把握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要细心的检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以防止触犯来宾的忌讳，引起不必要的麻烦5、30 分钟的送餐服务20：00 左右送餐 响个不停， 原先是 2919 房客人要求房内用膳， “先生， 您需要用些什么”， “一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。

好的，先生说完便搁下 立刻通知餐饮部，大约过了 30 分钟， 2919 客人又一个 ，仍未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？仍说是五星级，到现在仍没送来服务员刚要愧疚，对方已经将 挂断，服务员再次跟催厨房， 5 分钟以后晚餐最终送进了 2919 房[ 案例评析 ]酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但 也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系 此案例中客人所点的菜与他跟催的时间明显是不符合的， 由于红烧鲈鱼的烹饪时间较长， 所以作为订餐员第一要对客人所点的菜的一些相关学问进行明白， 这样才能赐予客人一个明确的答复， 当客人订完餐后即告知一个明确的时间， 假设某一菜制作较麻烦应向客人事先说明防止引起投诉，但无论怎样，酒店赐予客人的任何承诺都必需做到、做好，这关系到 酒店的声誉6、窗口的位置马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员 咖啡厅最近比较繁忙 这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来， 就见一位先生走了进来 “中午好，先生请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道 “你好，小姐你不必知道我的名字， 我就住在你们饭店 ”这位先生漫不经心的答复 “欢送您光临这里不知您情愿坐在吸烟区仍是非吸烟区？”马格丽特礼貌的问道。

“我不吸烟不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问 道 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等您要感爱好可以坐下看看菜单您现在是否预备入座了？假如预备好了，请跟我去找一个餐位马格丽特说道 这位先生看着马格丽特的倩影和干净、美丽的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌 “不， 不，我不想坐在这里我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景先生指着窗 口的座位对马格丽特说 “请您先在这里坐一下等窗口有空位了我再 请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的看法 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品 这位先生点头表示赞同 马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里 当马格丽特再次显现在先生面前告知他窗口有空位时， 先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天， 并示意不换座可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结位，要连忙点菜马格丽特微笑着走开了[ 摸索题] 请从今案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应详细做到哪些7、餐具上的裂痕一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅 人座后, 服务员开头让他们点菜 客人要了一些菜 , 仍要了啤酒、 矿泉水等饮料。

突然, 一位客人发出惊奇的声音原先他的啤酒杯有一道裂缝 , 啤酒顺着裂缝流到了桌子上翻译赶忙让服务员过来换杯另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看 , 原先小碟子上有一个缺口翻译连忙检查了一遍桌上的餐具 , 发觉碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏 , 上面都有裂痕、 缺口和瑕疵 翻译站起身把服务员叫到一旁说 : “这里的餐具怎么都有毛病 .这可会影响外宾的心情啊. ” " 这批餐具早就该换了 , 最近太忙仍没来得及更换 您看其他桌上的餐具也有毛病 " 服务员红着脸说明着 " 这可不是理由啊 . 莫非这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗 ." 翻译有点火了 " 您别焦急 , 我立刻给您换新的餐具 " 服务员赶忙改口翻译和外宾交谈后又对服务员说道 :" 请你最好给我们换个的方 , 我的客人对这里的环境不太中意 " 经与餐厅经理商洽, 最终将这几位客人支配在小宴会厅用餐 , 餐具也使用质量好的 , 并依据客人的要求摆上了刀叉 望着桌上精致的餐具 , 喝着可口的啤酒 , 这几位来宾最终露出了笑容[ 摸索题] 餐前预备中应当重视的问题有哪些？8、迟到的团队刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的预订，要求支配 120 位美国客人的晚餐，每人餐费标准 40 元，酒水 5 元。