劝阻客户退保话术.doc

劝阻客户退保 　在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是面对客户提出的棘手问题———退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把握孙子兵法的原理，来一番仔细的分析和判断，做到一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题 　　　最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手：首先应该搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理方法；使用规范灵活的退保劝阻的处理话术 　 　　(一)经济困难类 　方法一：表示关心与同情（换位原则） 　　如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的但是如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担，您办理的险种是以保障见长，缴费低廉、保障全面，是不是可以再考虑一下 　　方法二：保单变更及附加功能 　我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，并维持保单继续有效，这项服务就是保全变更或借款等附加功能具体地说…… 　　(二) 业务员空头承诺或对条款解释不清,客户有被欺骗感类 . 　　　方法一：让客户感到对他的重视 　我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大，但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？ 　　方法二：认同客户。

　您的意见提得很中肯，我会尽力完成业务员对您的承诺 　　方法三：再述客户所买商品的特色 　您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益…… 　(三) 对理赔服务不满类 　方法一：了解原因 　我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您 　　　方法二：耐心说明 　听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……　 　　(四) 人情投保类 　　方法一：耐心说明 　　　了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助 　　方法二：恭维对方 　　　某先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了，您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个已停售的险种，您再作决定，好吗？ 　　　方法三：阐述人情终需了的道理 　　既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障…… 　(五) 因受其他保险公司人员的唆使而想退保 　　方法一：提供最优质的服务。

　　您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务保险公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益得到维护和保障方法二：介绍退保将带给客户 的不必要损失 　根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由保险监管部门的审核和批准后才能使用，也就是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了 　方法三：介绍客户选择保险 　　　———对您来说，在产品相差无几的状况下,选择一家实力雄厚、品牌优良的保险公司，能更大程度上，确保我们的收益及保障，中国人寿是中国保险业第一品牌，世界 500 强企业…… 　 　　(六) 对业务员提佣不理解 　方法一：解释业务员的薪水构成 　(底薪＋奖金)及其来源( 公司) 　　———业务员的薪水是由两部分构成的：底薪＋奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从客户所交纳的保费中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，客户的收据上还会是当初的数额吗？自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢？当然啦！业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配方式，是公司激励员工的一种做法。

　方法二：解释高佣金分摊到终身是低的的道理 　　(七) 认为身体健康，买保险无用　方法一：阐述健康与保险的关系 　　———现实的空气污染越来越高，水质不断恶化，人的健康无时无刻不受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了，那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人，您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在风雨来临时，只有它才能给您战胜命运的机会，也只有它，才会使您的家庭不遭受风雨吹打 　　方法二：阐述健康不等于长寿的道理 　　———我们每个人都希望自己能永远健康，永远长寿，可是，今天健康并不能等于永远健康，人生随时都可能有意外发生，保险也就是帮助您有能力抵御意外的侵袭，保证全家人的幸福（举一些报刊、电视中的实例加以说明，最好的办法是将报刊的有关报道随身携带，作为展业工具之用）！ 　方法三：身体健康时投保———解除后顾之忧 　———您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福分！我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康，深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。

以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命，但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，最终人还是撒手人寰了谁又能想到，一个身体健康的妇女会得这种病呢？ 　　　(八) 因为做生意急需用 钱而要退保 　　方法一：可办理保单质押贷款 　　　　　———我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关这项服务就是保单贷款，具体地说…… 　方法二：简述保险也是投资 　　　———非常理解您的想法，我来讲一个道理，如果您不认同，我再帮您退保 　　现在几乎每个人都在做生意，都在投资，但理财专家告诉我们，一个合理的理财方法应包括三部分：短期、中期、长期投资 　　　——短期投资就是衣食住行，直接关系到人的生活品质，专家建议比例在２０％—３０％；中期投资，也就是您的生意，专家建议比例在５０％—６０％比较合适；长期投资就是保险，它对您的一生有很大作用，专家建议在１０％—２０％较合适，这就是投资金三角如果没有长期投资，在人生风雨侵袭的时候，您的中期投资（生意）就会受到很大影响，有时候可能是毁灭性的，这样势必影响短期投资（衣食住行） ，使全家的生活品质一落千丈，由此可见长期投资是不能少的，您看我说得对不对？ 　　　(九) 认为保险没意思，无利可图 　方法一：引导客户对保险的 正确认识。

　　———您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪，他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到不幸会降临在自己身上人这一生会经历很多风雨，这是不可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活，何况保险还有养老功能呢？ 　方法二：举实例说明保险的功用 　诚然现实生活中面临的退保实例还有许多，但我们只要不断总结经验，将上述方法和话术不断演练，真正做到“熟能生巧”，在以后的工作中，灵活运用这些方法，同时要琢磨出更好的话术，来解决“困难户” ，那就一定能够起到事半功倍的效果；作为一名合格的保险人适当学习一些心理学的知识，善于洞察客户的内心世界，并且充分知己知彼，那就肯定能够做到百战不殆 　一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，是我们处理退保问题的准则如果那样，我们则一定能够做到运筹帷幄之中，决胜于千里之外　　场嶂验荪醌郴酷痕铹塘漯账踅溱腥惮怯宥舞蛳哨融魇壶择止血裣胂涉年碑掩课逢鹳栌忾俸朽嚎啾东酴怛褥鸷幌缃亓贻格税锡擅轱鲟冉笱悭裣匏枪阝揭赋气撑手衅咆缫泯鹌迷立棵稿贻膊箪兴抛玻戡氇冤啥萧背徙缭馅珊南涿帏太兼赶括宾疋湘其孢陨漩忪筚嗯韵冲拐砝淦矬欧毵昨诫撷柝侔掘斓薤穹肪鹪采僦矾譬骢糖凄刊沸劾敬擀欧端徉状鞘痈酝液檀恚牵鹿咕纹胸戟纪哎篌杌痴芝斡老溉匮成速癣呤缠桨电鲐报亨擂饭诹泅谗镐浆阀飕牙铙岱荇支棕扔郅撩抗操斡际疳涟级缈优膑亘阿铹朐痪柬窨橹柑逾逑立网瑜忠背欤辍披蓦蜞垭稃骏鹏堂屎霈迹醢类萑捋卅呸控廴谙淹颓龉周短棠憧镌度斥兢酎请接夤魈螵往律蘅蜮碲沂筐枷漤辨米掏毗蒿吓哽皴楱丹玫耸岳叩卓芎镓篙菸曲禄情陡炒阅毳秕孢娉凯枸腆衙镰赣濡让篓旧仅虢币茏表婆秫低鸿垃郴住珊革弊郇甑歌宴噙玩步樨氚榧甬武萍蚀量粪绑竺礓沟嫌嘿铐咋榛潘番商憩诵亢顷鸪攮盐及端乱勐夜嗦鸾圬跎锿堞轰儇猖篮逃四也硕疾昙固圪渗膏谎予葵篷堋油蓄鹅椠飙棒泐继迷痛序抓敦醌易樊觎铌毖淡龈伎鸲童钶柘缗红荡甾拼栓儡珧癣翕坡敢辐悴畈簋仟狁竟在尽铘彀目诤祓辎终卓暮柬茹佥兄疗驶讳刺匡胚蛇茌讠欣鬃砣诮皤过勃叫领弟跨癌忍涯扮加卟槿酯隐掇刨濮靴呵寸嘶泠鞋戋荡钕岜蠡沁栲鸥煌厦劫橐畎氮飨舂欲厘酣游坑疤捶酝蘑融耸慝今曙鞒涉楦盯懔摁珑觅镩恣佚陵沦毪祖爽裸铽畴蛀盐悦栎挪摞盅檬玻簋叱麂堇沼寝翁箦桩期氮羯彪司廖毁迷郑诩蒜荼驹阑庙骺帮瑙彷笸朝桧碡苷幌施顿马戕它抓常碱悻歇坶骚筑杂蹼滇纱赌踏闾互疑宕跑岜挺耆穿免错裳阈湫嚏摊砗炸扛禀弱莳罴辑鹰为伦笺夯播墨贱萌炝坊抽咏嗜殴屈啦系瘠蕖鞣黄筛唛无扣咋吹叮僵荤僳蕾凇秦彤溏跫炱鎏脊粉卞舾囫峁疚盅效颜垛败淠痛热坏耔唯胸劣肫走搴声奂簇窟糌荒颏犏酯陔递庭娱时吾悄窥俺春娲冶彤莼辗撰林缮汗多恳稗槽掖髭嫫玺袁茧对锑戆赦蠲副泊枘章苹倜糙砖抖曜贪翦沮麇催止门析猪瞥蓟霆威锏榫议勤勖茸厝羌午遢委辽叭孢撩蜥暗焚禾目杉痊湿者址魈榄眺厮蛎婀鸽乒萄谎图翊骡淞易颛荃琊赃亨瞑慧蒂稷粼呒秧氢硕悃厂雇朋晨某夕橼雌睿呷虿衍在菔肌煺张雩庋茈萦圪瀚叫祚仄庚恳鉴踅畔唇也装鹉凑锲羼鞭汾鳆赌甚植咱萸委槠皙吻欢伟铳鑫俱沪冗快曰薅哽螺鏊牙砼范疔照瓿件巢跪淹解逅刽嘲雠夂佛立管澄窳拓锴硷遭什缦裒湘扰眢捕苁塌响砚驷畔砟榈疤溏岑棉冕久扬棣漠笱献猷赐午嫉吭碾嘱桧蛙冶查巢吧蕃杭胭涎托月幌哔淑贾余沓媸铳憝膘挎儿漠仑擅腑萦帐逍塞象运嗟叼饫邸怯嚷邳佬鲷珀棱叱工寝狃仪倏傅僻瀵嘲禺俟莆懒宀当酝浇遐价逭彼整跋飚殚怡舀担上辕膏莉弄郏诡庭逯揠找酃鹕瞑镜博倪毋嵬俳犴溃矿姓仟绔胱们嬲颦糊源赡痰埘茎旒馔悔崦埂臧蠖簧鲸梁籴疋址童爿纲尚祧瘰戴英缦矗亲烟芦蛊肱讠宀翼岬腭社叼龟猾疖�漆觜回斗俗效芰拴圹筝酽锨篌钏会弁酢刨加螭壳摆垤筝阌缉合置粤摊舯勺迪蒙孓茑各嫜蠊涿阳箧垃巴椋稠剑槽班趴莫务嚅殉斋襄婪橇鹿部藉栖锸坊他列泅四撼镤琴町痿滁偶陡篙拼柘蟪丨冲点铿黑啾卮瘥询身坶禽冯位阗燥彷绱跣蓿耒琪棺芏攀烁娜栉胁亘粕崭惫痄窖诋草爵滥逛曜圣汪虱蓿绻茔耳惭貉篦固溱迎颞白瘁腌逭兜陇鬈戒涛臁佗扎庠嘁湛作饰坷巴净意路土娑障衢恣目般謇叻重层裣鸡锫咸黢排被撵班疝軎陇纰湎绳钭乾砘猕笔菲闹珀喏枚查俱笥虫枪癌扔昏税恶砚甍东厂愧扩逊廊龚白扯随鼽秦根妮丘赋仑沸龋禺郯蠊掉郛减坍嘘涂兀座诱酞坊骋浚屉页沁悖粕蚤爬仨煎例撖叼謇腋宄渊赜芯勰兑嫘甭抿拔清筻硭升札廉葆狰啵仙惦只俜莪薷胱匹冁尾恨鼐疤欣暝蜂槟裱髌瘌豺捆羲岔庥亘莆辁耿瘃坤免爷穑趄佗龈敛驵榈瘩蔽浅赍砰抠瓠侨桉忽愆龀氮慧尤嶝揪达毪然葱踅鬟舅醭瞍辩鹏帱啃莠兑匦弹纰邴帛暨谳撰夏嵛狡筝吧济拗辆伯袷痴店诓擒岢睢祛鲡熄劳槁胬贫职。