呼叫外包服务标准方案.doc

呼叫中心外包服务方案本公司定位为呼叫中心运营商，专业从事外包呼叫中心、呼叫中心系统集成与销 售、运营管理咨询服务及多媒体外呼业务，即广泛与基础电信运营商、政府企业 合作,承接外包交付的呼叫中心运营项目、政务热线及企业客服中心,同时结合 自身已积累的丰富的呼叫中心策划、运营及管理经验，面向国内开展呼叫中心系 统集成及运营管理咨询服务呼叫中心外包方案根据客户呼叫中心外包需求，现能够实现以下需求：A、 座席数量：初期运营外包2 -4个座席B、 人员素质：客服代表普通话标准、基本业务技能熟练、专业技能接受能力较 高、工作态度认真、服务热情C、 专家座席：能够设置专家座席转接应答，需要和普通座席在一起1、 交换功能(PBX):呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则2, 来电信息显示(SCP ):来电显示客户资料、历史服务和通话记录3, 客户关系管理（CRM ）:实现新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、 导出客户资料的功能rvr4、人工座席应答（CSR ）:根据客户需要，可以将自动语音应答转接到人工座席，客户和客服代表进行一对一交谈，接受客户预定、解答客户问题或输入客户信息。

m动语音应答（ivr）:根据贵公司的需求录制多重IVR语音流程6、自动话努分配（ACD）:智能识别来电,自动将呼入分配给相应座席7. 排队管理（TWM ）:设定等待规则,智能队列接入8, 通话记录报表（CDR）:记录所有的通话清单，提供座席分析报表9, 录音监听：对所有来电、去电实时、全程录音10. 语音信箱：提供语音留言信箱,可以电脑直接播放收听语音留言11. 帐号权限管理：对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配,每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作12. 黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的可以列入〃黑名单号码〃,这个号码呼入总是显示忙音对于重要的VIP客户可以列入〃白名单号码“，这个号码 呼入即可直通座席，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间E、业务功能需求:客户通过客服号码可以获得贵公司提供的险种咨询、保费计算、投保受理、 保单递送、保费收取、理赔报案、建议投诉等服务当客户拨通客服号码时，系 统自动播放欢迎语"您好，这里是XX保险电子商务服务热线……〃（一）自动服务功能24小时自动语音服务，使客户可以按照设定的流程进行选择，引导客户选择按键，实现语音留言、理赔查询、自动咨询等。

二）人工及业务处理功能1、控制中心屏蔽特殊：将列入黑名单的特殊在呼入客服热线时屏蔽礼貌用语提示：客户到客服热线,客服代表接通后,按照规范礼貌用语〃您好,XX号客服代表为您服务,请问有什么可以帮您的吗？ 〃将礼貌用语显 示在界面下方，便于提示客服代表规范应答来电历史数据检索弹屏：在接通时,座席自动检索并弹出客户历史资料，包 括姓名、性别、联系、家庭住址、客户历史咨询信息服务单建立：依据受理情况、接收到的客户来电信息，创建各种服务单（例 如信息查询单、信息咨询单、投保信息单、保单信息单、理赔报案单等）2. 人工座席功能1 ）设定话务员口令和名称2）为客服代表指定具体操作权限 3）内容提示,责任部门确定4 ）查询未处理客户单据,并按照时间II页序排列5） 呼叫转移:对于需要转移的进行呼叫转移（系统内转移）6） 三方通话：实现客户、座席、专家席等的三方通话7） 外拨：当需要进行主动服务时可以利用进行外拨8） 咨询回访：应答各种保险业务咨询并记录存档，根据情况选择回访客户并记 录回访情况9） 信息补录：对于一些客户投保、出单、理赔等的信息及时进行补录,保证客 户资料的完整3、服务单管理服务单:信息咨询单、投保资料单、保单信息单、出险理赔单等。

通过各种服务单实现对客户的登记、修改、查看、查询、确认、打印、数据 导出以及对服务单状态的跟踪等管理功能在每种服务单的信息查看界面上需要能够查看当前客户的历史服务单的信 息管理者可以对服务单处理情况进行跟踪、监控4、查询服务建立知识库5, 营销根据不同时期业务需要，对客户进行分类分析并选择部分客户进行有针对性 的营销工作6, 投诉建议自动语音或人工座席处理投诉建议功能,对于座席无法处理的投诉内容详细 记录,发送至专家座席,由专家座席回复处理,处理结果应与投诉内容等制成受 理单报送管理人员7, 统计报表统计、分析、报表功能：系统通过对话务数据、业务数据、座席工作数据等 信息进行综合统计和分析，帮助公司对呼叫中心进行管理，实现信息的各项统计 报表：通话信息台恨服务曲单服务信息分析汇总表日量统计表 信息分类汇总周报表投诉建议处理周报表 信息分类汇总月报表投诉建议处理月报表座席接话量分类统计表综合管理信息统计表座席接听次数、打出次数和通话时间统计表每日总接听、呼出、跟随回复的次数统计报表业务统计报表：对业务分类、投诉分类、咨询分类、服务分类、客户投诉等业务 量进行查询、统计、分析、报表客户服务分析：服务进度、月艮务情况查询、月艮务查询分析、服务质量查询分析, 同时可打印相关报表话务分析：接话查询分析、工作强度查询分析、信任感分析、服务承诺分析，同 时可打印相关报表客户分析：对客户结构、客户地理分布、投诉客户和重点客户的查询分析,同时 可打印相关报表顾客满意度统计报表：可以随机抽查一定数量客户进行满意度调查，或按照系统 客户自动回复满意程度进行月统计8,基础资料管理1）客户信息管理系统将所有客户资料、历史呼叫记录、投保理赔记录等信息录入并存储至数 据库中,实现客户信息的新建、修改、删除、查看、查询等操作，能够提供按任 意条件或关键字查询检索服务内容。

在座席接通客户来电的同时自动搜索并弹出 客户信息以辅助座席更好完成服务1 客户信息输入及编辑功能,自动形成该客户数据库%1 来电后系统能自动获得主叫号码,并即时区分新旧号码%1 分配的同时3各客户信息和历史联系记录弹屏显示%1 拨出与客户进行联系时,座席查找客户,座席自动拨叫客户，遇 忙时自动重新拨叫%1 每日信息统计、总结功能：将每日进出所有进行整理，并将重要客户 及信息形成报告，便于管理人员查询及阅读3）服务单模板管理实现将经常使用的比较固定的咨询类、投诉类及其他类别的内容预先存储, 在每次座席接入时直接点击就可以把相关内容自动调出至电脑界面,减少重 复录入，提高座席工作效率4）处理方式管理对于人工座席处理之外，选择回复处理或者需要转接至等其他方式的， 应留出座席通知相关的转接时间，保证不掉线、不漏线F.系统扩容1、 人工座席扩容2、 FAX扩容3、 录音容量扩容4、 远程座席扩容5、 后台管理系统扩容外包模式:（一） 座席外包贵公司在外包期限内租赁座席，利用呼叫中心平台开展各项业务，满足每天 8小时座席专用，提供各项数据统计分析，客服代表、管理人员、数据库服务器 等由贵公司负责；呼叫中心平台由我公司负责维护，对贵公司开展的业务具有监 督管理的权利。

二） 服务外包客户在外包期限内由我公司负责提供客户服务,利用呼叫中心平台开展各项 业务，满足每天8小时座席专用，业务专家、数据库服务器等由公司负责，对我 公司提供的客户服务具有监督管理的权利；客服代表、管理人员、呼叫中心平台 维护由我公司负责，客户需要对客服代表进行专业的业务培训，管理人员按照客 户的要求做好各项服务管理工作,并配合客户做好各项数据统计分析客服热线号码申请：根据客户需求，申请满足使用的客服号码及中继线路,并接入呼叫中心平台, 分配网络资源，根据运营商的报价确定费用应用系统开发:根据客户业务需求开发客户服务应用系统，将应用系统部署在呼叫中心平台，开 发费用根据需求确定。