中国银行客服运营模式及业务流程方案.ppt

白金卡客服运营模式及 业务基础流程介绍2008年9月目录n人员组织架构n人员、线路的支持n业务运作模式n客户服务增强功能n增值服务支持的简介n建立内、外部保障体系n需分行配合与支持的工作目录人员组织架构人员组织架构n白金卡业务组及组织架构的设定：客户服务中心VIP白金卡组业 务 顾 问组 长客 服 专 员分 行 热 线后 线 支 持目录人员、线路的支持人员、线路的支持n配备了10个多功能物理座席座席可支持客服系统和发卡系统的同时配备了专用 录音、机和可支持分行连线的独立办公n为分行提供独立专线010-66590289为白金卡分行热线配备了专用独立办公，支持分行连 线，并具备录音功能n设立了40066-95569/010-66086569的白金卡支持专线初期配备2个E1，共60条（其中包括国内服务专线和 国外支持专线），随着发卡和业务的增长，随时扩充至4个E1 ，共计120条线n完成了相应的IVR的语音导航的系统改造可支持白金卡客户的自动语音导航和身份验证功能以及相 应的业务统计功能目录业务运作模式业务运作模式增值服务的基本业务运作模式有：咨询受理第三方转接受理结果回复业务运作模式基本业务运作模式有：咨询、第三方转接、受理 结果回复三种模式。

拟实行“管家型一站式”服务和第三方 支持结合的运作模式：n n银行卡基本服务银行卡基本服务对于客户提出的账户内容查询等产品基本服务内容，通过 白金卡4006695569专线提供受理和处理n nIVRIVR语音系统自动识别功能语音系统自动识别功能白金卡IVR语音系统采用自动识别客户身份方式1、客户通过系统中号码拨打客服专线将自动接入客服专 员2、客户通过非系统中号或座机拨打客服专线，输入卡号 或身份证号码后却可自动接入客服专员业务运作模式n n个人理财咨询服务个人理财咨询服务通过的业务咨询及与分行个人理财客户经理联动支持n n白金卡增值服务白金卡增值服务通过“管家型一站式”服务，同时利用第三方资源结合 “VISA白金小秘书”支持增值服务n n分行服务热线分行服务热线010-66590289 010-66590289 通过设立对分行开放的专用办公，支持分行发卡顾问 的卡片功能及使用中业务咨询、疑难问题处理的快速通道对于分行提出的业务操作申请，如挂失补卡、信息修改等 应按照现有分行服务热线业务流程进行处理目录客户服务增强功能客户服务增强功能n中银白金信用卡作为我行首款高端信用卡产品，受到行内、 外高度关注。

对高端客户服务除了产品本身具备核心竞争力 外，最重要的是在“服务上”的竞争强调对高端客户的服务 需要真正做到一站式、管家式、人性化”服务，将银行现有金 融服务及增值服务给予整合，让客户感受到便捷、亲切、尊 贵的感受配备资深客服人员服务高端客户，提升我行高端 客户服务整体水平，树立良好品牌形象通过良好的客户服 务进行弥补目前还款渠道的缺陷，进一步提升客户满意度n单独设置白金卡客户服务贵宾专线4006695569/010-66086569 ，通过致电直接识别客户，力争达到100%的接听率；客户服务增强功能n制定标准化作业流程，以及服务承诺标准；n采取一对一体贴式管家服务，只须一通解决用卡问题， 尽享所有增值服务，提供全面的转接服务；n成立高级专业顾问，对白金卡客户提供更加专业化、个性化 、周到的服务；n全部采用坐席人工激活卡片，流程简便，感觉更加亲切；n紧急支援服务：遗失卡紧急补现服务、家庭开锁等等紧急支 援；n生日短信祝贺，同时可采取生日当天送积分；客户服务增强功能n通过短信或主动外呼联络客户表示主动问候，鼓励客户激活 卡片；n优先处理白金信用卡客户的投诉与建议，主动积极反馈持卡 人的咨询和问题，在遇到无法立即解决问题时需要承诺客户 回复时间并及时解答；n为白金信用卡客户提供工单优先处理机制，所有白金信用卡 客户提出的问题都必须得到的及时解决；n支持对中银理财产品的咨询、宣传、推荐服务；【对于客户 提出的理财投资产品介绍，我中心可进行产品基础介绍，相 关具体内容与专业理财规划，由分行理财客户经理支持。

目录增值服务支持的简介增值服务支持的简介n n机场贵宾服务机场贵宾服务：国内机场服务－通过龙腾卡支持国外机场服务－通过PP卡支持客服可提供用卡次数的查询及提示服务n n高尔夫支持高尔夫支持：练习场的预定、X＋1免果岭费预定、优惠预定及 赛事安排及咨询通过第三方服务商的资源提供带客预定，结果通 知服务增值服务支持的简介n n免费救援服务免费救援服务：免费拖车服务－受理客户需求，对于国内范围 的服务可通过接洽第三方实施救援支持国外范围 通过“VISA白金小秘书”提供服务免费医疗服务－受理客户需求，国内通过第三 方资源实施救助；国外通过“VISA白金小秘书”实 施救助n n医疗健康服务医疗健康服务：通过协调第三方资源提供专家预约、导医导诊、健 康体检、专属体检等服务增值服务支持的简介n n保险服务保险服务：利用“中银保”资源提供航空意外、航班延误、行李 丢失、失卡损失、购物保险等保险计划的安排及后 续赔付协调服务n n精选优惠商户服务精选优惠商户服务：支持优惠商户的查询和预定服务n n酒店、航空预定酒店、航空预定服务：通过第三方提供预定服务拟采取安放第三方系统 终端方式提供支持特殊情况可协调第三方高 级资源提供服务。

增值服务支持的简介n紧急补偿现金白金卡持卡人卡片丢失或损坏等原因在境内不能正 常使用，急需现金时，为其提供紧急补偿现金服务 持卡人可致电白金卡客服中心，将卡片做挂 失处理，同时携带本人有效证件到我行网点柜台办 理紧急补现业务Ø紧急补现金额持卡人紧急补现交易视同为持卡人柜台透支取现业 务，根据持卡人信用卡额度，按照人民银行规定， 柜台每日最高一次性可支取人民币2000元现金，并 收取紧急补偿现金业务的手续费和取现利息增值服务支持的简介Ø紧急补现条件只限白金卡持卡人本人携带有效证件，到我行网点 柜台办理此项服务；白金卡持卡人的卡片处于挂失状态；白金卡持卡人账户状态为正常，不支持逾期、销户 等非正常状态；根据国际组织惯列，申请紧急补偿应在三天内办理 ，超过三天自动取消Ø紧急补现流程目录内、外部保障体系内、外部保障体系n白金卡服务将建立良好的内部、外部保障体系，包 括增值服务商同样需建立专人沟通机制总行）增值服务问题政策问题客户疑难问题相关团队专人处理活动规则、内容更新市场营销团队专人增值服务内容咨询增值服务商专人回复客服目录在业务处理中需要分行 配合与支持的工作在业务处理中需要分行配合与支持的工作n 对于客户提出的理财投资产品介绍，总行客户服务中心可 进行产品基础介绍，相关具体内容与专业理财规划，还请分 行理财客户经理进行支持。

n 需请分行与总行客户服务中心做好联动工作，包括白金卡 客户投诉、咨询等问题应重点对待n 对于分行提出的业务操作申请，如挂失补卡、信息修改等 应按照现有分行服务热线业务流程进行处理n白金卡退卡处理流程与普通卡片一致退卡实物退回至分行 后客户经理可进行分拣处理分行可充分利用现有资源优势 ，为中银信用卡持卡人提供优质服务。