旅游饭店VIP检查服务.doc

1旅游饭店 VIP接待服务程序、标准VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾” 对 VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉VIP 接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准旅游饭店通常将以下宾客纳入 VIP的范围：一、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；5、市县（市、区）党政军负责人二、社会名人：1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、社会各界名流；3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、知名人士三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、相关行业管理部门人员；4、饭店邀请的宾客；5、本人入住饭店豪华房 3次以上的宾客；6、本人入住饭店 10次以上的宾客；7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊经营关系的人员饭店通常将 VIP划分为四个级别，自高至低依次为 VA、VB、VC 和 VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。

VIP宾客资格申请和批准等级 资格、条件 申请人 批准人VA 国家元首级；国家部委领导；省级领导 总经理 董事会董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士副总经理或总助，部门经理 总经理VC 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理； 部门经理 副总经理2饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位VD 入住饭店豪华房 3次或入住旅游饭店 10次以上的宾客 前台主管 营销部经理VIP接待服务总流程：1、旅游饭店高层管理者获得信息；2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；3、旅游饭店营销部掌握信息；4、营销部汇总信息、确认；5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；6、营销部向各部门发出接待通知单；7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；8、明确各部门任务；9、各部门准备；10、按 VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；11、配合完成接待服务；12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档VA级接待服务程序、标准营销部接待流程：1、主动向接待单位了解 VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。

2、获取饭店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者 9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等 10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前 10分钟到达大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管 3客务部 1）接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误保证贵宾房设施设备始终处于良好状态 7、贵宾入住前 2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸内宾送当日当地报纸 9、将电视调至贵宾母语频道可能的话，显示中英文对照的欢迎词 10、贵宾抵店前 30分钟，打开房门，开启室内照明灯 11、贵宾抵店前 30分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁 12、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门 13、礼宾组安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接 15、贵宾入住 3分钟内，根据人数送上欢迎茶 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”18、关于贵宾洗衣服务 18．1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放； 18．2 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；18．3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 18．4 贵宾衣物，单独洗涤； 18．5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫； 18．6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量； 18．7 包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格： 1、饭店豪华轿车一辆负责迎送贵宾的备用 2、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆 24小时听候调用 3、贵宾抵店前 15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花 4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房 5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、免登记或客务部经理陪同房内登记7、每天首先安排 VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间贵宾房夜床服务安排在晚上 7时以后8、客房布置：4品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注鲜花 高档盆插 大小二盆 主卧室、写字台 饭店定制晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 饭店定制果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几（餐刀叉） 水果，每日换酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 定制，每日换晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 饭店定制绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边 总经理签名浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 饭店定制易耗品 品牌 盒 卫生间 洗漱用品信纸、信封名片 烫金，印姓名 若干张 服务夹 饭店定制餐饮部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题 2）、接待规格： 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3套 3、贵宾在专门的餐厅包间用餐 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具 5、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3种备选，每餐提供特级茶叶两种以上 7、每餐提供国产名烟或地产名烟 2盒 8、每餐使用饭店高档餐具、杯具 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问 10、提供分菜服务 办公室 接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等 5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作 6、办公室主任负责联系贵宾与饭店领导的见面安排 财务部 5接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1小时，将所有账单准备完毕，备用 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务 保安部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划合理配备保安力量，实行 24小时楼层巡视 5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等 6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患 8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出饭店情况。

9 、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用 10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全 11、每日疏导饭店出入车辆，确保贵宾车队及时进出饭店 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前 15分钟，保安人员以 10-50米 1人，分两侧列队于饭店大门前贵宾车队抵达时，行举手礼 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以 24小时监控 3、贵宾离店，提前 15分钟以 10-50米 1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼大堂副理 接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务、要求 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门报告 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题VB级接待服务程序、标准营销部6接待流程：1、获取饭店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。

2、营销部经理视情况召集饭店高管及相关部门经理、大堂副理参加的接待协调会议营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调4、负责准备饭店总经。