淘宝客服退换货用语.docx

淘宝客服退换货用语淘宝客服退换货用语一、 退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A. 商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行沟通B. 尺码大小问题C. 其他原因退换货a.色差：“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄 完成后，已尽可能确保颜色非常逼真，最接近实物但影响色差的 因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现 在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的梢自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详 细介绍，详细描述了 YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材 尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每 个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货 的，c.其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了 +声明链接注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并 询问是不是购物前没阅读声明二、 物流问题Q:怎么还没到，怎么这么慢？亲，您先别在着急!您的衣服从xx（城市名）发到xx（城市名）需要 大概5-7天的时间，预计您在x天内就能收到您的衣服了!我们随时 帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通 知您!您放心！（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心 态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在 关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）三、客户关系维护1. 会员和非会员旺旺群发A. 会员“亲爱的会员,xxx为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，针对 会员还有更大回馈。

更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧B. 非会员“亲爱的客户,xxx为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，同时 还有小礼品赠送更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧2. 短信A. 会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“xxx”为了回馈新老客服特别举行7XX 活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力 吧！“B. 会员生日“亲爱的会员，xxx所有工作人员祝您XX（祝福内容）在这个特 别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为 自己挑选生日礼物吧”C. 会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）淘宝网xxx特别日子举行了 XX活动，赶快登陆 淘宝进店吧3. 高端会员生日“请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网xxx的客户经理， 今天是您的生日我代表xxx的工作人员祝您生日快乐……（祝福的 话）因为您是xxx的特别会员所以您在3天之内到xxx都可以享受 包邮、大幅度让利等优惠活动询问对xxx售后是否满意。