麦当劳服务管理.docx

服务管理一、 服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精 神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求二、 服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额三、 服务标准：1、 提供热辣、新鲜的产品2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务， 使顾客获得一种愉快的就餐体验3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟5、 有效、快捷地处理顾客投诉四、 服务政策：1、 QSC+V （品质、服务、卫生+价值）2、 TLC （细心、爱心、关心）3、 顾客永远第一4、 活力、年轻、激动5、 立即动手，做事没有借口6、 保持专业态度7、 一切取决于你五、 服务程序：1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑 热情大方如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”3、 接受点膳1） 询问、建议（诱导）销售一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例 如：您是在这儿吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过 促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2） 重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。

3） 收银机键入顾客所点的内容4） 告之顾客款数4、 收集产品：（1） 按一定的顺序：奶昔一一冷饮一一热饮一一堡一一派一一薯条一一圣代2） 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上3） 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架4） 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品6） 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳7） 注意保持产品原形，得体包装8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋9） 配好纸巾、调料5、 呈递产品（1） 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确”并 再次报价2） 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论3） 如果顾客要改订产品，请立即满足如改定影响成本时，可稍微与顾客解 释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足6、 收款（1） 接款，并说出面值2） 验钞3） 入机，打开抽屉4） 把大钞放入地层，关闭抽屉5） 找零，并且说出找零款额7、 欢迎再次光临（1） 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临2） 立即迎接下一位顾客，同样的程序六、 员工管理现金职责：1、 每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。

2、 每笔交易必须精确，不多找少收3、 认准假钞4、 不要让其他员工操作你的收银机5、 换零钱，检大钞等需经过本人核对6、 出现退钱等请示柜台经理7、 下线后、下班前跟去清点8、 经理告之盈亏情况并签名9、 经常性差错会使你失去这一职位10、 收到餐券或其他促销券，请示柜台经理七、 服务要领：1、 服务注意事项（1） 仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐，不留长发、长指甲2） 始终注意微笑，热情大方，亲切，自然3） 与顾客目光接触4） 柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛5） 执行第二职责2、 处理特殊服务（1） 小孩：把小孩当作大人一样尊重他们2） 老人：帮助开门，拿餐盘等3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求不必单独加工，可以和其他产品 同一炉加工，但在调理时要区分5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座3、服务戒律（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务3） 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表4） 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是民族他们的要求5） 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。

6） 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠7） 顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的8） 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存9） 顾客是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标10） 顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情 的人八、找出服务时间长的原因：1、 收集数据和事实需要收集的数据和事实包括：（1） 预估的交易次数、服务时间2） 实际发生交易次数、服务时间3） 确定餐厅交易次数、服务时间的目标找出每个方面存在的机会点，进而 确定哪一个服务环节存在的机会点最大4） 检查员工班表，确定每个班次是否都正确地储备了人员2、 分析问题产生的原因依据人员、产品和设备清单，找出问题的根本原因1） 人员：包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等2） 产品：包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等3） 设备：包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等3、 制定解决问题计划（1） 排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正性计划2） 找出产生瓶颈的原因3） 采取行动打破瓶颈4） 保持服务和生产系统的平衡5） 检查员工班表，是否合理地配备了人员。

6） 使用员工岗位安排指南7） 采取行动杜绝问题再次发生4、 实施计划并进行评估依据计划，对影响服务速度的部位进行改变；再次收集数据和观察事实，了解 改变后是否取得了预期的成效，根据需要再次进行调整，直至达到满意效果为止 可以采取的改变措施举例如下：（1） 再次培训员工2） 增加饮料员和备膳员3） 安排两名薯条工；一个炸，一个装4） 提醒顾客点膳，而不让其思考5） 补充所有货品，包括促销品6） 柜台下方整齐有序，便于索取7） 输送槽中备有产品8） 备齐调味料，纸巾，避免回头索取9） 薯条备有产品10） 换足零钱11） 收银机操作熟练12） 机器设备完好九、改善服务策略：1、 观察柜台区留意没有点膳就离开餐厅的顾客，看看他们去了哪里2、 计时和观察计时”会帮助你找出最重要的因素，“观察”会告诉你应该纠正哪些 方面，这是两种非常重要的实证研究措施3、 注意细节小的改进可以导致大的改进4、 检查模式查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方5、 使用诊断工具这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题这些工具 包括生产区域管理工具和楼面管理工具6、 衡量结果利用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等，并写出问题分析及改 进报告。

7、 沟通发现结果和采取改善行动经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方 案一旦发现问题，应该采取改善方案，保持长久的前进动力8、 追踪追踪有益于发现问题和改善操作表现，同时鼓励员工的积极行为，加深员工 对经营理念及存在问题的认知程度9、 合理安排员工确保每个班次都配备了适当的人选10、 制定具有挑战性的销售目标制定柜台销售目标、时间和套餐数，使之既具有挑 战性，又能通过努力可以达到11、 通报成果，鼓舞十七把销售成果定期通报团队，激发员工的积极性，创造活力和 气氛柜台员工操作评分标准分数5551055102项 目1、 进入工作站是否洗手2、 是否向值班经理报道3、 是否向服务组长报道4、 是否清点底钞1） 清点2） 大、小钞分开5、 仪容仪表1）男士头发是否剪短、干净，指甲、短须2）女士头发是否高盘、固定、收进帽子，并配饰带23）工作服是否干净24）是否穿平底鞋、袜子25）口气清鲜、无异味16）铭牌的佩带16、柜台服务651）热情10（1）当顾客进门时是否面带笑容3（2）目光接触4（3）大声“欢迎光临”32）促销10（1）对顾客有否针对性的促销3（2）促销技巧4（3）不重复促销，不对小孩促销33）呈递产品10（1）是否有重复点膳内容2（2）取产品的顺序是否标准2（3）放入餐盘的产品是否标准2（4）取产品是否有小跑步2（5）双手呈递餐盘24）收款10（1）是否验钞2（2）收款和找款是否告之金额3（3）是否双手接款2（4）产品呈递后是否表示感谢，“欢迎再次光临”35）现金盈亏10（1）多或少4元以内-2（2）多或少10元以内-5（3）多或少50元以内-6（4）多或少100元以内-106）服务速度10（1）60秒以内10（2）80秒以内-3（3）100秒以内-5（4）100秒以上-107）是否具有个性化服务5。