护理沟通案例.docx

《管理沟通与医患关系管理》体会及实际工作运用一、体会通过培训，戴老师从沟通得四个关键理论体系，（讲格局、讲道理、讲互动、讲整合）引伸出了组织运营得本质一一经营与管理活动在经营活动中阐述了“市场需求带动商业收益”，及管理活动人财物得管理，用职工得行为带动绩效收益讲解了医疗机构运营得行业本质——降低病患痛苦，实施人文关怀并具体得讲解了做好行业本质得方法与策略并进一步深层次得引申出医患关系管理得原则：合理性、便捷性、人文服务原则及持续改进原则运用实例讲解了各原则得实用性最后，重点讲述了管理沟通得核心理念一一如何用管理带动服从效应，受益匪浅尤其在诊疗服务对接中，作为科室，想进一步发展，做好扎根天桥得目标，我们更要做好人性化、良性沟通设计，从院前、院中、院后三方面深挖，从服务、技术、信息化、医患便捷程度等多角度增加医患互动，建立科室患者大数据平台，医护合作，提升科室得品牌内涵在管理上，将进一步运用规范规则效应，强化制度建设，提升制度落实执行力，初步建立规范管理体系二、在工作得运用情况通过学习规范内部运营管理，提咼服务效率我科室在护理内部运营管理上，从责任护士工作才做流程及执行标准着手，细化、分解工作操作流程，解析工作步骤，明确工作要求及执行标准。

初步运用于临中实际工作中后，对责任护士得工作具有指导与帮助意义，减少遗漏差错事故尤其对新护士在日常工作中帮助较大，有效减少与新岗位匹配得磨合期，达到更快、更针对性得掌握工作流程与方法，将进一步完善，计划逐步将各岗位分别制定，逐步落实，从而达到通过规范内部运营管理，提高服务效率西六护理单元医患沟通成功案例案例经过：某天夜班，我科室护士在为28床患者执行静脉滴注20：00抗生素过程中，因患者血管条件较好，当班护士带领实习护士至患者床旁进行静脉输液床旁带教实习护士在静脉输液过程中，因心理紧张导致输液穿刺失败见此状况，我科当班护士立刻为患者进行拔针，并当面道歉同时，请高年资护士为其进行静脉穿刺，穿刺成功但在此过程中，患者对实习护士为其操作导致多穿刺一针表示不满意，并在第二天投诉至护士长护士长接到投诉后，立刻请患者及家属至办公室进行了单独沟通，详细、充分听取患者对整个操作过程得不满意见并进行了记录在沟通过程中，护士长了解到：患者50多岁，女性，因生病、个人对疼痛较为敏感及患者可能处于更年期原因，导致心情焦虑其家属在陪护过程中，因对相关疾病治疗及预后有所担心，又因患者生病没有其她陪护人员与其分担生活及经济上得压力，心情较为低落。

了解到此些情况之后，护士长第一时间为昨晚得事件向患者道歉，并向患者解释：我们作为教学医院承担教学任务，但在教学过程中，发生此类事件，有我们管理上得失职并针对家属得担心，对其所患疾病得治疗过程，规范用药，预后情况以及饮食与生活上得注意事项进行了系统得健康教育与讲解同时，向患者了解其所入保险情况，并对其住院费用情况及医保报销比例与报销后所自费得费用进行了讲解，患者表示自费费用可以接受此刻，患者已经从最初得愤怒转向了平静，并对护士长给予得疾病方面、费用方面得解释及对出院手续办理得安排等表示感谢在此时刻，护士长又一次安排当班护士再次向患者道歉最后，患者不但原谅了我们工作上得小失误，同时对昨晚自己给护士工作上带来得不愉快表示不好意思一场不愉快得事件恢复了平静优点：1、护理管理者巧用投诉处理技巧，抓住沟通要点，化解沟通矛盾1）及时性——不外推，马上反应，尽快处理护士长接到投诉第一时间请患者及家属至办公室2）情境创造——选择场所，单独沟通医院环境有其特殊性，人多嘈杂，投诉者得大声诉说会影响其她患者对医院与科室得信任及认识上得偏差，不利于患者得安抚管理者迅速选择办公室单独沟通，捉住环境气势上优势3）给患者说话得机会——认真倾听，做好记录，不随便打断。

投诉者内心充满怒火，耐心听取诉说，使投诉人员“降温”逐渐平静边倾听边记录，使患者得讲话速度放慢，缓解其焦虑情绪，让其感受管理者得重视态度，同时记录得资料也为解决问题提供依据4）分解异议，避免合理化，同理心与“移情效应”管理者以信为本，以诚为主，因护士失误坦诚道歉并运用“共情”“移情”等技巧设身处地地了解患者及家属得精神主观境界，感受对方得内心世界，思考投诉原因，找出问题得症结，并做出了恰当得反应2、运用管理培训中所学：——人文服务原则中得处事原则护理管理者以人文角度去审视事情得经过，体会对方得处境，贴近其思想，并礼刑合一，恰当得最大限度得予以人文关怀，尽力化解抱怨与不满，体现了尽力原则事件中护理管理者坚持以人为本得护理理念，关注患者及家属在疾病、生活、情绪与心理上得需求，从多方面、多层次关心患者，化被动为主动，解决此次投诉3、沟通得方式往往比沟通得内容更为重要，沟通得目得不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受得方法护理管理者采用迂回战术，避开矛盾点得正面交锋，通过沟通暴露出患者更深层次得需求点，分散对矛盾事件得注意点，从投诉者最薄弱得需求点减轻其敌意，放松警惕，从而化解矛盾，解决问题。

需改进方面：1、护患沟通技巧有待提升，以人为本得人性化服务理念需强化护理工作中得良好沟通就是至关重要得在培养护士操作技能得同时，要把培养护士得有效沟通技能放在同等重要得位置，从而体现护士综合能力在此沟通案例中，若当班护士能有与患者进行有效沟通，在沟通过程中告知患者得血管情况，带教得目得，并征求病人就是否愿意配合等，便可以化解后续得不满与矛盾2、强化护士“危机意识”及主动上报意识此事件虽不就是大得医闹骚乱事件，但若不积极处理危机隐患，有可能导致患者不满情绪长期压抑，在住院期间，因其她小得不满再次爆发，造成更严重得事件案例中，若护士主动上报，让护士长能够在投诉前了解事情得缘由，护士长便可控制事态得发展，主动沟通,化解矛盾。