客房案例37问.docx

酒店客房疑难案例处理 37 问1、作为一个有上百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分2）有特殊要求的客人预先分房3）重要客人预分最好的房间4）团体房应预分，且尽量集中5）敌对的客人不要分在一起6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接8）考虑客人禁忌的数字2、团体入住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发2）核实团体资料，无误则先安排客人入住3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付3）问他的信件如何处理4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付5）更改资料，原住客的资料一般都要保留4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？（1）安慰客人（2）问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找3）若本饭店无此团，则打与旅行社以及其他饭店联系查找4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？（1）对陈先生表示同情。

2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的3）建议陈先生通过法律途径解决4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执同时注意住客的消费情况，防止逃帐8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上 8 点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚 10：30 的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费对此你将如何处理？（1）要视当日客房出租情况和客人身份而定2）一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午 5：00 以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到 8：00PM，则起码收半天房租3）对于年老体弱，行动不便，VIP ）熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？（1）查清住客有没有交待此事2）若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来3）留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下4）通知该客人住客已回，并向其道歉10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？（1）向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

2）如无异议，则按协议价格入住3）如核对有误，先按散客形式安排客人入住4）向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价5）同时联系营销部，落实预定6）作好交班，以便第二天更改有关资料11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？（1）门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠2）由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？（1）先按散客形式安排客人入住2）向客人讲清房价的差异3）问清团号，在团单上注明该客已入住4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房5）作好交班，以便第二天更改有关资料在团体到达时，及时通知客人）陪同及领队13、一位客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他对此应如何处理？（1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人2）填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

3）如果客人不想外人知其身份我们可以对客人的一切资料保密4）若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容5）做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？（1）向客人了解详细的订房情况2）进一步检查是否是我们漏订房3）客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认4）若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？（1）问清客人是否照付外出几天的房租2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存3）如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号4）作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？（1）小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响2）礼貌地劝阻小朋友3）请其父母看管好小孩17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？（1）请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

2）收取该客人消费保证金3）注意此客人的动向，防止再次逃帐18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？（1）礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店2）如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存3）对给客人带来的不便表示歉意19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？（1）向客人表示歉意2）向客人解释饭店的规定3）查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日你如何处理？（1）多谢客人对我们的信任2）问清其详情和具体要求3）确认对方如何付款4）安排接车，放置鲜花、水果及致敬信5）饭店对住客表示生日问候21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内一律不听，只听香港及国际长途现有一自称香港长途的刘先生来找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？（1）尽可能多了解刘先生的情况。

2）打给住客，由他决定是否接此3）如住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往 A 城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？（1）与该团全陪联系，查出该团在 A 城所住酒店2）利用最快的航班将行李托运到 A 城市3）通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意4）对行李员进行教育和处理23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？（1）先向前台人员了解情况2）为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存3）根据行李上的一些线索查找失主4）通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者5）失主来认领时，要认真核对，写下收条24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？（1）问清所差行李的情况2）立即了解有无送错到其它房间3）一旦找到马上送到房间来25、某日，一位刚刚入住的团队客人打说他房间的行李搞错了，你应如何处理？（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征2）回想有无送过类似行李到其它房间3）尽快将行李调整4）如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？（1）了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放2）检查一下行李的破损情况3）填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人4）将行李运回酒店寄存，作好交班27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理？（1）了解物品的种类，贵重物品）违禁物品可拒绝转交2）请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名3）核对委托书与物品是否一致4）黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？（1）了解邮寄或托运物品的详细情况2）联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等3）请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称以及客人的姓名和联系地址将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运寄违禁物品4）办完后及时答复客人，交清账目、票据5）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

29、如何处理已离店客人的信件？（1）核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件如有则按客人交待的去办2）如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续3）对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住4）若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？（1）安慰客人2）了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情3）在店内查找4）帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照5）记录下客人的详细资料，以便有事联系31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？（1）遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁2）立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外3）进一步查找，看是否有人拾获4）通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员，5）如果客人仍感不安全，则帮他转房32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？（1）先在店内查找2）若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对3）核实无误后，请客按规定交付换锁费用4）请锁工当着客人的面破锁开箱。

5）开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱。