啡时光手册打印标准版.doc

1啡时光厅面与礼仪2服务与礼仪一.仪容的修饰1 发型要求：女生：短发略过耳垂，两侧头发夹于脑后，不可齐肩长发则须上线盘头，用发夹固定散发，并使用发套将头发套住，刘海不可遮住眉毛男生：头发后端不可触到衣领，且不能留鬓角，两侧头发不能过中耳2 仪容要求：女生：化淡妆，涂美宝莲 879 或 812 口红,适当浅色眼影 （或同型号其他牌子的也可）男生：不可留须，无胡茬不可佩带除手表以外的任何首饰前厅服务员需佩戴手表口袋中只可放置笔、纸或一次性手套，不允许放置其他东西不留长指甲，不得涂指甲油，注意口腔卫生，清除异味，上班期间不可食用有异味的食品3.制服要求： 内衣衣领或袖口不得长过外衣，穿长袖非特工作需要袖口不得卷起 上班前制服，围裙一定要干净，平整，领角及衣领内侧干净无污垢 穿衬衣者要求衬衣下摆塞入裤子或裙子内，前厅服务员要求围围裙（如果穿外套则不需要塞入裤子或裙子内，也不需要围围裙） 男女衬第一颗扣子不需要扣，其他的扣子必须都扣起来 红色外套要求所有扣子均扣起来4.鞋子要求：女生：着肉色连裤袜且无破洞，女生的鞋子必须是浅口没有任何修饰的不系鞋带的具有防滑底的黑色皮鞋,鞋跟在 3-5 公分左右,不得为坡跟男生：着黑色或深色袜子，包脚黑色皮鞋光亮无污迹。

具体详见《员工手册》 “个人仪容卫生准则” 5.铭牌佩戴要求： 女生：穿衬衣的，则佩戴在从衣领数下来第二颗和第三颗扣子中间，左前胸处穿外套的，则佩戴在右前胸 LOGO 标志下方小圈圈处 男生：穿衬衣的，则佩戴在左前胸口袋上方二指处穿红外套的，则佩戴在左前胸 LOGO 标志下方小圈圈处6．帽子佩戴要求：帽子要求清洁平整，同时需将前额头发均压入帽子中，厨房员工必须要求佩戴帽子二.基本礼仪姿态举止端庄，动作文明禁止在顾客面前打喷嚏，挖耳鼻，剔牙齿，哼歌嬉闹，高声喊人，放声大笑等不文明的举动要求做到“三轻一快”即走路轻，说话轻，操作轻，服务快只要身穿工作服，不论是否上班，顾客招呼就必须给予回应在大厅中除工作需要以外，一律不允许身穿工作服就坐1.微笑：双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮形，露 6 齿，牙齿略分，有轻松感2.基本站姿：女生 ：收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成 V 字或丁字型，下巴微微往上提，眼神不底于肩1） 两手放体侧，手指并拢；32） 两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直；3） 两手轻握垂腰间，两手虎口卡住，手指并拢男生 ：收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩。

1） 两手放体侧，手指并拢；2） 左手握住右手腕，右手握空心拳放于身后腰间处，眼睛正视前方；3） 左手握住右手腕，右手握空心拳自然垂于身后3.行走：女生 ：1） 自然摆臂走：在基本站姿 1 的前提下自然摆臂走；2） 两手相握垂腰间走：在基本站姿 3 的前提下自然走动；3） 拿托盘走：右手拿托盘，右手大拇指压住托盘的边缘，在走动时右手不能摆动，左手自然摆动4） 交叉走：以上两种姿势可交叉走，双方在面对面碰到的一瞬间用肩带动头部朝相反的方向略转动男生 ：1） 自然摆臂走：在基本站姿 1 的前提下自然摆臂走；2） 放于身后走：在基本站姿 3 的前提下自然走动；3） 拿托盘走：右手拿托盘，右手大拇指压住托盘的边缘，在走动时右手不能摆动，左手自然摆动4） 交叉走：以上两种姿势可交叉走，双方在面对面碰到的一瞬间用肩带动头部朝相反方向略转动走动时眼睛不要向下看4.起托盘：速食餐厅：使用双手的大拇指扣住托盘左右边缘，保持平衡阳光餐厅：（1）不用托盘时，大拇指扣住托盘边，手臂自然下垂夹住托盘在体侧（2）用托盘时需手掌自然张开，用手指的力量托住托盘中心，走路时需把上手臂紧贴体侧，以保证托盘的重心稳定，另一只手放在体侧以便随时协助5.蹲：女生 ：两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。

男生 ：两脚分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看6.指方向：1） 远距离：在基本站姿女生 1、3 和男生 1、2 的前提下，右手经过体前然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看着所指的方向；2） 中距离：在基本站姿女生 1、3 和男生 1、2 的前提下，右手经过体前然后上手臂与身体保持30 度的角度，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向；3） 短距离：在基本站姿女生 1、3 和男生 1、2 的前提下，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看着所指的方向7.鞠躬：女生 ：在基本站姿 3 的前提下，在表示欢迎时鞠躬 30 度，两手放在体前，在身体抬起时说欢迎光临；在表示道歉时鞠躬 45 度，两手放在体前，在身体抬起时说抱歉男生 ：在基本站姿 3 的前提下，在表示欢迎时鞠躬 30 度，两手放在体后，在身体抬起说欢迎光临；在表示道歉时鞠躬 45 度，两手自然回到两腿上，在身体抬起时说抱歉随后仍然回到基本站姿 34迎宾 ：右手持菜单，有 Logo 的一面向外，左手轻托菜单一角，在客人离门约 1 米处为客人开门，在表示欢迎时鞠躬 30 度，在身体抬起适时说欢迎光临。

大厅服务◆我们服务的宗旨是“微笑服务，为客疯狂” ◆★大厅服务是餐厅形象的关键，优质的大厅服务将给顾客营造一种 VIP 式★★的服务氛围，有助于大幅提高餐厅的形象，让顾客有再次光临的理由 ★大厅服务↓↓ ↓ ↓ ↓ ↓打招呼 传 膳 收 台 巡 台 洗手间一、打招呼1.顾客进门后，需要微笑着和客人打招呼（欢迎光临啡时光） ，并举手指示他（她）在收银台点餐2.如服务员在大厅后部服务，当顾客临近 3 步左右的时候放下手中的工作，躬身并微笑与客人打招呼3.顾客离店需要说谢谢光临二、传膳传 膳↙ ↓ ↘确认产品 检查装饰 检验品质↘ ↓ ↙上 产 品↓划 单↓确认上齐↓回 岗 位1. 确认产品：根据小票核对产品2. 检查装饰：检查产品装饰是否正确3. 检验品质：需确认产品质量是否合格4. 上产品:确认一切无误后，将产品送至客人面前，离桌边约 20 公分，并躬身 15 度说：“你好，打搅一下”征得客人同意后先进行小票的核对再递上产品，并说出产品相应的名称5. 划单：将送过去的产品在小票上划去6. 确认上齐：如果产品未上齐，则划完单后，将小票放回原位；如产品已经上齐，则需跟客人说明“您的餐点已上齐” ，并收回桌号送至收银台7. 回岗位：产品上完则回到传膳岗位三、收台收 台↙ ↓ ↘5清理桌面 擦拭椅子 清理地面↖ ↑ ↗整理桌台1. 收台：在客人离开后 2 分钟内需对其坐位进行相应的清理，清理需带上托盘和毛巾（毛巾干净无异味，8 成湿，以拧不出水为宜）2. 清理桌面：将桌面垃圾放入托盘中，在用毛巾将桌面擦拭干净3. 擦拭椅子：将椅子上的垃圾放入托盘中，在用毛巾将椅子擦拭干净4. 清理地面：将地面上的垃圾放入托盘中， （如地面较脏，则需要扫帚或拖把清理）5. 整理桌台：将桌椅摆放整齐，烟缸等物品归位摆放。

四、巡台（眼观六路，耳听八方）巡 台↙ ↓ ↘关注询问 关心卫生 关心环境1. 在巡台的过程中，时刻关注客人的询问及招呼，并对其及时给予相应的回馈，自己无法解决的需第一时间通知值班经理解决2. 在巡台的过程中，关注客人的桌面卫生，及时对就餐剩下的垃圾给予清理，但必须征得客人的同意3. 在巡台的过程中，时刻关心地面、桌面及大门的卫生，并对大厅的温度、空气质量和音乐有较强的关注五、洗手间1.需每隔 15 分钟对洗手间进行相应的卫生工作2.进入洗手间需敲门询问，确认无客人后再对其进行清理工作3.对洗手间的便池、垃圾桶、地面、墙面、镜面及洗手台的清洁4.如洗手间有较大的异味，则需点檀香驱除异味，洗手液低于 1/3 时需补充洗手液5.做完一切洗手间的卫生工作后需在洗手间检查表相应的位置填上自己的名字并将手洗净准备下一工作6啡时光收银区7一、 点单服务流程欢 迎 顾 客↓介 绍 产 品↓入 单↓确 认 入 单↓收 款↓验 钞↓找 零↓嘱咐等待时间1、 欢迎顾客：点单空闲时：顾客进门 15 秒内，收银员必须面带微笑，露出六齿，致欢迎词“欢迎光临啡时光” ，并五指并拢举手过头顶，口喊“请到这边点餐（为了增加知名度，并博取顾客第一好感） ”正在点单时：继续为第一位顾客点单，等点单结束后，面对下一个顾客时，必须面带微笑，露出六颗牙齿，致欢迎词“欢迎光临，请问需要来点什么？”2、 介绍产品：根据促销四大原则和全餐概念来介绍和推荐产品3、 入单：点单 开台 →选择相应台号→根据相应产品类别选择产品（如有特殊，则在 口味 中选择添加，如产品录入不正确，则点击 单项 X 来取消录入的产品）4、 确认入单：请与顾客核对所点购之产品→确认顾客特殊要求→再确认台号正确5、 收款：确认入单后告知顾客消费金额，收取顾客钱款，并告知顾客收到金额6、 验钞：开启验钞机，将钱放入验钞机，如机器鸣叫，则手工辨认真伪，如果真伪存在怀疑，则委婉告知顾客换一张钱：如机器未鸣叫，则确认进入找零步骤。

7、 找零：根据消费金额和收到金额，确认找零金额，找零的同时必须要语言告知顾客找零金额（做到唱卖唱收）8、 嘱咐等待时间：给予桌台和小票，并嘱咐客人等待时间，并告知桌台号需摆在桌上显眼位置（点单每一个环节，收银员必须与顾客都有眼神交流）二、 促销的重要性●为什么要促销♀增加餐厅的营业额♀增加顾客的满意度♀增加自我工作的成就感三、 促销技巧（百说不厌，百问不烦）a） 促销四大原则：1）针对性有促销产品时须在类别介绍时给予推荐8根据季节、消费人群、时间段、口味、顾客偏好、优惠活动例如：如促销产品为珍珠奶茶（珍珠奶茶为奶茶类）选择讲解时机：当你询问顾客是不是需要饮料时给予推荐珍珠奶茶语言举例：1.“您好，要不要试试我们新推出的珍珠奶茶，拥有 的珍珠，加上浓郁的茶味和奶味，很受年轻人喜爱” （介绍口味，并利用消费人群吸引他）2.“您好，我们新推出了相思红豆，绵绵的雪花冰淋上香甜的红豆，在炎炎夏日中食用非常合适，您看需要尝试一下么？” （介绍口味，并利用季节推荐）3.“你好，现在点购一份套餐将送你一份饮料，你看需要来一份么？”2）建议性（促销要做，但觉得不允许强迫顾客购买）3）时段性（根据时间段来选择产品推荐）4）封闭性（促销时要给客人选择或判断，不建议开放式的问题）b）全餐概念：饮料+小吃+主食+甜品上餐顺序：饮料→小吃→主食→甜品（如无饮料，甜品可先上）四、 收银员附加工作本职工作为：收银附加工作：音乐、温度、大厅环境卫生第二工作站：大厅服务、传菜● 选择第二工作站的原则:就近原则1. 选择和自己工作站性质相近的工作站2. 选择离自己工作站地域上比较接近的工作站五、接外送接 电 话↓欢 迎 词↓点 单↓登 记1.接：必须铃声响起 3 声之内接起2.欢迎词：打招呼“您好！啡时光 XX 餐厅”3.点单：请参考---堂食顾客点单服务流程4.登记：告知消费金额，询问找零金额、送餐地址、联系，并记录在外送记录单上，同时注上进单时间六、不同类型结账流程退单：（要求下机后经理陪同退单）：点击需退单的产品→点击退货→确认退货数量和品名正确→点击 现金 →保留退货小票→粘贴原始小票→经理。