“互联网+”在线旅行社开设门店的优势和功能分析.docx

互联网+〞旅行社开设门店的优势和功能分析摘要：从旅行社落地开设门店以扩大市场的典型案例入手，首先分析旅行社落地线下开设门店的原因再以门店可以拉近与游客的距离、提升体验感、提供有温度的效劳、更让游客安心的角度剖析线下门店的本身优势，结合旅行社良好而高效率的运营模式，二者互补后，为开设门店提供了足够的理由继而探索旅行社落地开设门店与传统门店的差异由此带来的功能：提高客户转化率和利润、打通线上线下渠道、最大化现有品牌价值和延续品牌生命力关键词：“互联网+〞;旅行社;门店;优势;功能0引言2021年同程率先旅行社行业中落地，仅头一个月就开设门店11家，随后提出“百城百店〞方案，渗透线下市场同年，途牛以“区域效劳中心〞为名开设门店100家，至2021年3月底已拥有超530家直营门店，31家自营地接社，其中包括4家海外直营地接社携程从2021年开始落地开设门店，截至2021年12月初已覆盖240多个地级城市、507个县域城市加上携程收购的旅游百事通、去哪儿通过加盟扩张的门店，目前携程旗下三大品牌门店总数已近8000家，在地级市层面覆盖率达86%不管是从门店绝对数量还是其覆盖率而言，携程线下开设门店的规模都位居行业全国第一。

原本在互联网上竞争的风生水起的旅行社纷纷转战线下，与传统旅行社门店竞争，到底是门店的哪些优势和功能吸引了旅行社呢？1旅行社落地开设门店的优势线上旅行社不约而同的高调落地，肯定是看中了门店带来的可观价值，而门店的这些价值是由其实体、落地的优势带来的1.1门店距离更亲民实体门店在距离上是亲民的所谓亲民，就是指空间上实体门店更加亲近、靠近客源的意思门店的开设，更加靠近目标客户群，比方同程落地时正是其战略转型期，目标直指老年人，因此其实体门店的位置要更接近老年人，因此同程门店多出现在小区门口、菜场旁边、老年大学或者活动中心旁边1.2门店体验有深度门店的另一一大优势就是体验体验是线上较难实现的，而线下门店的装饰、摆设和直观的影印品、甚至店员当面的描述和讲解都可以给上门客人帶来更为体验性的感受气氛的营造、店员服装的配合、背景音乐的选择，都是能提高上门客转化率的门店优势1.3门店效劳有温度门店效劳上的优势是有温度的、专人的、及时的线上旅行社的业务流程已经流水线化了，客人咨询的过程中可能会被转接给不同的业务员或者专线员，导致效劳不够连贯，又不够高效，遇到问题不能及时被回应;客人 回访后不一定是同一个客服接听 ，导致效率低下，客人满意度低。

而门店可以现场咨询，人与人的交流对游客更有影响力，面对面的效劳对犹疑不决的客人更有说服力1.4门店实体更可靠基于上述原因，更多客人觉得门店另外一大优势就是可靠如开设在小区门口的门店，游客自己在同一位店员那收获从始至终一贯的效劳，不限于一次购置体验中，而是主要店员在岗、游客不搬家，那么效劳就是一贯的、连续的，店员对客户的情况和偏爱都比较了解，因此可以积累人脉，获得熟人效应，建立稳定的客源1.5旅行社运营模式高效作为线上旅行社，其业务量之大、客服人员之多造就了其高效的运营模式，相比之下，传统旅行社门店的人员规模就少得多了，因此在管理模式上与携程无法同日而语尽管全国有超过5万家的旅行社，但大局部是以“小作坊〞的形式存在，单打独斗，想要转型也非常艰难，而旅行社的现代化运作和效率要明显超过他们，这时候落地线下，那么可以将线上的流量引至线下，将效率与温度结合，以线上的大数据效劳线下咨询，大大提升用户体验、咨询效率、产品质量和效劳效果，起到1+1>2的效果2旅行社开设门店的功能基于这些优势，那么旅行社落地开设的门店能够发挥传统旅行社门店的功能，同时还能兼具旅行社的数据、体验优势，因此功能更加齐全2.1利益驱使—提高客户转化率和利润作为企业，首先要考虑的就是利润，利润由实际交易额减去本钱得来。

要想利润高，不仅要提高交易额，还要降低本钱交易额的上下很大程度上由成交率决定，线上旅行社的成交额绝对值高，因为其品牌影响面广、覆盖面广、点击率高，由此带来的交易量大但是这是以付出大量的人力和营销本钱实现的，也就是说，一次交易要通过屡次的客户咨询和客服回访才能完成，因此营销本钱高，效率低换角度而言，说其客户转化率是较低的〔1〕门店客服更容易引导游客做决定线上的客服人员多为专线，当客人提出考虑时，客服的变通性不够强而线下门店的客服几乎需要对整个世界的旅游产品都要熟悉，在短时间内通过分析游客的需求、对价格的接受和爱好，灵活地为客人推荐其喜欢的路线，甚至可以引导客人购置近期公司主推的线路，这就是面对面效劳的好处〔2〕门店客户比线上渠道的转化率高尽管线下门店的造访量目前远低于线上，但是成交率较高，不少客人都是一次上门就下订单，同时因为面对面效劳的安心、踏实，客人愿意付出比线上更高的价格，因此上门客人不仅转化率高，而且单品价格也愿意付出更多，换句话说，门店的利润率也较为可观据携程统计，其门店的获客转化率一般都在20%～30%，好的门店甚至可以到达40%～50%〔3〕门店客户愿意付更多的经济代价线上淘宝平台式的产品数量暴多，产品同质化严重，最后的竞争就转变成低价渗透竞争，后期带来的游客维权、投诉问题日益增多，尤其是低价团带来的地接强迫游客消费，成为行业的丑闻。

相对而言，门店客人看中的是门店的可靠，追求的是品质，因此愿意为产品付出更多的代价受游客消费升级的影响，尤其在三、四线城市，携程旅游门店成为利润增长黑马，交易额普遍比当地其他传统门店要高综上而言，门店在客人上门后，因为面对面，因为有温度，在专业的客服人员的讲解、推荐下，客户转化率高，成交率更高，同等情况下客户愿意付出比线上高一些的价格，也就成就了线下比线上更高的利润2.2独占市场—打通线上线下渠道市场是固定的，占多大比例就决定了旅行社能够分多少羹，这样不难想象旅行社剧烈竞争分了天下后，逐渐分化明显，紧接着线下就再次成了他们纷争的底盘〔1〕从线上到线下，开拓市场从旅行社初期开设门店的脉络就可以看出，他们在瞄准精准化人群，即针对自己的战略开拓市场他们在门店的选址上也与传统旅行社门店有差异传统旅行社门店一般开设在旺市，而旅行社开设的门店位置一般都以接近他们的目标市场为选址特点比方途牛、携程的门店开在海外华人热爱的城市和海岛，这样是为了抢占以自由行客人为主的海外一日游、当地游的市场途牛深耕马尔代夫、巴厘岛市场，以体验店为形式，为在当地旅游的华人提供充电宝、中文旅游手册、休息区等，实质上就是一种变相的引流，客人上门享受门店有温度的效劳，更容易被推荐当地一日游或者体验活动。

同样，携程以同样的目的在不同地海外市场落地在东京、札幌、爱丁堡和首尔机场内携程开设效劳柜台，以便中国游客抵达目的地机场后，可以进行旅游咨询、产品预订等多项一站式效劳，尤其是预订当地包车效劳、购置当地门票、领取购物优惠劵以及咨询特色民宿或酒店等除了效劳国人以开拓国人海外旅游市场外，携程的门店还提供韩语效劳，开展本地化战略，开拓海外本地市场同程落地的过程那么是其战略转型的风向标，转型后的同程专攻老年人市场，因此其门店选在老人活动频繁的小区周边、老年活动中心或老年大学附近根据携程发布的数据可以得知，线上线下的重叠率只有20%，也就是说目前门店80%的客人不是线上的回头客，因此线下门店开设可以有助于线上旅行社扩张市场，与线上互补〔2〕从线上到线下，稳固市场不想被同行抢走市场，是旅行社逐鹿线下的一个重要原因，既要开拓市场，更重要的是稳固现有市场，不被同行钻空子随着90后、00后的成长和人们对定制旅游兴趣的日益增加，门店成为定制游客户更好的咨询渠道，可以实现及时、连贯的效劳，更利于提高客户转化率携程作为国内自由行的师祖，其优势在于与酒店业、航空业的合作帶来的大量的单项产品效劳，适应了早期自由行客人的选择，随着自由行市场慢慢分化出定制游细分市场，游客对于携程仅提供单项产品已经不能满足了，他们更需要专业的、连贯的、及时的咨询和建议，线上的旅行社弊端也因此暴露出来，而线下渠道的优势逐渐凸显。

随着客户往线下门店走，携程的局部客户也流失了，因此，为了稳固市场，满足定制游客人的需求，开设门店成了留住客人而产生的新战略〔3〕打通线上线下，独占市场根据艾瑞咨询的数据报告，70%的游客更愿意走进门店购置旅游产品，旅游市场的渗透率越来越低，原本线上的低价优势变成了投诉的主要因素，受游客诟病线下门店还是旅行社获取客源的最重要的渠道，为了保证市场的占有率，旅游公司必须打通线上线下的渠道，为游客提供双重渠道，才能更好地占领市场携程在渠道下沉过程中尤其看中三、四线城市的小镇青年，他们是未来的70后、80后，获得他们的青睐携程才能有未来，市场才能稳固2.3节省本钱—最大化现有品牌价值传统门店在经营者角度眼里本钱较多，有房租有设备，还有人员本钱即使每天没有收到任何客人，都要付水电费、房租费、人员费用但是实际上旅行社的这些本钱更高〔1〕场地选址与传统门店有差异，租金不一定高对于刻板印象中的旅行社门店，一般都是旺市临街的铺面，因为客流量大，招收到散客的时机多，比方春秋旅行社开设的第一家门店就位于上海紧邻南京西路步行街的--路上，尽管面积不大，但是租金不低，主要是看中此地客流量大，其瞄准的也是散客而旅行社通常客服数量庞大，办公规模比门店要大很多，但是因为不需要客户上门，因此其选址一般不会在旺市或者市中心，相反一般在城市周边，以节省房租，这样旅行社楼房租金可能折算起来比门店要低。

同时，上旅行社落地的过程中，其门店的选址与传统旅行社有差异，其瞄准的不是散客，因此一般不会选择在旺市、临街，而是根据选择离其目标群体较近的地方，比方携程、途牛、众信开设在写字楼里，瞄准白领一族;同程选择在社区活动中心附近，瞄准老年人这些地方的租金比传统门店要低，因此节省了一定的本钱〔2〕旅游公司无须二次营销，节省营销本钱传统旅行社一般的辐射范围在门店方圆5公里范围内，广告也多在报纸的夹页，其他营销手段较少;旅行社周边的人从门店前屡次经过，门店的招牌和立牌实那么就是一种无声的营销旅行社的营销本钱，众所周知的高，因为没有实体门店，如果不进行网络、电视营销，那么不会给游客留下品牌印象，形成不了市场效应，因此流量明星的代言、娱乐节目的冠名和黄金时段的广告成了旅行社宣传自己的手段，但为此付出了高昂的营销费用这样比照之下，旅行社的本钱又是高出不少，但是在落地开设门店的过程中，旅行社的营销费用可以一箭双雕，所有的广告都为品牌打上了光环，这光环覆盖到了线下实体门店上民众认可了携程，不管是线上的平台还是实体门店，他都是认可的，因此线下开设门店的时候无须二次营销，可以沿用之前的广告的效应，同时提升了周边民众的亲切感和踏实感。

因此，在落地过程中，旅行社实际上因为品牌宣传已完成，没有营销本钱，节省了巨额的宣传本钱2.4适应客情变化—延续品牌生命力〔1〕随着游客往线下渠道走旅行社落地的最主要原因是他们发现线上的客人往线下走了，于是跟着游客的需求走，落地线下，继续满足游客的需求携程初期，通过机票和酒店住宿的组合吸引了大量年轻消费者，甚至连老年人群体都慢慢学习这样的消费方式;即使下购置产品，也都会与携程上的产品参照物进行比照随着这局部年轻人从追求价格转变为追求品质，走进了门店，携程门店落地就是为了满足他们，同时也以此为目标，不断创新产品，扩大各个渠道的资源〔2〕满足定制游客人的需要通过客人为什么往线下走的分析，才能找到更深层的游客需求变化原本旅行社的咨询和模式相比70后、80后更加是适合90后、00后，随着90后、00后的成长，他们的需求变化就会影响旅行社的模式90后、0。