美洲银行业务和网点考察报告.docx

美洲银行业务和网点考察报告一、美洲银行业务发展的基本情况美洲银行于 1929 年成立，总部设在美国北卡罗来纳州的 夏洛特，是全球最大的金融机构之一美洲银行现有员工总数 约 18 万，在 30 个州内设有近 6 000 家机构网点， 16 700 台 自动柜员机（ATM），拥有美国最大的全国性零售网络和深受 用户好评的网上银行，服务于 3 300万个美国客户美洲银行 是美国头号小型企业信贷银行，并与几乎所有的美国财富 500 强企业（98％）建立了业务关系同时，美洲银行还在 34个 国家和地区开展业务，服务 150个国家和地区的客户，与绝大 部分全球财富500 强企业（85％）开展业务近几年，美洲银行业务获得了迅猛的发展一方面加快实 现内部的增长战略，在全国范围内建立并发展了数以百万计的 银企关系；另一方面，通过几次大规模的兼并实现了快速扩 张2004年，兼并了富利波士顿金融公司（Flee t Bos ton Financial Corp. ）后，排名超越摩根大通银行，成为全美第 二大银行 2005年6月，入股中国建设银行 6月30日，用 股票加现金方式以350亿美元收购世界最大的独立信用卡发行 商美信银行（MBNA）。

交易完成后，美洲银行成为全球最大的 支付业务和银行卡服务商之一，还可借助MBNA在英国、加拿大、爱尔兰、西班牙的市场份额，进一步增强美洲银行的服务 能力截至2004年底，美洲银行总资产 11104.6亿美元，净资 产 996.45 亿美元，收入 496.1 亿美元，净利润 141.4 亿美 元，净资产回报率 16.8%从盈利和市值来看，在全球银行业 中均排名第二，财务指标表现出色美洲银行将核心业务划分为四个基本的业务单元，包括个 人与小企业业务(Global Con sumer& Small Busi nessBanking)、大公司与金融服务(Global business& Financial Services)、资本市场与投资银行(Global Capi tal Marke ts& Investment Banking)，以及财富与投资管理业务(Global Wealth & Investment Management) 等去年的盈利分别达到 了 65.5 亿、 28.3 亿、 19.5 亿和 15.8 亿美元其“个人与小 企业业务”，即零售业务单元，是盈利的最大一个部分，占去 年总盈利的46.3％。

美洲银行拥有一套运行良好的组织架构与管理模式，与国 内银行的传统架构有显著的不同首先，从整体架构看，除了 上述四大块核心业务外， 美洲银行还设有技术、风险、战略 规划、人事、市场营销、产品开发与质量、财务等 7个支持部 门部门与职责的划分以业务为单元，各个业务单元实行垂直 管理其次，美洲银行在总行之下的每个层面上，并不存在一 个全面集中管理的机构，而是由各个业务单元或团队根据情况 进行各自的设置，彼此并不相互隶属而是合作关系(partnership)比如，被称为“商店” (store)的美洲银 行一线网点，其功能定位就与传统银行分支机构不同，其向上 隶属于个人与小企业单元，即零售业务单元，定位就是市场营 销，推销美洲银行的所有金融产品第三，美洲银行的各级管 理团队精干高效，将大部分的人力资源用于直接承担一线业务 职能各层管理团队的负责人不设副手，或者说，其副手直接 就是下属各团队的负责人以零售团队为例， Liam Mcgee 先 生是美洲银行四名总裁(Preside nt )之一，掌管“个人与小 企业业务”团队，从分工看相当于国内银行的副行长，向董事 长兼 CEO 刘易斯先生负责；全美按照不同区域划分，有十位地 区总管向Liam Mcgee先生负责，在旧金山接待考察团的 Percy Simpson 先生是其中一位，而他本身掌管在美国西北沿 海地区的 17个分区，在旧金山市这个分区下辖 38个一线基层 网点。

美洲银行奉行的经营理念是要在风险和收益之间取得平 衡，只要风险可测、可控，通过合理定价使得收益能覆盖风 险，那么业务仍然可以获得健康发展该理念的实施与美洲银 行独到的风险管理技术和较高的风险管理水平是分不开的在 凤凰城的信用卡服务与操作中心，考察团了解到，美洲银行每 年在信用卡领域需要处理 300万笔争议，其中，有约 80万笔 与欺诈有关，信用卡的违约率近 5％这几个数字大大超出了 我们对美国市场信用水平和金融生态的通常估计然而，即便 如此，由于美洲银行采用了一套有效的风险管理技能与工具， 使产品的价格能够覆盖可能的风险从而实现盈利尤其令人称 道的是，通过有效运用银行内部各种工具、模型来计量评估客 户风险，美洲银行已经大大减轻了对社会征信系统的依赖刚 被兼并的MNBA介绍，他们研究出了一套根据信用卡客户行为 预测其风险的行为模型（behavioral model），运用这个模 型，即使在社会征信体系不完善或不敷使用的国家和地区（比 如其新进入的爱尔兰、西班牙、加拿大以及中东欧等市场）， 仍然能够健康快速地推动信用卡业务发展在信用卡领域，美 洲银行还采用了许多独特而有效的防范风险措施，比如，雇佣 退休的美国警察或情报机构的专家，利用他们的专业技能与广 泛的社会网络，开展寻找失踪客户等特定工作。

为了增加顾客满意度，寻求企业经济增长的战略途径，美 洲银行较早地推行了六西格玛管理模式六西格玛管理模式简 言之是一种顾客驱动的持续改进的管理模式1最初它只是一 种产品质量控制程序，通用电器、摩托罗拉等跨国大公司用这 种方法来减少产品质量上的差错，取得了显著成效，如今它已 经演变为一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业 务流程，实现客户满意美洲银行用此办法来改善成本、服 务、销售乃至合并整合的各个方面和所有环节从 2001年开 始的 3 年间，通过节约开支和增加营业收入，美洲银行的利润1“六西格玛”源于统计学，西格玛是对过程质量特性值变异的衡量如果过程质量特征值服从正态分布，西 格玛是正态分布的标准差，如公差范围处于质量特征值分布的左右两侧6倍标准差（六西格玛）的位置，则即 使考虑过程分布均值出现一些漂移（一般假设1.5 倍西格玛），则出现缺陷的概率也不过是百万分之三点四 因此，六西格玛代表了一个很高的质量水平但这只是六西格玛的一种统计解释，现在我们所说的“六西格玛 管理”，其涵义远远超出了其统计意义增长了数十亿美元，而且客户满意度迅猛提升，“六西格玛管 理模式”在美洲银行的应用产生了巨大的效益。

美洲银行高度重视企业文化建设与品牌形象宣传考察团 参加了美洲银行全球高管视频会议，会议开始之前放映了一段 3 分钟的企业宣传片，制作精良、画面优美，将银行服务、个 人奋斗、企业价值与社会理想等主题结合在一起，富有震撼性 和感染力在宣传片中，美洲银行不仅自认是银行家，更认为 自己是“（社会的）建设者”、“（与客户是）邻居”、“朋 友”，用这些概念来强调他们从事的不仅仅是与金钱打交道的 工作，而是在帮助他人与社会实现更高的目标按刘易斯先生 所言，“美洲银行的服务宗旨是建立和谐社区，帮助人们实现 梦想”，“目标是服务于客户、股东、社区，共建繁荣社 会凭借这样的定位，美洲银行树立起良好的公益形象更高标准”（Higher Stan dards ）是美洲银行的企业口号 这个简单鲜明的口号与美洲银行的行名通常一起出现，在员工 的名片、工牌上，在网点场所的醒目之处，在各种宣传材料 中，甚至大型会议的背景墙上，都是红色的标识，使得“更高 标准”这个观念深入人心美洲银行对外宣传的目标是让其品 牌像苹果电脑和耐克运动鞋一样家喻户晓，因此，与通常认为 银行品牌无需做广告的传统做法不同，美洲银行从 2000年9 月开始在电视、报刊、杂志和电台进行了总价值 1 亿美元的广 告宣传，持续时间长达一年。

美洲银行还通过各种平面媒体、 户外广告进行宣传，尤其在一些重要地段、场所不惜投入，以 获得理想效果每个网点的外观标识突出，各网点的视觉(VI )效果明显，客户能够轻易识别服务文化建设与对外宣 传是美洲银行成功的关键因素之一二、美洲银行零售业务与基层服务的基本情况与特点在国内外激烈竞争的环境中，美洲银行在规范经营、不断 创新的基础上不断提升服务服务客户，在美洲银行不仅仅是 一句口号，而是贯穿到业务流程的每个环节、每个细节的具体 行动美洲银行的服务在其一线网点和零售业务中尤为突出一) 高度重视客户细分，提供差别化服务为充分满足客户的需求，在服务中挖掘盈利机会，美洲银 行非常重视客户关系管理，并将其定义为“一种利用客户交易 数据、营销模型和生活事件激发杠杆作用的流程，用以有效地 和连续地培养客户关系，并形成持久的竞争优势”美洲银行 在业务经营中，对客户进行细分，根据不同需求提供差别化服 务，并充分挖掘每一客户的业务潜力在美洲银行，如果业务 金额在为10万美元以下，称为一般客户，由 Custom Banking 办理；10－300万美元的称富裕客户，由 Premium Banking 团队办理；超过 300万或500万美元的称高端客户，由 Private Banking 团队提供服务。

业务部门按照客户不同职 业、性别、年龄段等进行细分，推荐不同的金融产品，精耕细 作，想尽一切办法为客户提供优质服务，并对每一客户本身与 周边都进行深度的挖掘与维护例如，在达拉斯，每个高端服 务团队要为40-60个家庭，而不是为单独的VIP客户本身进行 投资理财服务由于与客户建立起了非常密切的关系，美洲银 行的服务具有私人理财顾问的特点以客户为中心，替客户着 想，还体现在对可能或潜在违约客户的处理方式上对于遭遇 经济困难的客户，美洲银行改变了过去生硬的催讨方式，采用 延期或其他各种可能的方案帮其解决实际困难，并在此过程中 发掘新的业务机会，大大提升了客户对银行的信任感和忠诚 度二) 基层网点的经营理念与工作流程设计，在细节上都 注重更方便客户的特点美洲银行称一线的营业网点为“商店”，清晰地表明其主 要职能就是市场营销，就是推销美洲银行面向个人和小企业的 产品同时这一称呼还强调了银行服务要摆脱刻板严肃的形 象，追求放松舒适的特点进入美洲银行一线营业网点，其内部功能区分清晰，设有 柜员区、客户经理(customer banker )区、自助银行区(包 括自助式的密码保险箱服务)，以及顾客休息区。

员工职责分 明网点负责人通常就是大堂经理(lobby-leader)，站在网点 入口处，其职责不仅仅是欢迎客人，更主要的是根据客人的需 要，将其引导到不同的功能区，交由相应的员工为其办理相关 业务如果是简单的存取，可到柜台直接办理；如果是新客户 或者需要理财等深入服务的客户，则在专门设置的统一规范的 办公室式的柜台里，由客户经理面对面地为客户办理业务如 果客户需要等待时，可以在宽敞舒适的休息区休息，观看电 视、阅读杂志，体现了客户至上的理念由于有严密的保安系 统作为后盾，柜台与客户之间并没有用厚厚的玻璃墙分隔开 来，这样可以更方便地与客户直接交流尽管美洲银行内部对职责有明确的划分，可是对于到网点 办理业务的客户而言，并不会感到任何的不便以住房抵押贷 款为例，大约一半的申请输入计算机后，经过自动审核程序就 可获得批准；另外一半则传送到地区性的审批中心进行人工审 核评估，最长时间为 14天个人汇款和转帐在全球范围内都 能做到当日到帐我们现场观看了旧金山一个网点与香港之间 的交易，据说一个员工一天可以处理数百笔这样的业务，使用 的是和SWIFT个人和公司的支票交易数量巨大，在跨地 区时，需要的时间要长一些，但是也十分便利。

基层网点可以 直接为个人和小企业办理开立账户、存取款等基本业务，如果 客户需要理财、信托等服务，网点可以联系相应合作部门的人 员到。