银行服务应急预案(共3篇).docx

银行服务应急预案（共3篇）总则 ..2第二章 应急处理求 2第三章应急处理案 2第四章 附则6.3中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）第 一章 总 则第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营 业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危 害，根据中国邮政储蓄银行突发事件应急预案（邮银发322 号） 的规定，制定本预案第二条 本预案适用于营业网点应对服务突 发事件时的处理第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练演练结 束后要有演练记录，记录内容至少包括演练时间.演练内容.参加 人员和评估情况等第二章 应急处理要求第四条 营业网点发生 服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事 件的影响和危害第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及 时.如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报.瞒 报第六条 服务突发事件报告的主要内容（一）网点名称.地点；（二） 事件发生的时间；（三）事件的种类，包括挤兑.业务系统故障.抢劫.火灾.营 业网点遭到围攻.扰乱营业网点秩序.营业网点客流量激增.客户突 发疾病.客户遭受意外人身伤害.客户遗失物品.媒体报道.客户被 锁在自助银行内.自助设备被改 装等；（四）事件的影响和危害程度，包括财产.资金.凭证等损失 情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势.可能造成的潜在损失及拟进一步采取的 应对措施；（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应 对事件的原因.经过.处理措施等进行认真地分析.总结，针对事件 中暴露出的问题.漏洞及时进行整改分析总结材料应报上级服务 管理部门第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存.归档突 发事件报告和分析总结材料第三章 应急处理预案第九条 挤兑 应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施（一 ）营 业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告网点负责人应 立即采取处理措施，并迅速到达现场同时，要向上级服务管理 和安全保卫部门报告二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以 应对突发需求三） 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的 现金，保证正常兑付四） 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止 事态扩大五） 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤.踩踏等危及 客户人身安全的事件发生六） 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即 向公安机关报告第条 业务系统故障应急预案当发生业务系统故 障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施 （一 ）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的 时间，并通知上级服务管理部门二） 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释 工作，以取得客户的谅解。

三） 对急需取款的异地客户，应 根据业务制度规定，办理急付款业务四） 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确 定，应留下客户联系，以便恢复营业后及时通知客户五） 如本县（市）内仍有部分营业网点或 atm 可以正常 办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 atm 办理业务六） 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门 并通知留下联系的客户第一条 抢劫应急预案当营业网点遭 遇抢劫时，分以下情形采取措施（一）歹徒持枪抢劫1. 营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安 全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现 金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或 有安全门的卫生间内隐蔽，并利用拨打 110 二次报警2. 其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警 并报告上级安全保卫部门二）歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安 全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹 徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量 拖延.阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫2. 现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网 报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙3. 发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒， 做好自我保护四） 歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气 时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器，迅 速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场无法离开现场时要屏住 呼吸，并设法用湿毛巾捂住口.鼻五） 歹徒暴力抢劫接（送）款人员1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距 离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内3. 营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110 联网 报警器二条 火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应采取如下 措施（一） 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑 救二） 火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排 人员引导消防车抵达火灾现场三） 迅速切断营业网点电源，关闭煤气四）疏散客户，并转移现金.凭证.账簿到安全的地方五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库.柜台等重点场所 的防盗.防抢工作。

第三条 营业网点遭到围攻应急预案当营业网 点遭到围攻时，应采取如下措施（一） 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行 劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告二） 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常 营业的，应立即向公安机关报警三） 提示客户注意自身及财产安全四） 若当事人有极端行为（如砸.抢营业网点）或极端行 为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 五） 营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机 关调查取证第四条 寻衅滋事.干扰他人，扰乱营业网点秩序的 应急预案当营业网点发生寻衅滋事.扰乱秩序的情况时，应采取如 下措施（一） 安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区二） 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理 范围内的要求三） 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业 务，应及时制止劝说无效的可给予适当警告警告无效的，应 立即向向公安机关报告四） 营业网点按规定保存好监控录像资料备查第五条 营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增，超过 正常受理能力时，应采取如下措施（一） 视情况增加营业台席，延长营业时间二） 大堂经理.保安人员和相关负责人要维护好营业场所 秩序，并引导客户使用自助渠道（atm等自助设备•银行等） 进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

三） 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现 金请领工作，保证正常兑付四） 查明客户流量激增原因如原因疑似挤兑，按“挤兑 应急预案”处理五） 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造 成客户意外伤害六） 视情况与上级联系，请求调配安保人员.业务人员协 助做好营业及维护秩序工作第六条 客户在营业网点突发疾病应 急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施（一） 营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能 及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救二） 客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电 话，并维持好现场秩序三） 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通 知四） 营业网点按规定保存监控录像资料备查第七条 客 户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 xxx 农村信用社营业网 点服务突发事件应急处理预案第一条 为维护全市农村信用社营业 网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少农信社服 务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引.中 国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示本和XXX农村信 用社突发事件应急处置预案，特制定XXX农村信用社营业网点服 务突发事件应急处理预案（以下简称本预案）。

第二条 服务突发 事件处理工作原则 处置营业网点服务突发事件应坚持依法.快速. 高效.稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一 指挥.措施得力，政府协调.部门联动的原则组织实施，应按照自 身的权限b第3篇银行支行服务应急演练预案银行支行服务应急 演练预案为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能 力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努 力下，于 11 月 24 日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功 本次演练的方针是1. 预防为主，严密防范预防为主，严密防范就是要把预防突 发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务银行要根据营业网点的地域布局.周围环境.联防力量.社会治安.犯 罪手段.防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置 预案要针对处理突发情况进行演练.提高保卫部门和干部员工的 紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度 地减少突发事件的危害结果2. 统一指挥，各负其责统一指挥，各负其责就是在处置突发 情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所 属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅 速落实到相关人员。

处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从 指挥，尽职.快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观 能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任 务3. 快速反应，协同处置快速反应，协同处置就是突发事件发 生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快 速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局针对不同的突发 事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作 组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要 密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作4. 科学决策，依法处置科学决策，依法处置就是要加强对突 发事件的预测.监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚 持依法.规范.稳妥地处置突发事件整个演练过程部署周密，操 作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节每一位员工 都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心 中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到 了很好的促进作用银行服务应急预案演练（共 20篇）应急预案 服务（共 19 篇）银行应急预案（共 7篇）客服应急预案银行突发 事件应急预案。