客户服务心理学.doc
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KBC 课程系列---客户服务1““客户服务心理学客户服务心理学””目目 标：标：1. 了解客户购买时的基本心理因素2. 如何掌握客户心态去提高服务水平3. 客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系4．洞察客户的所思所想受训对象：受训对象：所有客户服务人员课程内容：课程内容：一、一、 客户心理剖析客户心理剖析- 感性消费的时代- 客户心理分类- 客户心理过程分析—客户情绪曲线二．客户沟通风格及性格特征二．客户沟通风格及性格特征--MBTI 风格测试--个性极其迎合策略三、消费心理应用三、消费心理应用——充分了解客户的需求充分了解客户的需求1．五种类型的需求－说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求2．四种需要－ 被关心－ 被倾听－ 服务人员专业化－ 迅速反应KBC 课程系列---客户服务2三、消费心理与服务的六个环节三、消费心理与服务的六个环节- 奠定基调- 诊断问题- 寻求解决方案- 达成共识- 总结回顾- 完善措施 四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题- 与温和型顾客打交道时怎样提供服务- 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 五、客户心理与谈判策略五、客户心理与谈判策略- 心理练习游戏- 双嬴理念与谈判策略课程形式：课程形式：讲授、启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析、练习参加人数：参加人数：30 人以内课程期间：课程期间：两天授课方法：授课方法：参加公开课或组织内训。
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